Base de connaissance : 7 étapes pour la mettre en place dans votre service client

Saviez-vous que les collaborateurs passent en moyenne 20% de leur temps de travail à chercher de l’information ?
Imaginez le nombre d’opportunités de contact client que vous perdez sans base de connaissance !

Ce phénomène s’explique par deux raisons principales :

• La démultiplication des outils de collaboration utilisés par les entreprises.
• Un besoin croissant de connaissance : la société émet de plus en plus de données et le client, lui, est de mieux en mieux informé.

D’où la nécessité de centraliser la connaissance dans une solution unique et de la rendre accessible à ceux qui en ont besoin au quotidien.

C’est justement le rôle d’une base de connaissance interne !

Dans cet article, nous partageons les 7 étapes incontournables pour mettre en place une base de connaissance au sein de votre service client.

Des étapes testées et approuvées par les 30 000 conseillers utilisateurs de Mayday ;)

‍

Qu'est-ce qu'une base de connaissance ?

Cette base de connaissance est supposée être l’unique source de vérité de l'organisation et alimente toutes les interactions avec les clients. En plus de rendre l'organisation plus efficace, la base de connaissance améliore la productivité, la qualité des échanges, ainsi que l'autonomie et les compétences des équipes.

Elle permet notamment :

• De centraliser : procédures, documents, information produit, tout est rassemblé dans un endroit.
• D’harmoniser : tous les contenus sont structurés de la même façon pour en faciliter la lisibilité et l’exploitation.
• De diffuser : que ce soit auprès des conseillers, dans leurs outils de travail, ou directement auprès des clients.

Attention : une base de connaissance est bien différente d’une solution de gestion documentaire, comme un Intranet ou un espace de stockage (type SharePoint ou Drive). En effet, ces outils présentent des limites que n’ont pas les bases de connaissances. Ils ne permettent qu’un stockage statique de la connaissance, qui engendre des doublons dans les contenus ou bien une connaissance obsolète. Qui plus est, ils contiennent souvent des formats peu exploitables en temps réel, lorsque les conseillers sont face à un client - comme des tableurs Excel ou des PDF à rallonge.

Sachant que 38 % des employés sont frustrés par des bases de données et des serveurs d'informations désorganisés (American Productivity Quality Consortium), vous comprenez combien il est crucial de choisir un outil conçu pour les services clients, avec en tête leurs enjeux majeurs : fournir une réponse rapide, exacte et personnalisée au client, en simplifiant le quotidien des opérateurs.

Pour creuser le sujet, consultez notre article sur les différents outils de knowledge management à votre disposition.

Pourquoi une base de connaissance ?

La crise sanitaire a renforcé la nécessité d'une base de connaissance. En cas de télétravail, elle permet d'assurer aux collaborateurs une autonomie totale, quel que soit le contexte ou la structure de l'entreprise.

Qui plus est, on estime qu’en moyenne, les organisations perdent 70 % de leur savoir-faire chaque soir lorsque les collaborateurs quittent l’entreprise… et que seuls 30 % de ces connaissances sont documentées d’une manière ou d’une autre (The Delphi Group) ! De quoi vous motiver à rendre cette connaissance, si précieuse, exploitable par tous.

Vente, marketing, IT, RH, achats… Tous les départements de l’entreprise sont d’ailleurs concernés par ce sujet. Mais cette base de connaissances est avant tout essentielle pour le service client. 

Face aux clients, les conseillers ont besoin d’accéder à la connaissance en direct et un temps record. La base joue un rôle crucial dans la satisfaction finale. Les services clients notent en moyenne une hausse de 18% de la CSAT suite au déploiement de leur base de connaissance.

Une bonne raison pour 70 % des entreprises de prévoir une augmentation de l’investissement dans la gestion des connaissances au cours des 12 à 18 mois suivants en 2024 (American Productivity Consortium).

Dans le cas du service client, il existe deux types de bases de connaissance :

• Les bases de connaissance internes, au service des collaborateurs de l’entreprise
• Les bases de connaissance externes, ou FAQ, directement accessibles aux clients leur permettant de trouver des réponses en autonomie à leurs questions.

Toutefois, pour qu’une base de connaissance remplisse toutes ses fonctions, encore faut-il savoir la construire et en connaître les secrets.

C’est parti pour les 7 étapes à suivre !

Les étapes pour mettre en place une base de connaissance

1. État des lieux de la connaissance

Ne vous lancez pas tout de suite dans la sélection d'un outil de base de connaissance. La première étape consiste à réaliser un état des lieux détaillé de la connaissance existante.

Distinguez la connaissance déjà documentée (dite “connaissance explicite”) de la connaissance non documentée (dite “connaissance implicite” ou “connaissance tacite”). 

Dans le cas de connaissance d’ores déjà documentée, il est nécessaire de déterminer :

• La connaissance à conserver
• La connaissance obsolète ou en doublon à retirer
• La connaissance à modifier ou mettre à jour

‍

Pour ce qui est de la connaissance non documentée, la tâche est plus compliquée. Cette connaissance existe généralement bel et bien, mais n’a pas encore été répertoriée, et peut se trouver à plusieurs endroits de l’entreprise. Il convient donc de la trouver et de la mettre sur le papier. 

L’idée est ici de dé-siloter la connaissance, en allant la récolter auprès des responsables de tous les pôles qui peuvent en détenir : marketing, communication, commerciaux, produit, R&D, IT, opérations…  

Plusieurs possibilités s’offrent à vous :

• Interviewer les sachants du service client. Les conseillers expérimentés ayant connu l’évolution de l’entreprise et des procédures sont souvent de véritables mines d’or. Ils détiennent parfois un savoir tacite, qui n’est pas documenté.
• Interviewer les responsables des différents départements. Pour reconstituer toute la connaissance dont a besoin le service client, il est essentiel de parler avec les représentants de chaque entité (Produit, Tech, Marketing, Sales, Ops). Chacun apporte sa pierre à l’édifice avec une vision différente des processus.
• Analyser les 1000 derniers tickets reçus par le service client. Généralement très représentatif, cet échantillon doit vous permettre de connaître 80-90% des demandes des clients.

Enfin, il est important de profiter de cette étude de la connaissance disponible pour réaliser une cartographie complète de votre future base de connaissance.

En parallèle, prenez le temps de co-construire vos process de récolte de la connaissance avec vos différentes parties prenantes, pour pouvoir toujours centraliser votre knowledge avec efficacité.

‍

‍

2. Préparation de la base de connaissance

Une fois l’état des lieux terminé, la phase de préparation peut commencer. La clé d’une base de connaissance réussie est une bonne détermination du personae auquel elle se destine et de ses objectifs. Il convient alors de se poser 2 questions :

• Pour qui ? Est-ce une base de connaissance pour les collaborateurs ou les clients ? Quel est le personae de l’utilisateur de la base de connaissance ?
• Pourquoi ? Quels sont les objectifs de la base de connaissance ? Améliorer la productivité, faciliter l’onboarding, améliorer son référencement, etc. ?

Une fois ce travail préparatoire effectué, il devient possible de déterminer la structure de la base de connaissance. En fonction du personae et de ses objectifs, plusieurs structures sont possibles : par thématique de questions, par typologie d’utilisateurs, par produits, etc.

Définir votre stratégie de gouvernance

Rappelez-vous qu’un projet de gestion de la connaissance n’est pas un simple projet one-shot. Au contraire : tout son intérêt réside dans le fait d’en faire un processus continu, qui vous permet de gérer tout le cycle de vie de la connaissance.

C’est pourquoi une stratégie de gouvernance est essentielle pour assurer la gestion et la maintenance de la connaissance. Il s’agit de définir qui fait quoi sur cette base de connaissance.

Dans un premier temps, attribuez les rôles et les accès des administrateurs et des conseillers. Puis définissez les processus à appliquer : mise à jour du contenu, gestion des retours des conseillers, reporting ou création de contenu.

Choisir les formats

Il convient ensuite de définir les formats dans lesquels sera retranscrite la connaissance. Pour du contenu simple, nous vous conseillons :

• Du texte
• Des images
• Des tableaux

Pour des problématiques plus complexes, vous pouvez opter pour :

• Des animations
• Des vidéos
• Des arbres de décisions logiques

‍

Définir votre charte éditoriale

Enfin, la dernière étape de préparation consiste à définir votre charte éditoriale. Vous y définissez comment le contenu sera rédigé :

• Le format des éléments de texte : comment rédiger un bon titre ? faut-il ajouter une introduction ?
• Le tone of voice utilisé
• La charte graphique
• L’utilisation des options de mise en forme : dans quel cas utiliser du gras, de la couleur, un séparateur… ?

Cette charte garantit la cohérence sur l’ensemble de vos contenus et d’en faciliter la consommation par les conseillers.

3. Choisir votre outil de knowledge management

Vient alors le choix décisif de votre logiciel de base de connaissance qui aura la mission d’héberger et rendre accessible toute cette connaissance.

Vous l’avez lu plus haut : les outils de base documentaire, de Wiki ou d’Intranet ne permettent pas un partage des connaissances optimal dans les services clients. De même, il existe des modules de knowledge management intégrés à des logiciels existants (comme Salesforce Knowledge, par exemple) - ceux-ci sont également assez limités en termes d’adaptation aux services clients.

L’idée est donc ici de vous doter d’une véritable base de connaissance, qui permette de centraliser, harmoniser, vérifier et exploiter aisément votre connaissance, tout en diffusant la culture knowledge dans votre entreprise.

Quel que soit l’outil que vous choisissez, prenez en compte ces 7 critères clés :

• Hébergement : logiciel SaaS, en ligne, ou hébergé en interne
• Edition : puissance et ergonomie de l’éditeur de connaissance, qui doit être collaboratif
• Omnicanalité : intégration à vos autres outils de travail (comme les outils de ticketing, le CRM ou les outils de gestion des interactions)
• Format : étendue des formats de contenus offerts et acceptés par l’outil
• Accès : facilité d’accès à la connaissance et puissance du moteur de recherche
• Diffusion : capacité à diffuser la connaissance dans d’autres outils et à automatiser la suggestion de contenu en fonction du contexte
• Pilotage data-driven : outils d’analyse et de mesure de l’utilisation des contenus et des performances des utilisateurs dans des tableaux de bord de pilotage personnalisables

4. Constituer la base de connaissance de votre entreprise

Vient ensuite l’étape de la constitution de la base de connaissance. Celle-ci peut en réalité se faire très rapidement dès lors qu’elle est bien pilotée et qu’un bon outil a été choisi. Elle se découpe généralement en 3 étapes :

• La migration : l’ensemble des connaissances existantes, qu’elles soient éparpillées ou regroupées dans un seul outil, doivent être migrées dans le nouvel outil sélectionné. Certains outils de knowledge management disposent de modules d’import permettant d’automatiser cette tâche fastidieuse.
• La création : rédiger les connaissances inexistantes ou non documentées issues de la première étape de ce guide (état des lieux).

La revue : passer la base de connaissance au crible et la faire tester par quelques-uns des utilisateurs finaux afin de détecter les éventuels contenus manquants et de valider la facilité d’accès à la connaissance.

5. Déployer votre base de connaissance

Votre base de connaissance est fin prête ! Désormais, vos efforts doivent être focalisés sur son déploiement et son adoption par les utilisateurs.

Un bon déploiement passe par une base de connaissance bien implantée dans vos processus. Certains outils de base de connaissance proposent une intégration plug & play sans aucun travail de votre côté. Dans ce cas, rien de plus simple !

Si ce n’est pas le cas, il vous faudra briefer votre équipe IT sur les enjeux métiers pour que ces derniers puissent interconnecter la base de connaissance au système d’information et à tous les outils auxquels elle sera reliée (ticketing, chat, téléphonie, site internet, etc.).

Quel que soit le processus que vous suivez, veillez à définir qui est la personne qui guide votre projet de déploiement, qui se charge de la vérification des process et des contenus en amont, puis de l’intégration de la base dans le service client. Ce rôle peut être tenu par un responsable du service client, ou un knowledge manager dédié.

6. S'assurer de l'adoption de la base de connaissance

Une fois l’intégration terminée et les tests en situation réelle validés, c’est l’heure de l’étape cruciale de la conduite du changement. L’objectif : l’adoption de la nouvelle base de connaissance par les utilisateurs. Plusieurs ingrédients sont nécessaires :

• Communiquer : communiquer en amont de la mise en place de la base de connaissance pour créer de l’excitation et de l’attente du nouvel outil, et annoncer sa mise en place.
• Responsabiliser : responsabiliser chaque utilisateur sur l’importance de la base de connaissance à titre individuel et collectif.
• Ritualiser : créer des rituels autour de la base de connaissance de son utilisation et de son amélioration.
• Récompenser : offrir des incentives en fonction de l’utilisation de la base de connaissance et la contribution à l’amélioration des contenus.‍
• Piloter : piloter finement l'utilisation de la base de connaissance et son évolution dans le temps (taux d’adoption, fréquence d’utilisation, temps d’utilisation, etc.).

7. Améliorer sa gestion des connaissances en continu

Bravo, votre nouvelle base de connaissance est fonctionnelle !

Mais attention, le fléau numéro 1 du knowledge management est évidemment l’obsolescence. Voici quelques clés pour éviter les contenus manquants ou obsolètes :

• Mettre en place les bons processus : définir les processus qui régissent la base de connaissance (responsables, édition, vérification, publication, annonce, etc.).
• Notifier des évolutions : prévenir les populations concernées par les évolutions de la structure de la base de connaissance ou de la mise à jour des contenus.
• Prendre du feedback : permettre la remontée de feedbacks des utilisateurs pour détecter les manques, insuffisances ou incompréhensions.
• Analyser les manques : analyser les mots-clés recherchés ne donnant pas de résultat dans la base de connaissance pour détecter les contenus à créer.
• Valoriser les contributions : permettre et encourager les contributions des utilisateurs finaux à la base de connaissance pour l’enrichir en continu.

“Chez Boursorama, une centaine de retours d'expérience sont reçus chaque mois. Pour gérer ces feedbacks de manière optimale, un système de rotation des responsables a été mis en place. Chaque semaine, un nouveau responsable est désigné pour attribuer les feedbacks aux équipes concernées, relancer les questions en suspens et s'assurer que toutes les remarques sont correctement prises en compte. Cette organisation permet une gestion fluide et réactive des retours conseillers, garantissant ainsi une amélioration continue des services.” - Jérôme Maitre, Responsable Pôle Expérience Collaborateurs, Boursorama

Vous connaissez à présent les 7 étapes clés pour doter votre service client d’une base de connaissance d’exception. Mais ne partez pas sans consulter les bonnes pratiques qui suivent !

5 bonnes pratiques pour tirer parti au maximum de votre base de connaissance

Prenez en compte les cinq clés de succès suivantes, non seulement pour choisir la bonne base de connaissance pour votre service client, mais également pour tirer un maximum de valeur au quotidien.

Choisir une base de connaissance qui intègre l’intelligence artificielle

Vous avez découvert plus haut dans cet article les critères de base pour choisir une knowledge base adaptée aux besoins de votre service client. Mais avez-vous déjà analysé le lien entre base de connaissance et intelligence artificielle, et ses bénéfices ?

L’IA permet de décupler la puissance de votre base de connaissance. Grâce à elle, vous pouvez : 

• Identifier les doublons dans vos contenus automatiquement, et simplifier l’arborescence de votre connaissance
• Générer des résumés de contenus en un clic, qu’il s’agisse d’articles ou de procédures, pour accélérer 
• Corriger la grammaire et l’orthographe dans vos contenus sans effort
• Traduire automatiquement vos contenus dans une langue différente, pour rendre votre connaissance accessible au plus grand nombre
• Améliorer la recherche dans votre base de connaissance, grâce à une intelligence artificielle qui identifie les informations nécessaires à la résolution de problèmes pour les conseillers

En somme, allier base de connaissance et intelligence artificielle, c’est fluidifier le processus de gestion de la connaissance, mais aussi son utilisation au quotidien par vos agents.

Ceci étant, notez que, si votre knowledge base intègre une couche d’intelligence artificielle, vous devrez définir une charte éditoriale qui permet à l’IA d’aller aisément piocher dans cette base de données.

Le formatage de vos contenus doit en effet accélérer l’exploitation de la donnée par l’IA, notamment grâce à :  

• Des titres et sous-titres clairs, qui contiennent des mots-clés
• Des listes à puce ou numérotées qui structurent certaines données
• Des formats de contenu très intelligibles, comme les modes opératoires ou les arbres de décision

No data, no IA : c’est la règle ! Votre charte éditoriale devra donc mentionner ces éléments pour assurer la performance de votre base de connaissance boostée par intelligence artificielle.

Intéressé par le sujet ? Découvrez Mayday AI, le copilote intelligent de votre service client.

Développer une culture de la connaissance dans votre organisation

Avoir les bons outils, c’est bien. Mais s’assurer que les utilisateurs et utilisatrices en comprennent totalement les bénéfices, et l’adoptent de manière durable. Pour ce faire, vous devez développer une véritable culture knowledge dans votre entreprise.

Comment faire ? 

• Sensibiliser toutes les parties prenantes à l’intérêt de la gestion de la connaissance. Ils doivent comprendre que ce nouvel outil de gestion de la relation client  présente des avantages tant pour les clients (qui sont mieux servis) que pour eux (qui disposent de processus de travail simplifiés).
• Capitaliser sur l’expertise terrain des conseillers. Ils doivent pouvoir partager leur feedback sur la base de connaissance librement, et participer à la création et à la mise à jour des contenus.
• Mettre en place du mentorat entre pairs. L’idée est que les conseillers puissent s’entraider pour adopter les bonnes pratiques de knowledge management au quotidien.

‍

« Pour soutenir une croissance rapide, il est impératif de disposer d'une base de connaissance extrêmement précise et à jour, maintenue par une équipe dédiée. Chez Indy, cette équipe se réunit chaque jeudi matin pour coordonner la gestion et les mises à jour de la base de connaissances, ainsi que pour collecter les retours des agents qui sont faits habituellement sur la base de connaissance. En synchronisant leurs actions et en réservant des créneaux spécifiques dans leurs plannings hebdomadaires, ils assurent une efficacité optimale.» - Manon Dépréaux, Product Specialist chez Indy

‍

Envie de creuser le cas d’Indy, et découvrir comment cette entreprise à forte croissance a amélioré son expérience client et employé grâce à une base de connaissance ? Consultez l’histoire d’Indy ici, et inspirez-vous de son taux d’adoption de sa base de 92 % en seulement un semestre.

Anticiper la conduite du changement

Déployer une base de connaissance, ce n’est pas seulement mettre en place un énième logiciel de gestion de la relation client. Cette démarche demande de changer la manière dont l’entreprise récolte et exploite l’information, la connaissance client et métier.

En ce sens, les collaborateurs doivent nécessairement changer leurs habitudes. Ces changements peuvent engendrer des points de friction dans vos équipes - d’où la nécessité de déployer une stratégie de conduite du changement.

Pour ce faire, vous pouvez vous baser sur la méthodologie PDCA (Plan-Do-Check-Act) : 

• Planifier (Plan) : faites un état des lieux de votre connaissance actuelle, établissez les différentes étapes du déploiement, les parties prenantes et les succès associés.
• Délivrer (Do) : testez l’outil avec un échantillon d’utilisateurs pour ne pas déstabiliser toute votre organisation.
• Vérifier (Check) : observez les résultats de ce premier test et réajustez vos objectifs si nécessaire.
• Déployer (Act) : intégrez votre nouveau système à l’intégralité de votre équipe.

‍

C’est cette méthode qu’a suivi Qonto lorsque son service client met en place sa base de connaissance interne : Mayday. Lors de ce projet, la méthode PDCA a permis de créer l’engagement des équipes autour de son nouvel outil, pour créer un système de gouvernance fort en matière de knowledge management.

Et les résultats sont là : un taux d’adoption de 100 % en France, en Espagne, en Allemagne et en Italie ! Creusez le cas de Qonto ici pour découvrir comment l’entreprise soutient la croissance de son service client grâce à sa base de connaissance.

Suivre des métriques-clés de performance liées à votre base de connaissance

L’objectif ici : mesurer la valeur créée par votre base de connaissance, et ajuster si besoin votre stratégie de knowledge management et vos processus.

Veillez à suivre : 

• Des métriques clés centrées sur l’efficacité de votre service client : temps de première réponse, taux de résolution au premier contact, Durée Moyenne de Traitement (DMT)...
• Des métriques liées à l’utilisation même de votre base de connaissance : nombre d’articles consultés par période, nombre de contenus améliorés sur la période… 

Investir dans la formation et le développement des compétences liées au knowledge

Et si vous alliez au-delà du simple knowledge management, et que vous passiez à l’ère du knowledge empowerment ? Ce concept permet de faire de votre connaissance de véritables compétences chez vos conseillers, qui sont alors encore plus aptes à satisfaire vos clients, et plus autonomes dans la résolution de problèmes.

Pour ce faire, adossez à votre stratégie de gestion de la connaissance un programme de formation adapté : 

• Incluez une formation au knowledge dans l’onboarding de vos nouveaux conseillers
• Déployez des formations personnalisées par rapport à leurs besoins, et à leur niveau de départ en matière de gestion de la connaissance
• Associez théorie et mise en pratique de leurs nouvelles compétences dans vos parcours pédagogiques
• Mixez formats présentiels et digitaux, pour rendre plus dynamiques vos formations 
• Gamifiez vos parcours, pour les rendre plus ludiques et maximiser le taux de complétion de vos formations digitales, ainsi que l’engagement de vos collaborateurs pendant leur parcours

Bravo ! Vous avez désormais en main toutes les clés pour offrir une expérience optimale et une autonomie totale à vos collaborateurs ainsi qu’à vos clients grâce à une base de connaissance, et une stratégie de knowledge empowerment bien huilée.

Pour mesurer le ROI potentiel d’une base de connaissance, réservez un créneau avec l’équipe Mayday.