IA et service client : l'intelligence artificielle au service de la satisfaction

S’il y a un pôle de l’entreprise qui peut bénéficier des apports de l’IA, c’est bien le service client. En effet, il dispose à la fois d’un volume de données assez conséquent pour alimenter une telle technologie, et d’un rôle composé de nombreuses tâches répétitives - de celles qui peuvent être automatisées grâce à l’IA.

Que ce soit face au client ou entre les échanges, le conseiller perd plusieurs heures par semaine à chercher de l’information. Par exemple, le baromètre de l’excellence opérationnelle Mayday 2024 a révélé que, dans le secteur de l’énergie, un conseiller passe en moyenne 37 minutes par jour à chercher de la connaissance - soit trois heures par semaine ! Et les sources de perte de temps se multiplient encore : router manuellement les requêtes entrantes, entrer des données dans les outils… et parfois plusieurs fois quand ils ne sont pas connectés.

Côté clients, on trouve les mêmes enjeux. Confrontés à des problématiques simples, ils sont tout de même obligés de passer du temps à chercher une réponse dans des articles ou même à contacter le support. Autant vous dire que c’est le taux de contact du service client qui en pâtit.

L’objectif de l’IA : garantir l’efficience des équipes, et même du service, pour mieux servir le client.

De quoi prouver que le service client n’est plus un centre de coût mais un centre de profit !

IA pour le service client : statistiques

60 à 70 % du temps passé par les conseillers sur des tâches manuelles pourrait être automatisé grâce à l’intelligence artificielle. McKinsey

Si la productivité est l’avantage numéro 1 de l’utilisation de l’IA, ses bénéfices ne s’arrêtent pas là. C’est d’ailleurs ce qu’a prouvé une enquête menée par deux cabinets de conseil en 2020. Imaginez l’impact actuellement sur les services clients alors que les avancées technologiques sont encore plus fortes…

Les résultats donnent rapidement l’eau à la bouche !

• 33 % d'augmentation de la résolution des requêtes dès le premier contact. Le conseiller accède à la connaissance plus rapidement.
• 30 % d'accélération du temps de traitement moyen des requêtes. Les tâches répétitives sont automatisées pour passer le maximum de temps à la résolution du problème.
• 26,7 % d'amélioration de la hiérarchisation du travail. L’IA priorise en fonction de milliers de données, par exemple le profil du client, le contenu d’un ticket…
• 30 % d'augmentation du score NPS. Le client reçoit une réponse rapide et de qualité.
• 23,3 % voient leurs agents plus satisfaits de leurs conditions de travail. La connaissance étant accessible à tout moment, les conseillers sont plus sereins dès les premiers appels en période d’onboarding et passent plus du temps à créer une vraie relation avec le client.
• 20 % notent une amélioration de la performance des managers du service client, qui peuvent former et piloter plus efficacement leurs équipes.

Ainsi, l’IA permet au service client de réduire ses coûts en raccourcissant les délais de réponse, tout en donnant aux conseillers plus de temps pour les tâches les plus exigeantes, 29 % des tâches des agents pouvant être automatisées (McKinsey).

Les avantages de l'IA dans un service client

À l’origine, l’Intelligence Artificielle a fait son entrée dans le service client il y a une dizaine d’années, via l’une de ses applications les plus “simples” : les chatbots. L’engouement pour ces nouveaux outils a été rapidement freiné par les capacités limitées de l’IA à cette époque : l’effet waouh n’était pas au rendez-vous !

Mais l’IA va désormais beaucoup plus loin que ça.

48 % des entreprises françaises dépensent entre 10 et 24 % de leur budget informatique dans des technologies d’IA pour améliorer leur service client selon un rapport Zendesk.

Mais concrètement, comment cela se traduit-il ? La réponse en quelques cas d’usage inspirants de l’IA dans le service client.

Une gestion optimisée des tickets clients

Avant même le contact avec le client, l’IA permet de router les requêtes, de les prioriser et de les attribuer à un conseiller, une mission historiquement assurée par ce dernier. Parfois, pour des questions simples, le client n’a même pas besoin d’être mis en relation avec votre service. En analysant automatiquement les demandes des clients, la technologie leur apporte une réponse automatique en se basant sur l’ensemble de la connaissance en interne.

Pour transmettre cette connaissance, l’option la plus performante est la mise en place d’un centre d'aide augmenté, connecté à la base métier interne. Les entreprises mettent également en place des chatbots - et 64 % des responsables de l’expérience client ont augmenté leurs investissements sur ce levier en 2024 (Zendesk). D’autres s’appuient sur les voicebots, des assistants virtuels vocaux boostés par l’IA, capables de parler par la voix avec les clients.

Grâce aux améliorations récentes de l’Intelligence Artificielle, ces chatbots et voicebots créent moins de désillusion : ils prennent une autre dimension, et sont capables de répondre de manière de plus en plus pertinente aux requêtes. Ainsi, ils aident les services clients à réellement réduire leur taux de contact avec un service de niveau humain.

Et surtout, ces bots offrent une plus grande flexibilité aux clients qui peuvent résoudre leurs problèmes 24h/7j.

Une augmentation de l’efficacité des conseillers

L’IA ne remplace pour autant pas intégralement les agents du service client. Pour bon nombre d’entreprises, elle vient en soutien aux conseillers, pour les aider à la fois à être plus efficaces et plus à l’aise face aux demandes des clients. L’IA facilite le quotidien des conseillers en permettant de :

Mieux connaître son client :

• Collecter une vision complète des données du client pour contextualiser la discussion.
• Opérer une vérification automatique de l’identité du client.
• Exploiter en temps réel les données recueillies par le service client via un CRM.
• Analyser les sentiments des clients, dans leur voix ou dans leurs messages écrits, pour améliorer la compréhension du client.

Proposer des réponses plus rapidement :

• Aider le conseiller à rechercher plus efficacement les réponses aux questions des clients dans la base de connaissance.
• Identifier automatiquement les sujets tendance sur lesquels les clients sont susceptibles d’attendre une réponse.
• Recevoir des propositions de réponse adaptées au problème du client.

Supprimer des tâches manuelles :

• Générer automatiquement le compte rendu des échanges avec les clients.
• Créer des tags automatisés pour mieux hiérarchiser et trier l’information.

70 % des dirigeants d’entreprise pensent que les humains sont plus susceptibles de provoquer des erreurs que l’IA. Enquête PwC, Bot.Me: A revolutionary partnership

Le pilotage et les analytics

En nourrissant l'Intelligence Artificielle de données, le service client peut bénéficier d’une capacité d’analyse qu’aucun cerveau humain ne pourrait assurer aussi rapidement.

Il peut aussi bien s’agir d’analyse des demandes des clients et des processus actuels, pour détecter les contenus manquant dans la base par exemple, ou d’analyse d’échanges spécifiques avec un interlocuteur, menant à une personnalisation avancée de la relation client.

Par ailleurs, la puissance analytique de l’IA permet également de faire des prédictions fiables sur les attentes et les besoins du client, pour lui apporter un soin proactif, et remodeler les process du pôle pour bien y répondre.

Enfin, l'automatisation du traitement et de l'analyse des données favorise les approches selfcare, soit le fait d’offrir aux clients la possibilité de résoudre ses questions par lui-même, en renforçant la puissance des algorithmes qui régissent les centres d’aide en ligne.

Vous l’aurez compris : globalement, l’IA vise surtout à améliorer la connaissance et l'expérience client, quels que soient les points de contact entre le service client et ses interlocuteurs.

Plus de 40 % des dirigeants déclarent utiliser l’IA pour éclairer leurs processus de prise de décision. IBM

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Comment le knowledge management décuple les performances de l’IA

Si l’IA peut répondre à bon nombre d’enjeux de la relation client aujourd’hui, elle doit cependant être basée sur des données fiables. Découvrez ici comment faire, grâce à une stratégie de knowledge management solide.

La connaissance : le prérequis majeur pour intégrer l’IA dans votre service client

Avant de déployer une IA dans votre service client, vous devez avoir mis en place un socle très robuste de données. La clé ? Une base de connaissance harmonisée, structurée et à jour.

Pensez à l’acronyme GIGO : Garbage In, Garbage Out. En effet, une donnée de mauvaise qualité en entrée engendre nécessairement une mauvaise donnée de qualité en sortie.

Si vous nourrissez votre intelligence artificielle de données incorrectes ou mal structurées, l’IA (qu’il s’agisse d’un chatbot, d’un voicebot ou d’un assistant pour vos conseillers) produira des réponses du même niveau de qualité. Car on sait que si l’IA ne peut pas se baser sur une information de qualité, elle peut créer des réponses à partir de rien : c’est ce qu’on appelle des hallucinations d’IA. Un souci potentiel pour votre image de marque et satisfaction client !

En somme, le pouvoir de l’intelligence artificielle pour le service client est conditionné par la qualité de la donnée d’entrée, et ne peut fonctionner sans une bonne matière première : une connaissance robuste.

Pour aller plus loin sur le sujet, consultez notre article sur les prérequis pour déployer une IA générative dans votre service client.

Les clés pour booster l’efficacité de votre IA grâce au knowledge management

Pour vous assurer que votre IA sera vraiment performante, vous devez donc mettre en place une stratégie de gestion de la connaissance.

Voici les quatre points auxquels veiller pour obtenir un outil d’IA vraiment adapté à votre service client, générant des réponses optimales :

• Dé-siloter la connaissance interne de votre entreprise, pour avoir toutes les données nécessaires pour nourrir votre IA. Pour ce faire, mettez en place une gouvernance de la connaissance bien huilée, gérée par exemple par un knowledge manager dédié.
• Centraliser toute votre connaissance au même endroit, dans un outil de knowledge management adapté à votre service client. Celui-ci doit notamment intégrer toutes les sources de données dont vous disposez, comme votre outil de ticketing ou votre CRM.
• Structurer votre connaissance dans des formats qui facilitent son exploitation par l’IA. Par exemple, utilisez des formats très intelligibles pour vos conseillers comme pour l’IA, comme les arbres de décision ou les modes opératoires. Pensez aussi à mettre en place de repères visuels dans les contenus qui aideront l’IA à les consulter : formatage sous forme de titres, mots-clés intégrés dedans, listes à puces ou numérotées…
• Gérer tout le cycle de vie de votre connaissance, pour éviter les doublons ou les contenus obsolètes, et avoir une donnée toujours à jour. Ce conseil nécessite de mettre en place une stratégie de knowledge management collaborative, où vos conseillers peuvent apporter leur feedback sur la connaissance elle-même et sur la précision et la performance de l’IA.

En somme, souvenez-vous de cet adage : no data, no IA !

Un cas concret : comment Doctolib utilise l’IA dans son service client

Rien de tel pour illustrer le pouvoir de l’IA pour le service client qu’un cas concret réel : celui de Doctolib.

Chez Doctolib, l’intelligence artificielle est utilisée à plusieurs niveaux : 

• En tant qu’assistant médical, pour créer les compte-rendus des rendez-vous des médecins et l’édition automatique des ordonnances suite à une consultation
• En tant qu’assistant personnel, un chatbot qui aide les clients à utiliser la plateforme Doctolib au mieux
• Pour l’outillage des conseillers, afin de les aider à exploiter au mieux la connaissance à leur disposition

Sur ce dernier point, les équipes de Doctolib ont choisi d’utiliser Mayday, la base de connaissance boostée par IA. Celle-ci permet non seulement de corriger et de traduire automatiquement les contenus présents dans la base, mais aussi de créer ce contenu de manière automatisée. Par exemple, Mayday AI insère automatiquement des résumés qui synthétisent les longs contenus, ou bien des check-list dans les procédures complexes. Les conseillers exploitent ainsi plus aisément ces contenus, pour mieux servir les clients.

Résultat : lorsque les conseillers posent une question à Mayday AI, 18 réponses sur 20 sont correctes. Et pour s’assurer de l’efficacité de cette IA, Doctolib a mis en place une équipe qualité en interne qui, à l’aide des équipes Mayday, analyse les algorithmes pour comprendre comment mieux rediriger l’IA vers des réponses encore plus qualitatives.

Et les résultats ne s’arrêtent pas là, puisque Doctolib constate également grâce à Mayday : 

• Une plus grande fiabilité de la connaissance, avec une production de contenu plus qualitative, sans doublons, et en évolution constante 
• Une réduction de la durée moyenne de traitement, avec des réponses plus rapides et simples via l’outil, et une fonctionnalité de recherche intelligente boostée par l’IA 
• Une réduction du taux de recontact, grâce à plus de qualité et de conformité, avec un once and done plus élevé
• Une réduction du temps de formation en onboarding, soit deux jours en moins grâce à un outil qui simplifie la recherche de la connaissance, et rend les conseillers plus productifs plus vite

L’étape suivante pour Doctolib ? Rendez cette IA accessible aux clients, lorsque ses résultats seront encore plus fiables et précis.

Pour aller plus loin, découvrez aussi comment Doctolib accélère le temps d’onboarding de ses conseillers.

Allier humain et IA : le défi des services clients de demain

Vous l’avez compris : l’IA est un vecteur intéressant pour enrichir la relation humaine et améliorer l’expérience client. Mais où se situe l’humain dans ce futur de la gestion de la relation client ?

Aujourd’hui, 75 % des leaders de l’expérience client voient l’IA comme un levier pour amplifier l’intelligence humaine (Zendesk) - et ils ont bien raison !

Si bon nombre de clients seront satisfaits d’avoir accès à de nouveaux canaux de communication boostés par IA (comme les chatbots) pour répondre à leurs problèmes, certains valoriseront toujours plus le contact humain direct. Pour des problèmes complexes, les réclamations clients ou la gestion de l’insatisfaction d’un client, l’humain sera toujours une véritable valeur ajoutée, un capital émotion sur lequel les services clients devront toujours miser.

C’est pourquoi vous devez dès aujourd’hui réussir à articuler humaine et IA dans votre service client :

• Formez vos conseillers aux meilleures pratiques pour utiliser cette nouvelle technologie prometteuse qu’est l’intelligence artificielle.
• Menez une stratégie de conduite du changement, en leur expliquant les bénéfices de l’IA pour le service client, pour l’entreprise, mais aussi pour eux.
• Rassurez-les sur le fait qu’ils ne perdront pas leur poste : l’IA est là pour être leur copilote, une véritable aide à la satisfaction et à la fidélisation client.

Car, comme l’a dit Damien Popote, PDG de Mayday :  “Les conseillers vont pouvoir se concentrer sur ce que les humains font de mieux : créer du lien et de l’émotion… Et laisser le reste aux automatisations !” 

Envie d’inclure l’intelligence artificielle dans vos leviers d’optimisation de la relation client ? Découvrez comment Mayday intègre l'IA pour les services clients dans sa solution de base de connaissance intelligente.