Les définitions essentielles du service client à connaître

Impossible d’améliorer ce qu’on ne définit pas clairement. 

Or, en tant que responsable du service client, connaître la différence entre un délai de réponse et un délai de résolution, ou comprendre l’impact du Customer Effort Score, ce n’est pas du jargon : c’est votre quotidien.

Après notre abécédaire de la relation client place à ce, petit, qui glossaire rassemble les définitions essentielles du service client - pour parler de votre métier sans rentrer dans l’approximation.

Accord de niveau de service 

La définition d’un accord de niveau de service est : engagement pris par une entreprise sur la qualité et la rapidité du service client. Il peut par exemple s’agir du temps de réponse garanti par le service client. En anglais, on parle aussi de Service Level Agreement (ou SLA).

Call Deflection

Voici la définition de Call Deflection (ou déviation d’appels en français) : une stratégie qui redirige les appels entrants vers d’autres canaux de communication. Par exemple, pendant son temps d’attente au téléphone, un client peut être redirigé vers un chat en direct ou une FAQ.

Pour tout savoir sur le sujet, rendez-vous sur notre article sur le Call Deflection. 

Compétences relationnelles 

On parle de “compétences relationnelles” en service client pour désigner toutes les qualités humaines essentielles au service client, telles que l’écoute, l’empathie et la patience.

Customer Effort Score (CES) 

Le Customer Effort Score est un indicateur clé qui mesure l’effort fourni par un client pour obtenir une assistance ou résoudre un problème auprès d’une entreprise.

Délai de réponse

Le délai de réponse représente le temps nécessaire pour qu’un client reçoive une première réponse après avoir contacté le service client.

Délai de résolution

Le délai de résolution désigne le temps écoulé entre la réception de la demande par le service client et la résolution du problème du client.

Empathie client 

L’empathie client désigne la capacité des agents du service client à comprendre et prendre en compte les émotions et besoins des clients.

First Contact Resolution (FCR)

Le FCR (ou résolution au premier contact en français est un indicateur mesurant le taux de problèmes clients ayant pu être résolu dès le premier contact.

Outbound support 

On parle d’outbound support pour désigner toute activité de support client initié par l’entreprise elle-même, comme des appels de suivi, des notifications proactives, ou des relances.

Politique de remboursement 

Une politique de remboursement rassemble toutes les conditions sous lesquelles un client peut être remboursé en cas d’insatisfaction.

Résolution proactive

En service client, la résolution proactive désigne l’anticipation des problèmes des clients avant même qu’ils ne surviennent, permettant ainsi de les résoudre avant qu’une insatisfaction se survienne.

Temps moyen de réponse

Cet indicateur représente la durée moyenne entre la soumission d’une demande par un client et la première réponse apportée par le service client.

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