L’abécédaire de la relation client : toutes les définitions qu’il faut connaître

Chaque jour, vous jonglez entre demandes urgentes, satisfaction client et gestion des équipes. 

Votre rôle est stratégique, mais entre KPI, SLA et knowledge management, les concepts s’accumulent et se croisent. Connaître précisément leur définition, c’est gagner en clarté et en efficacité. 

Pari tenu : utilisez cet abécédaire de la relation client comme un repère indispensable pour naviguer avec assurance dans votre univers professionnel. 

Prêt à maîtriser tous les termes clés qui feront la différence dans votre quotidien ?

Agent (de relation client)

On appelle “agent de relation client” un individu chargé d’interagir avec les clients pour répondre à leurs besoins et résoudre leurs problèmes. Les synonymes du terme incluent “conseiller clientèle” et “chargé de relation client”.

Analyse des besoins clients

L’analyse des besoins clients désigne un processus permettant de comprendre les attentes et exigences des clients.

Benchmarking

La définition d’un benchmark en relation client est l’analyse des pratiques concurrentielles pour améliorer l’expérience client.

Churn (Attrition client)

Qu’est-ce que le churn ? La perte de clients sur une période donnée - soit l’un des indicateurs clés de la satisfaction client.

Client mystère

Un client mystère est une personne mandatée pour tester anonymement un service et évaluer la qualité de l’expérience client d’une entreprise

Communication omnicanale 

La communication omnicanale est une stratégie qui permet d'interagir avec les clients sur tous les canaux : email, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux… Cette stratégie répond aux attentes actuelles des clients, qui mènent un parcours client omnicanal pour contacter une entreprise ou acheter ses services ou produits.

Customer Centric (Centré sur le client) 

On désigne comme customer centric une approche où les décisions de l’entreprise sont orientées vers l’amélioration de l’expérience client.

Customer Lifetime Value (CLV)

La CLV se traduit en français par “valeur à vie du client”. Il s’agit d’une estimation des revenus qu’un client génère pour une entreprise sur la durée de leur relation.

Customer Satisfaction Score (CSAT) 

Le CSAT est un indice de satisfaction client, qui mesure le niveau de satisfaction des clients après une interaction ou une transaction avec l’entreprise. Il permet d’avoir un retour immédiat du client sur les interactions ponctuelles que le client a avec l’entreprise. Pour tout savoir sur le CSAT, c’est par ici.

Cycle de vie client

Le cycle de vie client représente l’ensemble des étapes qu’un client traverse avec une entreprise, de l’acquisition à la fidélisation.

Délai de réponse

On appelle “délai de réponse” le temps mis par une entreprise pour répondre aux demandes ou réclamations des clients.

Digitalisation de la relation client

Lorsqu’on dit que la relation client se digitalise, on désigne le fait que les clients d’aujourd’hui recherchent de plus en plus l’utilisation des outils numériques pour entrer en contact avec les entreprises. Par extension, cette digitalisation désigne également l’utilisation de ces outils pour améliorer l’expérience et l’engagement client.

Durée Moyenne de Traitement (DMT)

La DMT désigne la durée moyenne nécessaire pour résoudre une demande client. En France, la DMT moyenne, tous secteurs confondus, est de 516 secondes (baromètre de l’excellence opérationnelle Mayday).

Expérience client (Customer Experience)

Voici la définition de l’expérience client, aussi appelée Customer Experience (ou CX) : l’ensemble des interactions et ressentis d’un client avec une entreprise tout au long de son parcours.

Expérience utilisateur

On appelle “expérience utilisateur” ou (UX, pour User Experience) la perception et la satisfaction d’un client lors de son interaction avec un produit, un service ou une plateforme digitale. Par exemple, un site Internet où il est simple de naviguer présente une bonne expérience utilisateur.

Engagement client

L’engagement client désigne le niveau d’implication et d’interaction d’un client avec une marque.

Fidélisation client

La fidélisation client regroupe toutes les stratégies mises en place pour encourager un client à rester fidèle à une entreprise, et donc à racheter ses produits ou ses services à l’avenir.

Feedback client

Le feedback client désigne les avis et commentaires donnés par les clients sur un produit, un service ou toute autre forme d’interaction qu’ils ont pu avoir avec l’entreprise. Les professionnels de la relation client ont plusieurs moyens de récolter du feedback client : enquêtes, sondages, mais aussi verbatims directement issus des interactions avec les conseillers.

Gestion des réclamations

La gestion des réclamations est un processus qui permet de traiter efficacement les plaintes des clients. Son objectif : réduire le churn et conserver une satisfaction client optimale.

Gestion de la relation client (GRC)

La gestion de la relation client est constituée de toutes les stratégies et de tous les outils utilisés pour gérer et améliorer la relation client.

KPI (Key Performance Indicator)

La définition de KPI est : indicateurs clés de performance permettant de mesurer l’efficacité des actions de relation client. Pour découvrir tous les KPI incontournables pour le service client, rendez-vous ici.

Loyauté client

La loyauté client désigne le degré d’attachement d’un client envers une marque ou une entreprise.

Multicanal

Qu’est-ce que le multicanal ? Il s’agit d’une stratégie permettant aux clients d’interagir avec une entreprise via plusieurs canaux : email, téléphone, réseaux sociaux, magasins physiques. À ne pas confondre avec “omnicanal” : là où le multicanal propose plusieurs canaux de communication, l’omnicanal utilise (théoriquement) tous les canaux possibles.

Mesure de la satisfaction client

La mesure de la satisfaction client rassemble toutes les méthodes utilisées pour évaluer l’opinion des clients sur une entreprise : sondages, enquêtes, verbatims… 

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur qui mesure la probabilité qu’un client recommande une marque à son entourage. Il consiste à demander au client d’attribuer une note sur 10 à sa probabilité de recommander la marque (0 étant “Peu probable”, et 10 étant “Très probable”).

Personnalisation 

La personnalisation désigne le fait qu’une entreprise adapte ses interactions et ses offres en fonction des préférences et des comportements du client, pour favoriser son acquisition et/ou sa fidélisation.

Parcours client

La définition du parcours client est simple : il s’agit du chemin emprunté par un client vis-à-vis d’une entreprise, depuis la découverte de la marque à l’achat, et jusqu’au service après-vente.

Réactivité client

Ce terme désigne la capacité d’une entreprise à répondre rapidement aux demandes et attentes des clients - un essentiel dans la relation client d’aujourd’hui.

Rétention client

La rétention client est un synonyme de “fidélisation” : il s’agit des actions mises en place pour éviter la perte de clients.

Réputation en ligne

La réputation en ligne d’une entreprise est l’image de cette organisation perçue par les consommateurs à travers les avis, les commentaires et les posts réseaux sociaux sur Internet. Les professionnels de la relation client utilisent des outils de gestion et de surveillance de cette e-réputation comme Google Alerts, ReviewTrackers, ou Mention.

Segmentation client

La segmentation client est une stratégie qui consiste à identifier différents types de clients partageant les mêmes comportements, besoins et spécificités. Par cette stratégie, on crée des segments de clientèle, qui peuvent ensuite être adressés de manière personnalisée par les pôles marketing, commercial et le service client. 

Self-care

Le terme de self-care désigne la stratégie de relation client qui consiste à rendre les clients autonomes face aux problèmes qu’ils ont à résoudre vis-à-vis de l’entreprise. Par extension, on parle des outils de self-care que sont les FAQ, les forums ou encore les chatbots.

Service après-vente (SAV)

Le service après-vente est une assistance fournie aux clients après un achat pour répondre à leurs besoins ou résoudre des problèmes.

Support client

On parle de support client lorsqu’on désigne un service dédié à l’accompagnement et à l’assistance des clients. En ce sens, le support client regroupe à la fois le SAV et l’ensemble du service client.

Symétrie des attentions

La symétrie des attentions consiste à prendre soin de ses collaborateurs aussi bien que l’on prend soin de ses clients. Ce concept repose sur l’idée qu’un collaborateur heureux et engagé sera plus enclin à satisfaire un client : il s’agit ainsi d’une relation gagnant-gagnant.

Pour aller plus loin sur le sujet, découvrez la définition de la symétrie des attentions appliquée au service client.

Taux de conversion

Le taux de conversion désigne le pourcentage de clients réalisant une action souhaitée (achat, inscription, demande de devis).

Taux de rétention 

Le taux de rétention représente le pourcentage de clients qui restent fidèles à une entreprise sur une période donnée.

Transformation digitale et relation client 

Lorsqu’on parle de transformation digitale dans le cadre de la relation client, on désigne l’impact des nouvelles technologies sur la gestion et l’optimisation de la relation client. Cela comprend notamment l’utilisation des canaux digitaux par les clients pour contacter l’entreprise, mais aussi tous les outils utilisés en interne par les organisations pour assurer une bonne relation client.

Troubleshooting

Le troubleshooting (aussi appelé tshoot) est un processus utilisé pour identifier, analyser et résoudre des problèmes techniques de manière systématique. Son approche méthodique permet d’identifier la cause d’un dysfonctionnement, et de résoudre le souci de manière efficace. 

Upselling

Voici une définition d’upselling : ma technique qui vise à proposer un produit ou service supérieur à celui que le client envisageait d’acheter.

Vente assistée

La vente assistée est l’accompagnement d’un client par un conseiller pour faciliter son processus d’achat.

Voix du client (Voice of Customer) 

La voix du client (parfois abrégée en VoC) regroupe l’ensemble des retours, attentes et ressentis exprimés par les clients. Cette Voice of Customer est essentielle pour s’assurer de mettre en place une expérience client à la hauteur des attentes des consommateurs.

Envie de faire un benchmark de vos pratiques de relation client actuelles ? Téléchargez le baromètre de l’excellence opérationnelle Mayday, et découvrez où se situe votre service client par rapport au marché et à votre secteur d’activité?

‍