Le glossaire des outils de la relation client

Chaque jour, vous devez jongler avec des outils pour offrir à vos clients une expérience irréprochable de votre marque. Mais entre le CRM, les chatbots, et l’omnicanal, pas toujours simple de s’y retrouver… 

Ce glossaire, clair et précis, est conçu pour vous. Prêt à faire un tour d’horizon de la boîte à outils idéale de la relation client ?

Automatisation 

On parle d’automatisation lorsqu’on aborde l’utilisation de technologies permettant de gérer automatiquement certaines interactions avec les clients, tels que les chatbots, le CRM, ou l’intelligence artificielle.

Assistance en ligne

L’assistance en ligne désigne tout support client accessible via un site web ou une application. Il peut s’agir d’outils permettant au client de résoudre son problème en toute autonomie (comme une FAQ ou un forum) ou bien assisté par un conseiller (comme un live chat)

Analytique client 

L’analytique client désigne tous les outils d’analyse des comportements et préférences clients, qui permettent de mieux connaître les attentes de la clientèle. Il peut s’agir d’outils comme Google Analytics, ou Power BI.

Arbre de décision

Un arbre de décision (aussi appelé “arbre décisionnel” ou “arbre de classification”) est un outil d’aide à la décision, qui cartographie des procédures complexes sous forme d’un organigramme arborescent. Cet outil permet de découper les process les plus compliqués en plusieurs étapes, permettant ainsi aux conseillers d’aider les clients de manière plus simple.

Pour creuser le sujet, rendez-vous sur notre article sur l’arbre de décision.

Base de données clients

Une base de données clients est un ensemble structuré des informations clients utilisées pour le suivi et la personnalisation des interactions. Cette database peut ensuite être utilisée dans de nombreux outils de la relation client : CRM, outil d’emailing, DMP…

Base de connaissance 

Une base de connaissance (aussi appelée knowledge base) est un outil qui permet de centraliser l’ensemble des connaissances d’une entreprise de manière structurée, harmonieuse et exploitable. Dans le cadre de la relation client, une base de connaissance sert de source de vérité unique, à la fois aux conseillers lorsqu’ils ont besoin d’informations pour aider leurs interlocuteurs, et aux clients eux-mêmes dans le cadre d’une stratégie de self-care.

CRM (Customer Relationship Management) 

La première définition de CRM est la suivante : gestion de la relation client, soit toutes les techniques qui visent à bien gérer la relation entre clientèle et entreprise. Par extension, on parle de logiciel CRM pour désigner une plateforme de gestion de la relation client, permettant de centraliser et d’optimiser toutes les interactions avec les clients.

Chatbot

Dans l’univers de la relation client, un chatbot est un agent conversationnel automatisé permettant de répondre aux questions des clients en temps réel. Pour en savoir plus sur cet outil, consultez notre article sur les chatbots pour le service client.

Centre de contact omnicanal

On parle de centre de contact omnicanal pour désigner une plateforme qui intègre plusieurs canaux de communication (téléphone, chat, email, réseaux sociaux…) pour centraliser la gestion des interactions clients. Par exemple, Genesys, Zendesk, ou Freshdesk sont des centres de contact omnicanaux.

Customer Feedback Tools 

Les Customer Feedback Tools, ou outils de feedback client, sont des outils qui permettent de collecter et d’analyser les avis clients. Par exemple, Trustpilot, Qualtrics, et SurveyMonkey sont des outils de feedback client.

Data Management Platform (DMP)

Une DMP est un outil permettant de collecter, analyser et utiliser les données clients pour améliorer la relation client. Adobe Audience Manager ou Oracle BlueKai sont des DMP.

Enquêtes de satisfaction 

Les enquêtes de satisfaction (ou les sondages) sont des outils qui permettent de collecter des retours clients, en leur posant directement des questions sur l’expérience qu’ils ont vécue auprès de l’entreprise.

Externalisation du service client

L’externalisation du service client désigne le fait de faire appel à un prestataire externe (comme un centre de contact externalisé) pour déléguer une partie ou l’intégralité de son service client.

FAQ (Foire aux Questions)

Le terme FAQ (de Frequently Asked Questions en anglais) désigne la section d’un site web ou d’une application qui regroupe les réponses aux questions les plus fréquemment posées par les clients. On peut parfois également l’appeler centre d’aide.

Gestion des tickets

La gestion des tickets (ou ticketing) s’opère grâce à des outils permettant de suivre, gérer et prioriser les demandes des clients - comme Zendesk, Freshdesk, ou Jira Service Desk.

Intelligence artificielle (IA)

L’intelligence artificielle désigne des programmes informatiques capables de simuler le raisonnement et l’apprentissage de l’intelligence humaine. Ces outils sont utilisés dans la relation client pour automatiser certains processus, mais aussi pour personnaliser les interactions client. On parle notamment d’intelligence artificielle générative pour désigner les outils permettant de générer automatiquement du contenu textuel, visuel ou du code informatique.

Besoin d’en savoir plus ? Explorez les liens entre IA et service client dans notre article dédié au sujet.

Live chat 

Un live chat est un outil permettant aux clients d’échanger en temps réel avec un conseiller sur un site web.

Marketing automation 

La définition du marketing automation est la suivante : la mise en place d’actions automatisées pour envoyer des campagnes et des emails personnalisés. Cet outil est notamment utilisé dans la relation client pour automatiser les échanges les plus basiques entre conseillers et clients.

Mode opératoire

Un mode opératoire est un guide qui décrit étape après étape la façon dont une tâche ou un processus doit être réalisé. On l’appelle aussi parfois Procédure Opérationnelle Standard (ou SOP).

Portail client 

Un portail client (ou espace client, ou extranet) est un espace en ligne où les clients peuvent accéder à des ressources, suivre leurs tickets et contacter l’assistance.

Procédure

En service client, une procédure désigne la série de formalités qui doivent être remplies pour suivre les règles définies en interne. Par exemple, on parle de procédure de remboursement, ou de procédure de contractualisation.

Réseaux sociaux et relation client 

Avec le développement des parcours clients omnicanaux, les réseaux sociaux deviennent des outils de la relation client à part entière, par lesquels les clients contactent les entreprises et parlent d’elles. Les professionnels de la relation client utilisent donc des plateformes de gestion des interactions clients sur les réseaux sociaux (comme Hootsuite, Sprout Social, ou Agorapulse) pour assurer un suivi de ces conversations en ligne.

Self-service client 

On parle de self-service client pour désigner les portails et FAQ interactives permettant aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome.

Vidéo assistance 

Le terme de vidéo assistance englobe tous les outils de support client par visioconférence ou partage d’écran (comme Zoom, Microsoft Teams, ou GoToMeeting).

VoIP

Qu’est-ce que la téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol) ? Il s’agit d’un système qui utilise le protocole Internet pour accéder au réseau téléphonique, et permet ainsi de mettre en place un standard avec numéro unique et accueil vocal. Ces solutions permettent de gérer les appels des clients avec des fonctionnalités avancées. On parle aussi de centre d’appels virtuel.

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