Conseillers Millenials et Gen Z : ce que ça change pour les managers

En 2030, la population active en France sera composée de 75 % de Millennials et de Gen Z, soit de personnes nées après 1980 (INSEE).

Et les plus jeunes de vos collaborateurs font déjà parler d’eux, tant dans les médias que dans les entreprises. On les dit peu concentrés, paresseux mais exigeants, matérialistes…

Mais qu’en est-il vraiment ? Et surtout, qu’est-ce que ces générations plus jeunes et plus digitales par essence changent pour les managers des services clients ?

Cet article a pour vocation de vous aider à connaître et comprendre les conseillers Millennials et Gen Z, et vous apporter des clés concrètes pour mieux les manager. Nous avons irrigué le tout de citations inspirantes de leaders de la relation client, tirés des deux premiers volumes de Secrets de DRC.

À la clé : plus de performance, et une fidélisation plus durable de vos jeunes talents.

Millennials : équilibre vie professionnelle et personnelle, flexibilité et sens

On appelle Millennials, ou encore génération Y, toutes les personnes nées entre le début des années 1980 et la fin des 1990. Et cette génération présente des défis significatifs pour les managers d’aujourd’hui.

Qui sont les Millennials ?

Les Millennials ont grandi pendant le boom technologique de la fin du XXe siècle et du début du XXIe siècle. C’est pourquoi on les appelle aussi digital natives : ils ont grandi avec l’essor du numérique, et sont hautement adaptables vis-à-vis des évolutions technologiques.

S’il est impossible d’attribuer des caractéristiques à tous les individus issus d’une même génération, on remarque cependant de nombreux points communs, tant sociologiques que psychologiques, entre les différents Millennials.

Dans le cadre du travail, les Millennials attendent :

• Une flexibilité de leur cadre de travail. Les confinements liés au Covid-19 l’ont prouvé : il est possible de travailler à distance - et les Millennials ne l’ont pas oublié ! Ils sont 34 % à vouloir travailler tout le temps de chez eux, et 27 % veulent vivre un modèle de travail entre le bureau et leur lieu de vie (Citrix Systems).
• Du sens donné à leurs missions. Les jeunes de la génération Y ne souhaitent plus effectuer des tâches sans savoir quel impact elles pourraient avoir sur l’entreprise, la société ou sur leur propre évolution professionnelle. Ainsi, 60 % des jeunes affirment que le critère le plus important est le fait d’avoir un travail qui leur paraît utile, et qui fait sens pour eux (OpinionWay).
• Une véritable reconnaissance de leur travail. 64 % des Millennials français disent qu’ils prêtent une large importance à la reconnaissance du travail qu’ils accomplissent (Fondation Jean Jaurès).
• Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle respecté. 88 % des Millennials pensent qu’il est indispensable d’établir une frontière entre la vie personnelle et la vie professionnelle (EY). 
• Un environnement de travail agréable. 62 % des moins de 35 ans citent “l’ambiance de travail” comme étant l’élément qui compte le plus dans leurs choix professionnels (EY). Ils sont d’ailleurs 72 % à se dire prêts à faire des sacrifices pour un meilleur environnement de travail : rejoindre une entreprise moins connue, vivre dans un endroit moins attractif, faire un trajet plus long pour aller au bureau… (CRBE) 

Autre point important à noter : les Millennials n’ont pas peur du changement en cours de carrière ! Ils sont 58 % à vouloir une carrière caractérisée par la mobilité ou l'entrepreneuriat plutôt qu’une carrière stable au sein d’une seule entreprise (CRBE).

Cette dernière caractéristique montre l’importance de fidéliser vos conseillers Millennials. 32 % d’entre eux citent d’ailleurs la fidélisation des talents comme le premier grand défi que doivent affronter les entreprises (Edenred-IPSOS).

Les clés pour manager des agents Millennials

Avides de sens, de reconnaissance et de bien-être au travail, les Millennials refusent les modes de management autoritaires, “à la papa”. Votre objectif : réussir à mettre en place des conditions de travail axées Qualité de Vie au Travail et performance.

Simplifier la vie des conseillers

Pour ce faire, la première clé est de simplifier la vie de vos équipes. Étudiez leurs points de douleur, et faites en sorte de mettre en place des process et des outils qui leur assurent un environnement de travail aussi agréable que possible.

« Les DRC d’aujourd’hui vivent les mêmes enjeux qu’auparavant, mais pas avec les mêmes outils. Depuis vingt ans, on a toujours voulu simplifier le métier du conseiller pour qu’il puisse se concentrer sur la part humaine. »
‍Cédric Blum, Directeur Customer Support France chez Doctolib

Quand on sait que 20 % du temps d’un conseiller est passé à chercher de l’information (enquête Mayday, 2023), l’une des clés du succès est de passer par des outils adaptés à leurs besoins.

Par exemple, Carine Bérard, VP Expérience Client chez Schneider Electrics, nous a raconté que, dans son entreprise, une enquête de mesure de l’engagement était partagée aux collaborateurs chaque année. Tous les verbatims sont étudiés avec attention, et en découle un plan d’action animé avec les collaborateurs, à travers des ateliers autour de la reconnaissance au travail, la collaboration, ou les outils et process du service.

Bon nombre de services clients optent également pour une stratégie de call deflection pour réduire la charge de travail des collaborateurs. Grâce au déploiement d’outils de self-care pour les clients (comme des centres d’aide ou des chatbots), les conseillers peuvent se focaliser sur des appels où l’humain présente une réelle valeur ajoutée. 

L’Intelligence Artificielle, stratégiquement déployée dans votre service client, peut également aider les conseillers à exécuter de manière plus agréable leurs tâches quotidiennes.

En parallèle, pour améliorer l’engagement de vos conseillers, organisez des moments festifs, communautaires. L’idée : mettre en place une ambiance “work hard, play hard”, où vos agents y trouvent du plaisir.

« On utilise l’humour comme véritable ressort du bien-être des équipes. Des membres du Jamel Comedy Club sont invités à l’un des événements, pour coacher les conseillers dans la création de sketchs relatifs à leur métier. Pendant le confinement, la remise des prix annuels est faite par l’humoriste Bouder. Et la thématique de la dernière keynote en date était le management par l’humour. » Raphaël Krivine, Directeur des Opérations et de la Relation Client chez AXA Banque

Faciliter le travail hybride

Vous l’avez lu : bon nombre de conseillers Millennials attendent d’une entreprise qu’elle leur permette de travailler à distance. 

« Nous proposons trois jours de télétravail par semaine à nos agents. Parce que le bien-être au travail est crucial, car le sourire s’entend au téléphone » Raphaël Krivine, Directeur des Opérations et de la Relation Client chez AXA Banque

Et qui dit télétravail, dit nécessité d’adapter les outils de votre service client.

Les outils déployés auprès de vos agents doivent leur permettre de travailler à distance aisément. CRM et autres logiciels doivent être en mode SaaS, et votre base de connaissance doit faire office de source unique de vérité, pour leur donner toutes les clés pour travailler en toute autonomie.

« L’objectif de la technologie ? Que le conseiller puisse devenir hyper présent et hyper humain dans son contact avec les clients. Et les outils déployés doivent être optimisés par rapport à leur intérêt pour le conseiller et le client, plutôt qu’être sans cesse démultipliés. » Hervé BRIEND, Directeur CX, Customer Care & Opérations chez Pluxee

Miser sur la reconnaissance au travail

Les Millennials attendent de leur management qu’il reconnaisse et récompense leurs efforts.

Veillez donc à former vos managers à la culture du feedback constructif, et à la bienveillance. Et pourquoi ne pas organiser des remises de prix en interne pour récompenser les conseillers les plus performants ou les plus innovants ?

« Développer une relation client durable, c’est aussi faire mieux connaître ce que fait la MACIF à l’externe, mais aussi valoriser les initiatives des collaborateurs en interne. D’où le fait que nous organisons chaque année une remise de prix pour nos collaborateurs les plus engagés dans le domaine de la relation client. »
‍Dominique RUSSO, Directeur Expérience Client / Sociétaire chez MACIF

La Gen Z : innovation, diversité et inclusion

Après la génération Y vient logiquement la génération Z. Différente de ses aînés, elle demande à mettre en place d’autres clés managériales pour assurer le succès de votre service client.

Qui est la Gen Z ?

La Gen Z, ou génération Z, est constituée de toutes les personnes nées après 1995.

Les Millennials et la Gen Z partagent certaines attentes vis-à-vis du monde de l’entreprise - comme le besoin de reconnaissance au travail, ou encore l’envie de travailler à distance.

Mais la génération Z présente également ses attentes spécifiques : 

• Une véritable flexibilité de leur environnement de travail. 53 % des jeunes de 17 à 27 ans déclarent préférer un métier sans horaires fixes - et ce, quitte à travailler tôt le matin ou tard le soir, voire (pour 72 %) le week-end (OpinionWay). 
• Un travail agréable. On sait que 58 % des 18-24 ans quitteraient leur travail s’il les empêchait d’apprécier leur vie (Randstad wormonitor).
• Une rémunération juste. 29% des Gen Z se disent aussi ambitieux et soucieux de leur rémunération que leurs aînés (GWI). Ils recherchent une véritable sécurité dans leur emploi.
• Une attention prêtée à la diversité et à l’inclusion. Cette génération est née dans l’économie du partage, avec le développement d’applications comme Airbnb ou Vinted, et souhaite appartenir à des communautés engagées, soudées. Elle perçoit donc l’entreprise comme un vecteur de sociabilité, et veut y participer à une culture collaborative, avec comme valeurs centrales l’entraide, le partage et l’échange. 77 % des jeunes considèrent d’ailleurs comme important de travailler dans un esprit d’équipe constructif, et 38 % veulent un travail dans lequel ils sont en accord avec leurs convictions et leurs valeurs (SKEMA et EY par OpinionWay).
• Un leadership “choisi”. La Gen Z a toujours eu l’information à portée de clic avec Internet. Il s’agit donc de collaborateurs qui remettent aisément en cause le savoir et l’autorité d’une hiérarchie trop stricte, basée uniquement sur des arguments d’autorité. Ils sont donc animés par une quête de sens, comme leurs aînés, mais aussi une volonté de participer aux décisions stratégiques, au changement, à l’innovation, sous l’égide d’un management inspirant et bienveillant.

Comme chez les Millennials, on remarque également chez les Gen Z une volonté de changement constant. 44 % d’entre eux ne savent pas s’ils souhaitent exercer le même métier toute leur vie, et seuls 26 % se projettent dans la même profession (Des Z consommateurs aux Z collaborateurs). 

D’ailleurs, le premier critère de fidélité à une entreprise cité par les Gen Z est la perspective d’évolution professionnelle au sein de l’entreprise, pour 49 % d’entre eux (SKEMA et EY par OpinionWay). D’où l’intérêt, là aussi, de vous pencher sur un mode de management adapté à leurs attentes.

Les clés pour manager des conseillers de la Gen Z

Les clés managériales que vous avez pu découvrir plus haut pour les Millennials s’appliquent à leurs cadets de la Gen Z. Et en voici d’autres, spécifiques à cette génération.

Co-créer vos process avec vos conseillers 

Friands d’innovation, les Gen Z s’attendent à ce que leurs managers prennent en compte leurs feedbacks, pour mettre à jour les process existants et améliorer la performance globale de l’équipe.

‍« Nos conseillers savent qu’ils peuvent à tout moment nous faire des propositions pour améliorer le service, et qu’elles seront considérées. Ils sont ensuite amenés à participer à des projets qu’ils pilotent ou qu’ils soutiennent activement. »
‍Nicolas LARDET, Directeur de la Relation Client chez Enercoop

Dans le cadre d’un service client, le meilleur exemple de cette bonne pratique est d’impliquer les conseillers dans la gestion de la connaissance. Permettez-leur de mettre à jour votre knowledge base, en fonction de leurs compétences issues directement du terrain. Vous gagnerez en QVT, mais également en performance, dans vos équipes.

Mettre en place un environnement de travail collaboratif

La Gen Z est une génération éminemment communautaire. Pour booster la fidélité de vos talents, prenez donc soin de consolider les liens entre vos différents conseillers.

Pour ce faire, pensez à mettre en place des actions de mentorat et de coaching entre les différents agents - et ce, depuis leur onboarding dans votre service client. Favorisez également le travail en équipe au quotidien.

‍« Les canaux digitaux donnent lieu à des interactions avec les clients qui ne sont pas totalement synchrones. Résultat : les conseillers ont le temps de réfléchir, de poser une question à un collègue plus sachant, ou encore de travailler à plusieurs sur un même cas client. De quoi ouvrir la voie à un travail collaboratif. »
‍Christophe FAMECHON, Ex-Customer Service Director chez Fnac Darty

Prenez également soin de participer à une culture d’entreprise basée sur le partage, l’entraide. Veillez à casser les silos entre les différents pôles pour laisser librement circuler l’information et partager les process, et à améliorer la communication entre tous les collaborateurs.

Autonomiser vos conseillers au maximum

L’autonomie : voilà un argument managérial percutant pour les Gen Z, en quête de plus de flexibilité dans leurs missions quotidiennes. C’est cette autonomie qui leur permet d’exprimer leurs talents propres et leur créativité, leur capacité d’innovation, mais aussi de gagner en performance.

Pour ce faire, dotez vos conseillers des outils adéquats (ceux qui leur permettent de trouver l’information à diffuser auprès des clients), tout en leur laissant l’opportunité d’aller au-delà des process pour satisfaire pleinement les clients.

‍« Les conseillers veulent tous bien faire, mais ne savent pas toujours bien faire. Notre stratégie de knowledge management les aide dans la plupart des cas - mais parfois, ils doivent faire preuve de créativité pour résoudre les soucis des clients. La formation leur permet d’évoluer du point de vue de l’autonomie. L’idée est de leur faire se demander ce qu’ils feraient si le client était leur mère. » Cyrille Mazal, Directeur Supply Chain et Service Client chez Vente-unique

Et qui dit responsabilisation par l’autonomie, dit confiance - mais aussi un contrôle régulier des résultats obtenus par cette stratégie de management par l’autonomie. 

« La confiance n’exclut néanmoins pas de contribuer bien sûr ! » Nathalie Danoffre, Directrice du Service Client chez Silae

Surveillez les KPI de votre service client de près, notamment en termes de satisfaction client. Formez également vos conseillers aux soft skills dont ils ont besoin pour associer autonomie et performance : intelligence émotionnelle, empathie, culture d’entreprise à diffuser…

Proposer des opportunités d’évolution de carrière à vos agents

Dernière clé pour bien manager vos conseillers Gen Z et les fidéliser : être à l’écoute de leurs attentes en termes d’évolution de carrière. Procédez régulièrement à des entretiens avec eux, pour découvrir quelles sont leurs aspirations et leurs besoins.

Puis proposez-leur des formations de conseillers clients adéquates pour les faire monter en compétences, et potentiellement atteindre d’autres postes en mobilité interne dans l’entreprise.

Pour conclure, citons la phase que nous a dite Carine Bérard, VP Expérience Client chez Schneider Electrics : “Happy agent = happy customer - et inversement”. Souvenez-vous toujours que cette stratégie de management de vos conseillers Millennials ou Gen Z doit aboutir à un objectif : celui de déployer un cadre de travail optimal pour que vos équipes satisfassent vos clients au mieux.

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