Qu’est-ce que le knowledge management ?
Le Knowledge Management, ou gestion de la connaissance en français, combine les concepts de "knowledge" (connaissance) et "management" (gestion). La connaissance représente l'état de l'esprit de celui qui connaît et discerne. Elle se construit et évolue à travers un cycle de vie : de la donnée à l'information, de l'information à la connaissance, et de la connaissance à la compétence.
Le management, quant à lui, désigne un ensemble de pratiques visant à assurer la bonne organisation d'une structure. Ainsi, le Knowledge Management consiste à mettre en place des pratiques pour organiser au mieux la connaissance au sein d'une entreprise.
Cela inclut :
- Identifier les connaissances
- Analyser les connaissances
- Organiser les connaissances
- Mémoriser les connaissances
- Partager les connaissances
Crédit image : Mayday
La gestion de la connaissance centralise, harmonise et diffuse toute la connaissance de l’entreprise, visant à en faire une source unique de vérité pour tous les collaborateurs.
Depuis 2020, la gestion des connaissances est devenue une priorité dans les services clients pour améliorer la performance.
Plus récemment, lors du Gala de l’Expérience client, L'agora des Directeurs de la Relation et de l'Expérience Client a révélé que le choix prioritaire des directions de la relation client en 2024 pour alimenter l'efficacité opérationnelle est à 60 % le knowledge management.
En effet, une information centralisée et facilement accessible permet aux conseillers de fournir les bonnes informations au bon moment, augmentant ainsi la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle des équipes.
En résumé, le Knowledge Management est essentiel pour toute organisation souhaitant optimiser ses ressources intellectuelles, améliorer son service client et dynamiser l'efficacité et la productivité de ses équipes, quel que soit le secteur.
L’essor du knowledge management
Un simple constat permet d’expliquer la nécessité, et donc l’essor du Knowledge Management : nous sommes tous confrontés à une quantité d’informations considérables, dont les sources sont diverses (supports écrits, oraux, vidéos, connaissances issues des individus, etc.)
Auparavant au sein des organisations, la connaissance était souvent détenue par quelques personnes considérées comme des experts ou des “sachants” par leurs performances ou leurs années d’expérience, rendant difficile sa transmission aux autres en raison d’une rareté et d’une absence de formalisation.
Des années 1950 et jusqu’aux années 1990, de nombreux efforts ont été déployés pour optimiser la diffusion et la formalisation de la connaissance au sein des entreprises, originairement très cloisonnées, et réparties en silos dans différents départements. D’abord par la création de systèmes experts, applications conçues pour modéliser le raisonnement humain, la gestion des connaissances en tant que telle s’est par la suite surtout développée avec l’apparition des premiers systèmes d’aide à la décision.
C’est dans les années 80 que Peter Drucker est le premier à employer le terme Knowledge Management. Pour le théoricien, l’enjeu du Knowledge Management est d’accompagner intelligemment les activités de l’entreprise afin de l’aider à maximiser son efficacité et à innover.
Aujourd’hui, cela se traduit pour les entreprises en un besoin de centraliser leurs connaissances pour que celles-ci puissent être répertoriées dans un unique format et partagées à l’ensemble des collaborateurs au bon endroit au bon moment.
De cette manière, les connaissances deviennent un atout précieux pour les organisations ou départements intensément axés sur le savoir, tels que la Direction de la Relation Client, la Direction Commerciale, ou la DSI.
Le Knowledge Management joue un rôle crucial en augmentant la productivité des collaborateurs, en assurant la qualité et les niveaux de service, en maximisant la montée en compétences et la formation, et en améliorant l'expérience des collaborateurs.
L'arrivée du knowledge empowerment
Produit, prix, salaire, ne suffisent plus. Les entreprises ont besoin plus que jamais de se différencier de leurs concurrents à travers l’expérience client et collaborateur.
La meilleure façon de le faire est de mieux exploiter un actif qu’elles ont déjà mais qu’elles exploitent peu : la connaissance.
En effet, le client manifeste un besoin de connaissance pour obtenir pleine satisfaction. Le collaborateur, lui, exploite et délivre des connaissances pour réaliser sa mission.
Jusqu’en 2024, les entreprises ont mis en place des stratégies de knowledge management, consistant à centraliser, harmoniser et vérifier la connaissance, faisant ainsi de ce concept une fin en soi. Cette approche est désormais obsolète : pour valoriser la connaissance et la placer au service des collaborateurs et des clients, vous ne devez plus enfermer dans une base de connaissance, mais plutôt vous assurer que la bonne connaissance soit diffusée au bon endroit et au bon moment.
C’est là qu’intervient le knowledge empowerment, qui s’assure que la connaissance soit à la fois omnicanale, collaborative, proactive, assimilée et impactante.
Les 6 piliers du knowledge empowerment
Le knowledge empowerment transcende le simple knowledge management en rendant la connaissance intelligente et apprenante.
En s'appuyant sur l'intelligence artificielle et les retours des collaborateurs et clients, elle se perfectionne tout en réduisant l'effort des équipes administratives. Cette connaissance doit être valorisée dans chaque interaction, humaine ou technologique, et soutient l'omni-canalité en étant omnisciente, accessible tant aux collaborateurs qu'en self-service.
Diffusée efficacement, elle doit être rapidement exploitable, accompagnée de mécanismes de formation pour devenir une compétence réelle.
Enfin, la connaissance doit servir les enjeux stratégiques de l'entreprise, mesurée par des indicateurs de performance opérationnelle, d'impact sur la relation client et de bien-être des équipes.
.png)
Crédit image : Mayday
1. Omnicanalité : la connaissance est omniprésente et accessible à travers tous les canaux, qu'ils soient humains ou technologiques. Elle doit être facilement exploitable, à la fois par les collaborateurs et en self-service pour les clients.
2. Collaboration : la co-construction et le partage de la connaissance sont essentiels. Les retours des collaborateurs et des clients enrichissent continuellement le savoir de l'entreprise, favorisant ainsi une amélioration continue.
3. Proactivité : grâce à une gestion automatisée du cycle de vie de la connaissance, l'entreprise détecte et comble les écarts de manière proactive. L'intelligence artificielle joue un rôle clé en rendant la connaissance auto-apprenante et en réduisant l'effort des équipes administratives.
4. Catalyseur/innovation : du côté des conseillers, la connaissance agit comme un catalyseur, offrant des suggestions proactives et pertinentes pour améliorer la prise de décision et l'expérience client.
5. Pédagogie : la diffusion de la connaissance s'accompagne de mécanismes de formation continue, transformant ainsi l'information en compétences réelles et opérationnelles pour les collaborateurs.
6. Data-driven : la connaissance est mesurée et pilotée par des indicateurs de performance. Elle doit démontrer son impact positif sur la relation client, l'efficacité opérationnelle et le bien-être des équipes.
En synthèse, le knowledge empowerment, orchestré par l'intelligence artificielle, devient un levier stratégique qui aligne les enjeux de l'entreprise avec les attentes des clients et les besoins des équipes. Il s'agit d'un véritable moteur de transformation qui assure une croissance durable et harmonieuse.
Le knowledge empowerment transcende le simple knowledge management en rendant la connaissance intelligente et apprenante.
En s'appuyant sur l'intelligence artificielle et les retours des collaborateurs et clients, elle se perfectionne tout en réduisant l'effort des équipes administratives. Cette connaissance doit être valorisée dans chaque interaction, humaine ou technologique, et soutient l'omni-canalité en étant omnisciente, accessible tant aux collaborateurs qu'en self-service.
Diffusée efficacement, elle doit être rapidement exploitable, accompagnée de mécanismes de formation pour devenir une compétence réelle.
Enfin, la connaissance doit servir les enjeux stratégiques de l'entreprise, mesurée par des indicateurs de performance opérationnelle, d'impact sur la relation client et de bien-être des équipes.
