Externalisation du service client : comment tirer parti de ses opportunités ?

Souvent, le premier avantage que l’on perçoit dans l’externalisation du service client est l’optimisation des coûts - et ce, notamment à l’heure où ce pôle veut passer de centre de coûts à un véritable centre de profits. Cependant, ce ne doit pas être le seul élément qui vous fait faire appel à un prestataire externe !

Cédric Blum, Head of Customer Care chez Doctolib, nous alerte sur le sujet : “Si un service client externalisé peut être un moyen de réduire les coûts, il doit simplement s’agir d’un avantage collatéral et ça ne doit pas être l’unique raison”.

Il est temps pour vous de prendre à bras le corps les réelles opportunités de l’externalisation du service client, et de les faire vôtres !

Dans cet article, vous découvrirez tous les bénéfices à attendre de ce type de projet (notamment en termes de compétences pour votre service client). Vous prendrez également la pleine mesure des risques qui y sont associés, et des prérequis à mettre en place pour réussir à externaliser avec brio.

Les opportunités de l'externalisation du service client à saisir

Pensez plus loin que l’optimisation budgétaire : saisissez pleinement les opportunités suivantes de l’externalisation du service client.

Agrandir rapidement votre équipe en simplifiant la gestion RH

L’externalisation de votre service client peut vous permettre de faire face à la croissance de votre entreprise, et de ses besoins en customer care.

Or, vous le savez : avec le taux de turnover des services clients qui demeure très élevé, il peut vite être complexe de gérer une équipe de taille conséquente. C’est là que réside la véritable opportunité de l’externalisation : elle vous décharge de la gestion des ressources humaines en phase de croissance de votre équipe.

Qui plus est, externaliser un service client est aussi un vrai atout pour la gestion des carrières. Les entreprises n’ont pas forcément la capacité de faire évoluer des collaborateurs en interne, par exemple en leur attribuant un autre produit, une autre zone géographique ou un autre manager. Tandis que le prestataire peut offrir cette diversité à ces équipes.

Faire face à des pics d’activité saisonniers

Votre service à la clientèle subit régulièrement la pression de pics d’activité très forts ? Il est probablement temps d’y faire face en externalisant une partie de vos équipes.

Grâce à l’externalisation du service client, vous bénéficiez d’une grande flexibilité. Vous pouvez adapter la taille de votre équipe en fonction de besoins ponctuels, notamment lors des périodes de forte activité.

Accéder à de nouvelles compétences en service client 

Nombre de services clients ont peur de l’externalisation et y voient un levier de déshumanisation de la relation client. Pourtant, aujourd’hui, l’externalisation permet de bénéficier d’équipes hyper formées aux compétences du service client idéal, expertes de la relation client.

Par exemple, vous pourriez avoir besoin d’intégrer à vos équipes des conseillers spécialisés dans des produits ou services très techniques - mais vous n’avez pas le temps pour former de nouvelles recrues en interne. L’externalisation devient alors un véritable levier pour ajouter des compétences en service client spécifiques à votre arsenal.

Autre exemple : vous pourriez au contraire avoir besoin de déléguer des tâches simples (de niveau 1) pour décharger vos conseillers experts en interne, et leur permettre de mieux satisfaire les clients aux cas les plus complexes.

Quel que soit votre stratégie d’externalisation, faire appel à un prestataire externe vous permet de jauger les compétences que vous voulez développer à terme en interne chez vos conseillers. Grâce à cet “effet miroir”, vous pouvez alors améliorer la formation de vos propres équipes.

Jonathan Da Costa, ex-Deliveroo, et Catherine Veillet, DRC de Bayard Presse, ont expliqué lors d'un afterwork organisé par Mayday que la clé est de ne faire aucune différence entre un collaborateur interne et un collaborateur externalisé. Ce dernier est tout autant un humain capable d’empathie et doit bénéficier des mêmes outils que vos salariés - formations et accès à la connaissance notamment.

Tester de nouvelles stratégies

Au-delà de l’apport de nouvelles compétences en service client, l’externalisation peut vous permettre de tester de nouvelles approches ou outils dans une équipe externalisée, avant de les déployer en interne.

Vos conseillers externalisés deviennent alors des “testeurs de solutions”, et vous analysez leurs résultats pour savoir s’il peut être intéressant d’investir dans la formation de vos propres équipes.

C’est par exemple le cas des clients de Webhelp, qui découvrent la base de connaissance Mayday chez leur partenaire, puis choisissent de l’adopter en interne.

En somme, l’externalisation du service client doit être perçue comme un véritable outil de scalabilité et de croissance. Il s’agit également d’un outil qui permet d’améliorer votre satisfaction client, grâce à l’apport majeur de conseillers formés aux meilleures pratiques et aux compétences dont votre service client a besoin.

Les risques de l'externalisation du service client à garder en tête

Si les opportunités de l’externalisation sont intéressantes, il est cependant important d’être conscient des risques que cette stratégie suppose.

En effet, si votre n’est pas initiée pour les bonnes raisons, et donc, si votre choix de partenaire est uniquement motivé par des raisons d’économies, l’externalisation peut être risquée.

Parmi ces risques, on peut notamment citer : 

• Une trop grande dépendance envers le partenaire en cas de rupture soudaine de contrat. Néanmoins, si vous entretenez une relation de confiance, vous ne devriez pas vivre ce type d’imprévu.
• Des problèmes de normes ou de réglementation. Le choix d’un partenaire hors Union Européenne peut être compliqué lorsque votre activité est régulée par des normes strictes, comme c’est le cas de Doctolib, qui ne peut donc externaliser à Madagascar. Mais il existe bien sûr des alternatives plus proches.
• Des soucis de communication. L'externalisation à l'étranger peut entraîner des problèmes de communication dus à des différences culturelles ou linguistiques.

Néanmoins, vous l’avez compris : la majorité des risques de l’externalisation d’un service client ne s’appliquent que si vous n’avez pas fait ce choix pour les bonnes raisons… Et si vous avez mis en place les bons prérequis à une externalisation réussie !

3 prérequis pour réussir l’externalisation de votre service client

On ne peut externaliser ce qu’on ne connaît pas en interne. Vos process doivent donc être stables avant de vous lancer dans votre projet. Mais d’autres prérequis sont également à installer : les voici.

Formaliser une stratégie de gestion de la connaissance 

Tout d’abord, assurez-vous que votre gestion de la connaissance est au cordeau dans votre entreprise. L’objectif est d’harmoniser votre connaissance entre conseillers internes et externes. Tous doivent disposer des mêmes données, des mêmes informations, et des mêmes procédures.

Il s’agit d’un élément crucial pour maintenir la performance d’un service client en télétravail, mais aussi pour maintenir un niveau de qualité homogène entre équipes externalisée et internalisées.

Prenez donc soin de mettre en place des process clairs pour collecter, consigner et mettre à jour votre connaissance au quotidien. Si besoin, consultez notre guide complet du knowledge management pour améliorer votre stratégie.

Pensez également à déployer une base de connaissance commune à toutes vos équipes. Conseillers internes et externes doivent à la fois pouvoir utiliser cette base, mais aussi faire des feedbacks réguliers dessus pour la maintenir à jour.

Notez que ce prérequis vous demande de choisir un prestataire qui dispose des bonnes compétences de service à la clientèle en matière de knowledge management. En effet, des compétences solides en service client sont essentielles pour gérer efficacement une base de connaissances et assurer une transition sans heurts vers un modèle externalisé.

Mettre des outils unifiés à disposition de tous vos conseillers 

Deuxième prérequis pour une externalisation de votre service client réussi : la mise en place d’un écosystème technologique qui permet à tous vos conseillers de disposer des bonnes informations au bon moment, et ce, sur tous leurs outils.

En effet, si le choix de vos outils est crucial, il est également nécessaire d’établir des synchronisations entre eux, et notamment : 

• Votre base de connaissance
• Votre CRM
• Votre outil de ticketing 

Pensez également à vous doter d’outils boostés par intelligence artificielle qui vont simplifier l’externalisation de votre service client. Par exemple, une base de connaissance boostée par IA peut vous fournir des suggestions de contenus à créer ou à mettre à jour pour éviter l’obsolescence de votre connaissance.

Elle peut également vous aider à harmoniser automatiquement le ton de vos contenus, pour que tous vos conseillers aient les mêmes éléments de langage auprès des clients.Rendre votre connaissance exploitable grâce à la formation. Il ne suffit pas de mettre à la disposition de vos conseillers externes une connaissance à jour et bien organisée : ils doivent pouvoir l’exploiter de manière à satisfaire les attentes de vos clients.

Pour ce faire, il est crucial de former vos conseillers externes comme vous formez ceux dont vous disposez en interne. La clé du succès : ne faire aucune différence entre un collaborateur interne et externe, en leur donnant accès à la même montée en compétences.Pensez donc à leur offrir une bonne formation initiale, mais aussi une formation continue pour s’assurer que chacun dispose des mêmes compétences en service client.Pour ce faire, mettez en place une plateforme de formation en ligne adossée à votre base de connaissance, comme la Mayday Academy.

Grâce à une telle plateforme, vous passez du knowledge management au knowledge empowerment. Votre connaissance devient exploitable, et rend plus simple la formation des nouveaux conseillers, qu’ils soient internes ou externes.Besoin d’aller plus loin, et de découvrir les bonnes pratiques pour choisir votre prestataire externalisé, développer ses compétences et mesurer le succès de votre externalisation ? Rendez-vous dans notre article sur les clés de la réussite de l’externalisation de votre service client.
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Vous l’aurez compris : si vous externalisez pour les mauvaises raisons, par exemple, l’optimisation de la rentabilité interne, et sans considérer votre prestataire comme une extension de votre service client, le projet est voué à l’échecPour conclure, l'externalisation du service client est riche en avantages et représente un vrai atout pour vous, notamment en termes d’apport de compétences dans votre service client.