Le guide des chatbots performants pour votre service client

C’est indéniable : en 2025 plus que jamais, l’intelligence artificielle est sur toutes les lèvres - y compris dans les services clients.

Et, pour beaucoup de professionnels du secteur, l’IA passe par un levier en particulier : le chatbot.

Il faut dire que le chatbot semble répondre aux attentes des clients actuels. Rapide, disponible à tout moment, il semble parfait pour augmenter la satisfaction client. Au point où 40 % des clients considèrent qu'il importe peu qu'ils soient aidés par une IA ou par un humain, du moment où ils obtiennent une réponse à leur question (HubSpot).

Là où le bât blesse, c’est que 70 % d’entre eux se disent insatisfaits des échanges avec des chatbots (Odoxa) !

Et si on vous réconciliait avec le chatbot ? C’est l’objectif de cet article : vous fournir toutes les clés pour déployer avec succès un bot qui réponde aux objectifs de votre service et de vos clients.

À la clé : gain de productivité, réduction du taux de contact, et augmentation de la satisfaction client !

Qu’est-ce qu’un chatbot pour la relation client ?

Tout d’abord : c’est quoi, un chatbot ? Réponse ici, appliquée aux besoins de votre service client.

La définition d’un chatbot appliqué à votre service client

Un chatbot est un agent conversationnel automatisé, basé sur un algorithme mis à disposition des utilisateurs pour répondre à leurs requêtes. Cet assistant virtuel peut comprendre les messages (sous forme de texte ou de voix) des utilisateurs, y répondre de manière pertinente.

Les chatbots ont été démocratisés par les assistants virtuels vocaux que sont Alexa de Google Home, ou encore Siri de Apple.

Pour un service client, ce type de service intelligent peut être utilisé auprès des clients eux-mêmes (sur un site web ou une application de l’entreprise), ou bien des conseillers, pour les aider à répondre aux questions des clients de manière rapide et ergonomique.

C’est ainsi que ces dernières années ont été marquées par l’émergence de chatbots sur Facebook Messenger, sur WhatsApp, ou encore de chatbots conçus sur-mesure pour le traitement automatique de certaines requêtes des services clients. 

Les différents types de chatbots à votre disposition

Il existe différents types de chatbots conversationnels, que vous devez connaître pour faire le bon choix pour votre stratégie de relation client.

• Les chatbots “à commande”. Ils sont scriptés, programmés en amont pour répondre à des requêtes prédéfinies en fonction de scénarios spécifiques. Basés souvent sur des arbres de décision, ils proposent des questions fermées, et des réponses à choix multiple aux utilisateurs.
• Les chatbots boostés par intelligence artificielle (aussi appelés chatbots NLP). Ils sont capables de répondre à n’importe quelle question, grâce à une compréhension fine du langage naturel des humains et une détection de l’intention du client. Ils sont ainsi plus flexibles, et comprennent mieux le contexte de la requête de l’utilisateur. Lorsqu’ils sont basés sur un algorithme de machine learning (apprentissage machine), ils sont capables d’enrichir au fil du temps leurs réponses, pour les rendre plus pertinentes pour les utilisateurs et adopter une tonalité plus appropriée - par exemple, en faisant preuve d’empathie.

Aujourd’hui, vos clients attendent des services clients des entreprises des réponses personnalisées - et ce, même venant d’un chatbot. Et ce d’autant plus depuis l’arrivée de ChatGPT sur le marché, qui montre l’exemple de conversations fluides avec un chat bot IA.

Les agents conversationnels mis en place par les services clients doivent donc proposer des échanges plus vrais que nature avec les clients. D’où l’intérêt grandissant des entreprises pour les bots boostés par IA générative, qui comprennent mieux le contexte de l’utilisateur humain.

Poursuivez votre lecture pour comprendre le lien crucial entre chatbot et gestion de la connaissance !

Quels avantages d’un chatbot IA pour votre service client ?

Que ce soit en avant-vente ou un support client, vos interlocuteurs sont de plus en plus intéressés par le fait d’échanger avec des chatbots. En effet, 72 % des clients disent d’abord essayer de trouver une solution en self-service au moins la moitié du temps avant de contacter un membre de l’équipe d’assistance (Zendesk).

Mais quels sont les avantages pour vous, service client, d’un tel levier de self-care ?

Un gain de temps pour votre service client

Un chatbot conversationnel peut répondre de manière automatisée et instantanée aux requêtes de vos clients, sans passer par un conseiller - notamment pour les questions les plus basiques que se posent vos clients. Ainsi, un chatbot mis à disposition de vos clients permet de réduire votre taux de contact, et donc, de désengorger vos centres d’appel.

Si vous décidez de déployer un chatbot pour vos conseillers en interne, celui-ci peut les aider à gagner de précieuses secondes sur la recherche de la connaissance dans votre knowledge base.

Une meilleure satisfaction client

Grâce à un chatbot performant, les clients qui le souhaitent peuvent régler leurs problèmes de manière autonome, et ce, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Par conséquent, votre temps de réponse baisse, améliorant votre satisfaction client. 

Autre conséquence : grâce au désengorgement de vos centres d’appels, vos conseillers ont plus de temps pour personnaliser la relation client avec les interlocuteurs qui les contactent directement. De quoi améliorer votre gestion de la relation client significativement.

Une connaissance client augmentée

Il est possible d’analyser les requêtes faites à votre chatbot pour en tirer des enseignements sur la connaissance que vous devez développer en interne. Ainsi, un chatbot vous permet de focaliser vos efforts de knowledge management sur les contenus qui apportent le plus de valeur à votre clientèle.

À l’heure où le client se fait de plus en plus silencieux, car il répond de moins en moins à vos enquêtes de satisfaction, c’est un véritable plus pour obtenir des insights sur les besoins réels de vos interlocuteurs.

Mais, comme toute technologie innovante, les agents conversationnels intelligents ne sont pas sans limite…

Quelles limites au chatbot IA dans votre relation client ?

Pour faire rimer parfaitement IA et service client, vous devez comprendre combien une bonne gestion de la connaissance est nécessaire pour votre intelligence artificielle.

Tout chatbot IA se base sur les données que vous lui fournissez. Or, si vous injectez dans votre chatbot une connaissance qui n’est pas bien organisée, indexée et mise à jour, le risque d’erreurs est grand. Pire encore : l’intelligence artificielle peut halluciner, et produire des réponses créées à partir de rien. Et qui dit mauvaise réponse, dit insatisfaction client potentielle !

D’où les défis qui se présentent à vous lorsque vous déployez un chatbot pour votre service client : 

• Une nécessaire mise à jour de la connaissance. Vos produits ou services changent, vos procédures évoluent, et votre connaissance doit être régulièrement révisée pour être exacte.
• Une gestion fine d’un grand volume d’informations. Qu’il s’agisse de connaissance client, d’informations à propos de vos produits, de vos services ou de vos procédures, vous devez être capable de traiter un volume de données colossal pour assurer la pertinence des données fournies à votre IA.
• Une connaissance qui doit être exhaustive. Votre chatbot IA (de même que vos conseillers !) doit avoir à sa disposition toutes les données nécessaires pour traiter les demandes des clients.
• Un tri préalable de la connaissance. Si vous créez un chatbot pour vos clients, vous devez réfléchir en amont à quelles informations ils peuvent accéder en toute autonomie ou non.

D’où la nécessité de mettre en place une stratégie de gestion de la connaissance en amont du déploiement de votre chatbot. Ce knowledge management permet non seulement d’améliorer la pertinence des réponses fournies, mais aussi de réduire le temps de recherche et de traitement des informations par l’IA.

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“Un bon outil de self-service, c’est un outil où il est beaucoup plus rapide pour le client de trouver l’information que s’il appelait le service client au téléphone. L’enjeu de la recherche sur nos plateformes de self-care est donc très élevé.” - Carine Bérard, VP Expérience Client chez Schneider Electrics

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8 clés pour intégrer un chatbot performant à votre service client

Envie d’ajouter un chatbot à votre parcours client, sans pour autant entacher votre qualité de service ? Voici les huit clés de succès d’un projet de chatbot pour le service client.

Fixer les objectifs de votre chatbot

Tout d’abord, pour vous assurer de mettre en place la bonne stratégie de chatbot pour votre service client, vous devez poser des objectifs clairs à votre projet. Voulez-vous réduire le taux de contact de votre centre d’appels ? Réduire vos coûts ? Maintenir un niveau de satisfaction élevé, ou l’améliorer ?

À ce stade, repérez également les problématiques que vous voulez que votre chatbot résolve pour vos clients.  Quelles sont les questions les plus récurrentes posées à votre service client ? Peuvent-elles être résolues automatiquement par un chatbot ? Listez aussi les différentes procédures que votre chatbot ne peut pas prendre en charge seul : par exemple, les procédures de remboursement (qui demandent une vérification humaine).

Enfin, réfléchissez également à la personnalité, la tonalité que votre chatbot doit adopter. Cet élément est crucial pour construire un levier conversationnel adapté à votre image de marque.

Choisir le bon bot pour vos objectifs

Une fois cette première phase réflexive finalisée, une nouvelle question émerge : celle du format de votre chatbot. Voulez-vous plutôt déployer un chatbot textuel ? Ou bien un voicebot - soit un assistant qui fonctionne par reconnaissance vocale, intégré à votre centre d’appel ? Basez-vous sur les attentes de vos clients en termes de canaux de communication pour faire le bon choix.

Puis penchez-vous sur la complexité dont vous avez besoin en termes de bot. 

Si vous n’avez besoin que d’un chatbot pour répondre à des questions usuelles très simples, vous pouvez opter pour un chatbot scripté. Celui-ci permet de livrer des informations factuelles, sans personnalisation.

A contrario, si vous avez comme objectif de fournir des réponses basées sur le contexte de votre client, il sera nécessaire d’opter pour un chatbot boosté par IA. Et si c’est le cas, le conseil suivant sera crucial pour votre stratégie !

Maîtriser le cycle de vie de votre connaissance 

Vous l’avez compris plus haut dans l’article : pas de connaissance structurée, exhaustive et à jour, pas d’IA ! D’où la nécessité de mettre en place une stratégie de knowledge management bien ficelée.

Cette stratégie doit vous permettre de maîtriser l’intégralité du cycle de vie de votre connaissance, à savoir :

• La création de la bonne connaissance avec laquelle votre chatbot IA sera nourri.
• La centralisation de cette connaissance dans une knowledge base qui sert de source de vérité unique.
• La diffusion dans votre chatbot, en choisissant l’outil de chatbot approprié pour vos objectifs, et en y connectant votre base de connaissance.
• La maintenance de la connaissance, avec des mises à jour pour éviter la connaissance obsolète ou inexacte - par exemple, grâce à des notifications d'obsolescence et des process qui permettent de maintenir la connaissance à jour.

Besoin de creuser ce sujet crucial ? Découvrez toute la méthodologie dont vous avez besoin dans notre guide dédié au knowledge management pour les services clients.

Assurer l’exhaustivité de la connaissance fournie au chatbot

Pour être efficace, votre chatbot doit avoir à disposition toutes les données nécessaires pour résoudre les problèmes de vos clients.

Pour cela, mettez en un process de récolte de la donnée, pour la centraliser et la structurer en connaissance fiable dans votre knowledge base. Penser notamment à synchroniser tous vos outils du service client à votre base de connaissance (CRM, outil de ticketing…).

Ce process vous demandera également un alignement avec les différents pôles de votre entreprise. En effet, la structuration de la connaissance doit être la même dans toute votre entreprise - y compris pour les prestataires externes qui sont impliqués dans votre relation client. 

Structurer votre connaissance pour qu’elle soit exploitable par l’IA

Votre chatbot ne parle pas le même langage que vos conseillers ou que vos clients. Pour faire en sorte que cette “barrière de la langue” soit franchie sans accroc, vous devez donc structurer votre connaissance dans des formats intelligibles pour l’intelligence artificielle.

Pensez à structurer votre knowledge avec : 

• Des repères visuels dans les contenus, qui accélèrent l’exploitation des données : titres, sous-titres, mots-clés, listes à puce ou numérotées… 
• Des formats bien structurés comme les arbres de décision ou les modes opératoires.

Ainsi, vous réduisez le temps de traitement automatique du langage de votre IA, et accélérez ainsi la résolution des problèmes de vos clients.

Mettre en place un système d’escalade 

Qu’arrive-t-il si votre chatbot n’arrive pas à trouver la réponse appropriée à la requête de votre client ? Vous devez réfléchir à cette possibilité, et mettre en place un système pour faire escalader sa demande. Plusieurs possibilités s’offrent alors à vous.

Vous pouvez choisir de mener vers client vers : 

• Une FAQ dynamique, soit une base de connaissances mise à disposition de vos clients
• Un formulaire de contact
• Un interlocuteur humain en livechat
• Un numéro de téléphone pour contacter votre centre de contact…

La bonne pratique ? Toujours offrir à votre client la possibilité de poursuivre son parcours sur différents canaux, soit en self-service, soit en contact direct.

Tester les résultats générés par votre chatbot IA 

Avant de déployer votre chatbot à large échelle, mettez en place une série de tests. L’objectif :  vérifier que l’IA fournit de bonnes réponses et adopte la bonne tonalité. 

Faites effectuer ces tests par vos équipes, mais aussi par un pool de clients-tests. Ces testeurs doivent analyser l’expérience utilisateur proposée par le chatbot, et en déduire les optimisations à mener sur votre agent virtuel.

Définissez également un responsable de la vérification de la qualité de la connaissance injectée dans votre chatbot, et des résultats obtenus.

Suivre la performance de votre chatbot

Vous suivez la performance de tous vos canaux digitaux ou traditionnels de contact - et votre chatbot ne doit pas faire exception ! Mais alors, comment savoir si votre bot produit les résultats escomptés ?

Voici quelques indicateurs de performance à suivre pour le savoir : 

• Le nombre d’utilisateurs de votre chatbot
• La durée moyenne de l’échange
• Le taux de réussite, soit le pourcentage de conversations qui débouchent sur une solution apportée directement par le chatbot au problème du  client
• Le taux d’activation, soit le pourcentage d’échanges dans lesquels le client partage des données intéressantes pour le service client au vu de vos objectifs
• Le taux de rétention, soit le pourcentage d’utilisateurs qui utilisent plusieurs fois le chatbot
• Le taux de rebond, soit le pourcentage de clients qui se connectent au chatbot sans lui envoyer de message
• Le taux de confusion, soit le pourcentage de messages auxquels le chatbot ne peut pas répondre, et redirige le client vers un conseiller

En analysant ces KPI, vous pouvez déterminer si votre chatbot permet d’améliorer l’expérience client, ou bien si vous devez l’optimiser pour lui permettre de répondre plus efficacement à ses interlocuteurs.

Former vos conseillers à la relation client augmentée

Et vos conseillers, dans tout ça ? Si l’IA est amenée à prendre une part de plus en plus grande dans votre stratégie de relation client, jamais elle ne remplacera totalement vos agents humains. Ceux-ci ont d’ailleurs un grand rôle à jouer dans le succès de votre stratégie d’IA !

Pour cela, vous devez les former : 

• À l’utilisation de votre chatbot, si celui-ci est mis à leur disposition comme assistant personnel.
• Au knowledge management. Ils doivent être sensibilisés à l’intérêt de la connaissance, mais aussi aux process de mise à jour des contenus.
• Aux bonnes pratiques de la relation client à l’ère de l’IA. Lorsqu’un client contacte directement un conseiller, il s’attend désormais à un service personnalisé, empathique et proactif. Vos agents sont-ils à la hauteur de leurs attentes ?

“Il faut mieux comprendre le parcours de contact de nos utilisateurs, arriver à mieux flécher leurs besoins entre contact humain, self-care, ou encore les différents canaux qu’ils veulent utiliser. Car quoi de plus frustrant que d’échanger avec un bot quand on veut parler à un humain - ou inversement ?” - Irina Razanakolona, Directrice des Opérations chez HelloAsso

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Vous avez désormais en main les basiques pour déployer un chatbot dans votre service client - et pas n’importe lequel ! Un chatbot qui soigne votre relation client, fait gagner du temps à vos conseillers, et booste la satisfaction de vos clients.

Pour creuser le sujet, découvrez notre guide sur les chatbots et le knowledge management. Dedans, nous vous livrons les clés pour des chatbots IA performants pour votre service client, ainsi que des exemples d’entreprises ayant déjà intégré cette technologie à leurs process avec succès.