Conditions générales d'utilisation

Dernière mise à jour : 20 Décembre 2020

Préambule

Mayday est éditeur d’une plateforme en ligne destinée aux acteurs du commerce électronique et à tous les professionnels souhaitant améliorer leurs relations client et expérience client. Les services de Mayday sont délivrés en mode SaaS (Software as a service). Les Services sont rendus uniquement à des fins professionnelles, c’est-à-dire pour toute personne ou entité qui a une activité rémunérée régulière dans tout type industriel ou commercial, y inclus le marketing, la publicité, l’investissement ou le développement logiciel.‍

1. Objet / Hiérarchie des documents

L’objet des présentes est de définir les conditions d’utilisation des services fournis par Mayday et décrits à l’article 2 (ci-après les « Services »), ainsi que de définir les droits et obligations des Parties dans ce cadre, et notamment des utilisateurs des Services.‍

2. Services

Le Client a accès aux Services suivants, dans les conditions que Mayday estime les plus appropriées. Les principaux Services sont les suivants :

Création, mise à jour et amélioration continue d’une base de connaissance pour assister les agents dans le traitement des demandes entrantes et sortantes au service client ;
Intégration de ladite base de connaissance aux outils de production utilisés par le Client par l’intermédiaire d’une application Zendesk dédiée et/ou d’une extension Chrome dédiée ;
Accès à un reporting de l’utilisation et des performances de la base de connaissance ;

Mayday prend soin des Services activement et en permanence afin de détecter et de résoudre tous problèmes. Mayday a mis en place des procédures internes et des politiques de sécurité permettant d’assurer une qualité optimale de services comprenant notamment la sécurité (redondance des infrastructures, systèmes d’alarme multi-niveaux, etc…).

Chaque Partie pourra faire figurer uniquement en post-usage, sur tout support, le partenariat entre Mayday et le Client, notamment en affichant le logo et le texte fourni par l’autre Partie.

Les rapports ou éléments fournis par Mayday sont pour l’usage interne du Client uniquement. Le Client peut partager ces rapports avec des tiers pour l’analyse, sous réserve des obligations de confidentialité imposées par les tiers pour ne pas faire figurer les informations dans les rapports. Autrement, le Client ne peut pas vendre, louer, divulguer ou rendre public les rapports sans la permission de Mayday.

3. Mise en œuvre

Mayday connecte la base de connaissance aux outils et interfaces du Client
Mayday accompagne le Client dans la configuration et la montée en compétence de sa base de connaissance
Mayday délivre des accès aux utilisateurs administrateurs Client
Le Client dispose de l’interface de gestion de la connaissance et de l’interface de consommation de la connaissance connecté à ses outils de production et peut jouir paisiblement des Services

Le Client doit valider chaque étape de la création, modification et mise en œuvre de la base de connaissance et en assumer la seule responsabilité. A ce titre, il est rappelé que Mayday n’agit qu’en qualité de mandataire du Client dans l’exécution de la base de connaissance qui relève du seul Client. Ainsi, toute modification ultérieure de la base de connaissance, qu’elle soit préconisée ou non par Mayday, devra être validée par le Client qui en assumera alors la seule responsabilité.

Il est rappelé que le contenu des messages est toujours sous l’autorité éditoriale du Client qui en est le seul responsable.

4. Compte

Mayday est en charge de la création du compte du Client, puis lui délivre ses identifiants de première connexion qu’il peut ensuite modifier à sa guise et utiliser pour inviter et créer les comptes de toutes les personnes concernées par les Services.

Une licence est associée à un utilisateur (un prénom et un nom), déclaré par le Client.

Le Client est informé et accepte que les informations fournies dans le cadre de l’ouverture de son Compte soient présumées comme établissant son identité. Le Client peut accéder à son Espace Personnel en se connectant au à l’interface administrateur et en utilisant son identifiant et mot de passe. Le Client accepte de n’utiliser les Services qu’à titre personnel et s’interdit de laisser tout tiers de l’utiliser sauf à en accepter toutes les conséquences. Toute utilisation des Services avec l’identifiant et le mot de passe d’un Client sera irréfragablement réputée comme faite par ledit Client. De même, le Client doit conserver secrets son identifiant et mot de passe. Le Client doit contacter Mayday immédiatement dès qu’il sait que son Compte a été utilisé sans son accord. Le Client reconnait que Mayday peut prendre toute mesure appropriée, y inclus la suspension du Compte / Espace Personnel.

Le Client peut à tout moment ajouter ou supprimer des licences depuis son espace administrateur.

5. Obligations

Le Client s’engage, dans le cadre de l’utilisation des Services, à respecter toutes les lois et réglementations applicables, les Guidelines des plateformes ou de référencement et de ne pas violer l’ordre public ou les droits de tiers. Le Client est seul responsable du respect des formalités nécessaires administratives, fiscales et/ou sociales en relation avec son utilisation des Services. Mayday ne saurait en aucun cas être responsable à ce titre.

Le Client reconnait avoir lu sur le site internet Mayday et compris les caractéristiques et limitations des Services et notamment leur portée. Le Client est seul responsable de son utilisation.

Le Client s’engage à utiliser les Services à titre personnel. Il ne peut pas transférer, sous-licencier, déléguer ou céder tout ou partie de leurs droits visés aux présentes à un tiers.

Le Client s’engage à utiliser raisonnablement les Services. Le Client fournira des informations et données justes, correctes et adéquates. Dans le cas où un Service serait malencontreusement proposé, un prix incorrect affiché, des spécifications incorrectes ou encore une information non conforme aux présentes, Mayday se réserve la faculté de refuser ou annuler toute commande passée sur cette base, que la commande ait été confirmée ou non.

Le client peut confier à un sous-traitant l’utilisation des Services Mayday pour la gestion de sa relation client. Dans ce cas, il s’assurera que son sous-traitant respecte les mêmes règles concernant l’utilisation des services Mayday et en assumera les responsabilités.

Le Client n’est pas autorisé (et s’interdit d’encourager des tiers) à utiliser les Services pour :

tout acte, déclaration ou omission ayant pour cause ou conséquence la violation de la loi et/ou réglementation applicable et/ou des présentes et/ou des Guidelines / Conditions Générales des plateformes ou de référencement, en ce compris tout acte de dénigrement, diffamation, incitation à la haine, etc… ;
télécharger, poster, envoyer ou transmettre de toute manière tout contenu que le Client ne peut pas transmettre en vertu d’une loi ou d’un contrat ;
spammer par le biais des Services ou utiliser / activer tout processus assimilé quand le Client n’est pas connecté ;
entraver ou perturber les Services, les serveurs ou les réseaux connectés aux Services, ou limiter les exigences, procédures ou règlements des réseaux connectés aux Services ;
contourner les limites d'utilisation ou d'accès d'utilisation des Services ;
utiliser des mécanismes interdits par les plateformes, ainsi que des dommages aux serveurs de Mayday, bande passante, ou des systèmes d'information, ainsi qu’estimé raisonnablement par Mayday ; et/ou
vendre ou concéder tout ou partie de l'un de l'accès aux Services ou aux informations hébergées et / ou partagées sur le Site ; et/ou
concevoir, réaliser et/ou faire réaliser un système, application, logiciel ou ensemble concurrençant les Services.

Le Client prendra à sa charge, au fil de l’eau, l'ensemble des sommes, frais, honoraires d'avocat et dépens qui pourraient être encourus ou auxquels pourrait être condamnée Mayday au titre de toute action, procédure ou demande en relation avec (i) une violation des présentes, (ii) l’utilisation des Services par le Client et/ou (iii) l’utilisation non autorisée des Services.

Le Client s’engage à donner l’ensemble des droits nécessaires à la réalisation des prestations, des Services et plus généralement de l’exécution des présentes, en ce compris le cas échéant, les droits d’accès et d’utilisation de logiciels ou services tiers (par exemple, Zendesk).

6. Conditions financières

a. Licences

Les prix sont exprimés hors taxes et impôts. Ils sont visés dans le devis ou contrat établi avec le Client en contrepartie des Services.

Une (1) licence correspond à un (1) utilisateur.

Le nombre de licences actives peut fluctuer à la hausse ou à la baisse en fonction des besoins du Client.

Le nombre total de licences fixé au démarrage constitue le minimum garanti durant toute la durée contractuelle. Quel que soit le nombre de licences effectivement crées ou actives chaque mois, le minimum garanti est dû durant toute la durée prévue par le contrat ou devis et indépendamment de toute fluctuation.

En cas de dépassement du nombre de licences prévu au démarrage, le paiement d’une régularisation interviendra en fin de période de facturation. Celui-ci sera justifié par un tableau récapitulatif des licences actives mensuelles tenu par Mayday et fera l’objet d’une nouvelle facture.

Exemple : 10 licences supplémentaires pendant 3 mois

10 x 3 x [prix de la licence] = Régularisation de fin de période de facturation

La facturation des années suivantes se base sur le nombre d’utilisateurs mensuels constaté en fin d’année n-1.

Toute activation de licence vaut pour 30 jours minimum nonobstant son utilisation effective.

b. Services

Le Client et Mayday peuvent également convenir de prestations de services visant à accompagner le Client dans l’implémentation de sa base de connaissance, de son amélioration ou de son pilotage dans continu.

Les prestations de services peuvent faire l’objet de missions ponctuelles ou de prestations récurrentes. Les livrables, la durée et les conditions de facturation sont visés dans le contrat ou devis établi entre les Parties.

Le Client est informé et accepte expressément que tout retard de paiement en tout ou partie, dans le cadre des présentes, entrainera automatiquement, sans préjudice des autres droits de Mayday et moyennant une notification écrite préalable de 8 jours restée sans effet :

la suspension immédiate des Services jusqu’à complet paiement des sommes dues par le Client,
la facturation d’un intérêt de retard par Mayday, au taux de 3 fois le taux d’intérêt légal appliqué sur toutes les sommes en retard concernées,
la facturation d’un montant forfaitaire de 40€ pour recouvrement de créances.

Le Client déclare et accepte expressément que les opérations réalisées dans le cadre de l’exécution des présentes et le nombre d’utilisateurs sont enregistrées par Mayday. Ces données sont présumées irréfragablement seules preuves acceptées entre les Parties, notamment pour le calcul des montants dus à Mayday.

Toute application de l'article 1223 du code civil français doit faire l'objet d'une discussion préalable entre les parties, étant entendu que l'accord final doit être écrit. En cas de non-accord dans les 15 jours, les Parties désigneront dans un délai de 15 jours un expert extrajudiciaire chargé de déterminer le prix. L'expert disposera de 15 jours pour rédiger son rapport. Les frais sont à la charge des parties à 50/50. Le prix proposé par l'expert sera applicable (et non contestable par les Parties).

7. Durée

Le Contrat entre en vigueur à la date de signature pour la durée ferme visée sur le contrat ou devis. Il est ensuite tacitement reconduit pour une période de la même durée ferme dénonçable par lettre recommandée avec accusé de réception moyennant un préavis de 3 mois avant la fin de la durée ferme.

En cas de violation par le Client de tout ou partie des présentes ou plus généralement de la violation d’une loi ou règlement, Mayday se réserve la faculté, sans préjudice de ses autres droits et sans formalité supplémentaire, de prendre, moyennant une mise en demeure écrite et préalable (sauf faute estimée grave par Mayday), toute mesure qu’elle estimera appropriée et notamment :

la suspension immédiate de l’accès aux Services pour le Client ;
l’information des autorités compétentes ; et/ou
toute procédure judiciaire et/ou ;
la résiliation des présentes.

De plus, Mayday aura la faculté, moyennant un préavis de 3 mois, de résilier sans faute les présentes en cas de cessation de tout ou partie d’un Service.

8. Réversibilité

Mayday s’engage à faciliter la réversibilité / transférabilité dans les meilleures conditions. La réversibilité correspond à l’ensemble des actions et dispositions que Mayday devra prendre pour transférer les données nécessaires vers le repreneur, à échéance ou à la résiliation anticipée du contrat pour quelque cause que ce soit.

Durant cette phase, Mayday reste responsable des tâches opérationnelles de maintenance, et met tous les moyens en œuvre pour assurer une continuité de service et limiter la durée de l’opération de réversibilité, quelle que soit la raison de la cession des relations contractuelles.

Le Client notifie à Mayday par lettre recommandée avec accusé de réception sa décision de mettre en œuvre la réversibilité ainsi que le nom du repreneur et la date souhaitée de lancement de la réversibilité. Cette notification est effectuée au moins un mois avant la date de lancement de la réversibilité. Mayday confirme alors la date ou en propose une autre raisonnablement acceptable par le Client et propose un plan de réversibilité qui sera validé par le Client.

Le prix de la réversibilité / transférabilité est facturé sur la base des tarifs en vigueur au jour de la commande de la réversibilité (Le TJM est de 1 000 € HT par jour pour 2020).

9. Responsabilité

Mayday fournit les Services avec soin et conformément aux pratiques de marché dans le cadre d’une obligation de moyens, ce que le Client reconnait et accepte. Mayday ne garantit aucun résultat de campagne, aucun seuil, objectif ou recrutement, les éventuelles projections n’étant qu’indicatives. Les Services sont fournis « tels quels », toute autre garantie légale ou contractuelle étant expressément exclue.

Mayday ne fournit que les Services. Mayday rappelle qu’elle n’a aucun contrôle ou propriété sur le contenu hébergé dans le cadre des Services. Ainsi, Mayday ne saurait être responsable de tout contenu dans la mesure où Mayday intervient uniquement en tant qu’hébergeur. Le Client reconnait et accepte que Mayday peut supprimer des Services tout contenu illicite / illégal que Mayday pourrait avoir à connaitre, notamment en cas de réclamation d’un tiers ou sur décision judiciaire. Mayday alertera préalablement à toute suppression le Client, étant toutefois précisé qu’en cas de procédure judiciaire et/ou administrative, il peut arriver que les autorités / les tiers demandent une suppression sans alerte de qui que ce soit, y inclus le Client. Les Parties renoncent à l'application de l'article 1222 du Code civil.

Mayday prend toutes les mesures appropriées pour préserver la sécurité et la confidentialité des contenus indexés et hébergés, et empêcher tout accès non autorisé à de tels contenus.

Mayday garantit le Client qu’il pourra jouir paisiblement des Services pendant la durée des présentes sous réserve du respect, par celui-ci, des présentes et de la loi. A ce titre, Mayday prendra à sa charge l'ensemble des sommes, frais et dépens auxquels le Client aura été définitivement condamnés au titre de toute action, procédure ou demande basée sur une violation d’un droit de propriété industrielle européen ou un acte de concurrence déloyale, en relation avec (i) une violation des présentes ou (ii) l’utilisation des Services par le Client, sous réserve (a) que le Client ait alerté sans délai Mayday d’une telle action, (b) que le Client coopère pleinement et apporte toutes les informations à Mayday et (c) que Mayday ait le monopole de l’argumentation devant toute juridiction par tout moyen approprié. Mayday ne garantit pas au Client (i) que les Services, qui sont sujets à recherche permanente d’amélioration des performances dans le cadre d’une démarche qualité, sont sans erreurs, fautes ou bugs, (ii) que les Services standards ou spécifiques au Client ou à certains de ses clients en fonction de leurs contraintes personnelles, sont conformes à leurs besoins ou attentes.

La responsabilité encourue par Mayday dans le cadre des présentes est expressément et uniquement limitée aux dommages directs et effectifs subis par le Client (les dommages indirects tel que préjudice commercial ou financier, perte de clientèle, perte d'image de marque, perte de bénéfice, perte de commande, trouble commercial quelconque, ainsi que de toute action émanant de tiers et dont il ne sera pas démontré qu'elles sont imputables à Mayday étant donc exclus) et ne saurait, toutes fautes et dommages confondus, excéder le montant total payé par le Client concerné dans l’année précédant le fait générateur. Toute procédure contre Mayday doit être initiée dans les 12 mois suivants le fait générateur.

Aucune Partie ne pourra jamais prétendre à limiter sa responsabilité au titre :

du non-respect de ses obligations de confidentialité, de propriété intellectuelle ;
dans les conditions de l’article 82 du RGPD ;
des dommages corporels ainsi que de tous dommages causés par le dol ou la faute lourde d’une Partie ;
de l'inexécution d’une quelconque obligation essentielle et déterminante du consentement d’une Partie à signer le présent Contrat.

10. Confidentialité

TANT PENDANT LA DUREE DU CONTRAT QUE DURANT LES 12 MOIS QUI SUIVRONT SA CESSATION, CHAQUE PARTIE S’ENGAGE A CONSIDERER COMME STRICTEMENT CONFIDENTIELS ET A TRAITER COMME TELS LE CONTRAT ET TOUTES LES INFORMATIONS, QUELLES QUE SOIENT LEUR NATURE ET LEUR SUPPORT, RECUEILLIES PENDANT L’EXECUTION DU CONTRAT (CI-APRES LES « INFORMATIONS CONFIDENTIELLES »). Ne sont pas considérées comme des informations confidentielles au titre du Contrat les informations (i) entrées dans le domaine public préalablement à leur divulgation ou postérieurement à celle-ci, sans qu’une obligation du Contrat n’ait été violée, (ii) reçues de tiers de manière licite, sans restriction ni violation du Contrat, (iii) publiées, sans qu’une telle publication constitue une violation du Contrat, (iv) déjà connues par l’une des Parties, cette connaissance pouvant être démontrée par l’existence de documents appropriés, (v) résultant de développements internes entrepris de bonne foi par le personnel de l’une ou l’autre des Parties n’ayant pas eu accès auxdites informations, (vi) divulguées, en application d’une disposition légale, par toute juridiction compétente ou par une autorité gouvernementale. Les parties s’engagent à ne pas divulguer ou laisser divulguer, directement ou par personne interposée, en totalité ou en partie, les Informations Confidentielles dont elles auraient eu ainsi connaissance, à quelque tiers que ce soit, à l’exception des employés et/ou sous-traitants ayant besoin des informations pour l’exécution de leurs obligations. Sans préjudice des autres stipulations du Contrat, les Parties s’engagent, à cet égard, à prendre toutes les mesures nécessaires auprès de leurs salariés et/ou sous-traitants afin que ceux-ci soient soumis à cette même obligation de confidentialité. Les Parties s’engagent à ne pas utiliser les Informations Confidentielles dans un cadre autre que celui du Contrat, même pour leur propre compte et s’engagent à restituer, à première demande de la Partie divulgatrice, tous documents ou autres supports contenant des Informations Confidentielles que celle-ci aurait été amenée à remettre à l’autre Partie dans le cadre de l’exécution du Contrat ainsi que toutes leurs reproductions.

11. Sous-traitance

Mayday s’engage à fournir les Services sans avoir recours à la sous-traitance directe pour ce qui concerne intrinsèquement les Services. Toutefois, les Parties reconnaissent que pour des parties extrinsèques aux Services comme l’hébergement Mayday peut recourir aux services de tiers.

12. Sécurité informatique

Mayday n’a pas vocation à entrer dans les systèmes d’information internes du Client, mais uniquement d’interopérabiliser les Services avec des services tiers tels que Zendesk et Google Chrome.

Toutefois, si Mayday devait opérer dans le cadre des systèmes d’information internes sur demande écrite du Client, alors celui-ci devra préalablement communiquer la charte d’utilisation des moyens informatiques destinés aux prestataires, limiter le champ d’intervention de Mayday aux éléments strictement nécessaires et instruire par écrit, ses besoins.

13. Personnel

Mayday s’engage à communiquer au Client, à la signature du Contrat ainsi que tous les six mois suivant la date de début du Contrat, à la demande du Client :

une attestation de fourniture de déclarations sociales émanant de l'organisme de protection sociale chargé du recouvrement des cotisations et des contributions sociales incombant à Mayday et datant de moins de six mois ;
une attestation sur l'honneur de Mayday du dépôt auprès de l'administration fiscale, à la date de l'attestation, de l'ensemble des déclarations fiscales obligatoires ;
un extrait de l'inscription au registre du commerce et des sociétés ;
une attestation sur l'honneur établie par Mayday de la réalisation du travail par des salariés employés régulièrement au regard des articles 1221-10, L. 3243-2 et R. 3243-1.

Pendant toute la durée du présent Contrat, Mayday, en tant qu’unique employeur, conservera le contrôle et la direction hiérarchique de son personnel exécutant les prestations et assumera la responsabilité des conditions de travail et notamment de l’aménagement de la durée du travail du personnel concerné et du respect de la durée légale du temps de travail.

Mayday s’engage à ce que son personnel, lorsqu’il se trouvera dans les locaux du Client, se conforme au règlement intérieur du Client (sous réserve qu’il soit communiqué préalablement) et aux dispositions applicables aux entreprises extérieures présentes dans lesdits locaux et notamment celles relatives à l’hygiène et la sécurité.

14. RSE

Mayday est engagée dans une démarche RSE et respecte le corpus législatif et réglementaire relatif à la responsabilité sociétale et environnementale à savoir :

l'article 225 de la loi française 2010-788 du 12 juillet 2010 portant engagement national pour l'environnement (dite « Grenelle II ») imposant la publication d'informations sociales et environnementales dans le rapport de gestion ;
la directive 2014/95/UE du Parlement européen et du Conseil du 22 octobre 2014 relative à la publication d'informations extra-financières par les entreprises, dite « directive RSE » ;
la loi française n° 2016-1691 du 9 décembre 2016 relative à la transparence, à la lutte contre la corruption et à la modernisation de la vie économique ;
la loi française 2017-399 du 27 mars 2017 relative au devoir de vigilance des sociétés mères et entreprises donneuses d'ordre.

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15. Lutte contre la corruption

Chaque Partie déclare :

qu'elle a connaissance de toute législation applicable au Contrat en matière de lutte contre la corruption, et qu'elle a mis en œuvre des règles permettant de se conformer auxdites législations et de s'adapter à leurs évolutions futures ;
que ni une Partie, ni aucune des personnes qu'elle contrôle n'a commis ni ne commettra, directement ou indirectement, aucun acte de corruption ;
qu'elle a mis en place des règles appropriées visant à prévenir la commission d'actes de corruption, par elle-même, ses agents ou autres intermédiaires et les personnes contrôlées, et à s'assurer que toute preuve ou tout soupçon de la commission d'un acte de corruption fera l'objet d'une enquête approfondie, sera traité avec la diligence appropriée et signalé à la direction de chaque Partie ;
que ni une Partie ni aucun de ses agents, intermédiaires ou personnes contrôlées n'est frappé d'une interdiction (ou n'est traité comme tel), par un organisme gouvernemental ou international, de répondre aux appels d'offres, de contacter ou de travailler avec cet organisme en raison d'actes de corruption avérés ou présumés ;
que les archives relatives à ses activités, y compris les documents comptables, sont tenues et conservées de manière à garantir leur intégrité sous une forme exploitable par la Partie concernée.

16. Export

Le Client ne doit, sous aucun prétexte, révéler, transférer, exporter ou réexporter, directement ou indirectement, tout logiciel, technologie des Services (ou produit assimilé) fourni dans le cadre des présentes, vers une destination et/ou utilisateur interdit par Règlement 428/2009 (tel que modifié) et les lois nationales applicables et toute autre loi / réglementation d’export, sans le consentement préalable et écrit de la Commission européenne, les douanes ou toute autre autorité compétente.

17. Droit applicable / juridiction compétente

Les présentes sont soumises au droit français.

EN CAS DE DIFFICULTE OU DE DIFFEREND ENTRE LES PARTIES RESULTANT DE L’INTERPRETATION OU DE L’EXECUTION DU PRESENT CONTRAT, LES PARTIES S’ENGAGENT A RECHERCHER UNE SOLUTION AMIABLE DANS UN DELAI RAISONNABLE. A CE TITRE, TOUT DIFFEREND SERA SOUMIS PREALABLEMENT A LA MEDIATION CONFORMEMENT AU REGLEMENT DE MEDIATION DU CMAP AUQUEL LES PARTIES DECLARENT ADHERER.

A DEFAUT DE SOLUTION AMIABLE, TOUTE CONTESTATION (EN CE COMPRIS LES PROCEDURES D’URGENCE, LES PROCEDURES CONSERVATOIRES) PORTANT SUR L'EXECUTION, L'INEXECUTION OU L'INTERPRETATION DU CONTRAT SERA SOUMISE AUX TRIBUNAUX COMPETENTS DU RESSORT DE LA COUR D’APPEL DE PARIS, Y COMPRIS EN CAS D’APPEL EN GARANTIE ET/OU DE PLURALITE DE DEFENDEURS.