Quels prérequis pour déployer l’IA générative dans votre service client ?

Elle est partout : dans les posts LinkedIn de vos consœurs et confrères, dans tous les plans stratégiques des grands groupes, et même sur la plupart des stands du salon All4Customer Paris.

On vous parle bien entendu de l’intelligence artificielle. Et en particulier de l’IA générative, cette technologie qui vous permet de créer des contenus textuels et visuels de manière automatisée.

Oui, l’IA est partout. On parle de ses bénéfices, des mutations du secteur induites par cette technologie, et même de ses risques - mais on parle encore trop peu de la stratégie à déployer concrètement pour réussir l’implémentation d’une IA dans un service client.

À l’issue de la lecture de cet article, ce sera chose faite : vous aurez en tête les six points d’attention à garder à l'œil pour réussir à mettre en place l’IA générative dans votre service client.

‍

Poser un cadre ferme à votre projet d’intelligence artificielle

Si l’intelligence artificielle générative promet des bénéfices majeurs pour votre service client, elle n’est pas sans risques si vous ne la déployez pas dans un cadre fixe et clair. Voici comment procéder.

‍

Mettre en place un comité d’éthique

Qui dit intelligence artificielle, dit questions éthiques qui surgissent.

La confidentialité des informations sur les clients et l’entreprise doit être respectée, notamment en suivant toutes les réglementations en vigueur.

Qui plus est, vous devez faire preuve de transparence sur vos processus. Clients comme collaborateurs doivent pouvoir être informés de la manière dont les données sont récoltées, stockées et traitées par l’intelligence artificielle.

Enfin, la technologie, bien que mature, n’est pas sans limites. Elle peut en effet générer des biais et des erreurs, se tromper, et générer des réponses inappropriées au problème du client - notamment lorsque la donnée utilisée à l’entrée n’est pas de qualité (comme vous le découvrirez plus tard).

D’où l’importance de mettre en place un comité d’éthique avant d’implémenter une solution d’IA dans votre service client.

‍

Pour ce faire, commencez par définir la composition de votre comité d’éthique. Celui-ci doit regrouper des experts sur les sujets de la data et de l’intelligence artificielle, ainsi que sur les bonnes pratiques de la relation client. Veillez à ce que ces personnes soient indépendantes de votre entreprise et neutres. Il peut s’agir de professeurs d’université, d’ingénieurs spécialistes de l’IA, de chercheurs dans le domaine de la philosophie, du droit, des nouvelles technologies, de la transformation digitale, de l’éthique des entreprises…

‍

Puis définissez les missions de votre comité.

‍

Celui-ci peut notamment se charger de…

‍

• Effectuer des benchmarks des technologies et des bonnes pratiques éthiques liées à l’IA.
• Créer une charte éthique de l’IA, qui décrit les conditions d’utilisation de la technologie dans votre service client.
• Aider à la mise en place de dispositifs de gouvernance de l’Intelligence Artificielle.
• Étudier des cas concrets et des projets prévus dans l’entreprise (outils déployés, changement des process actuels, formations mises en place…)

‍

Enfin, mettez en place les procédures de travail du comité. Quand est-il consulté ? Comment les membres se rassemblent-ils ? Quels sont les livrables qui leur sont demandés dans chaque cas de figure ?

‍

C’est notamment ce qu’a fait Orange avec son Conseil d’Éthique de la Data et de l’IA. Ce conseil est constitué de onze personnalités externes à l’entreprise, qui apportent leur expertise en toute neutralité sur ces sujets d’avenir.

‍

Assurer la protection des données et la conformité réglementaire

‍

Vous le savez probablement déjà : les réglementations sur la protection des données personnelles se sont raffermies au cours des dernières années. L’un de vos défis consiste donc à les respecter à la lettre - par exemple, le RGPD vis-à-vis de vos utilisateurs européens, ou encore le CCPA si vous disposez de données provenant de personnes résidant en Californie.

‍

Ces réglementations demandent à ce que les entreprises récoltent et utilisent les données à leur disposition tout en respectant la protection de la vie privée de leurs utilisateurs. Elles induisent des règles strictes, qu’il convient d’étudier en amont du déploiement de votre IA.

‍

En parallèle, mettez en place des mécanismes pour sécuriser les données de vos utilisateurs, et prévenir les fuites d’informations.

‍

Concrètement :

• En interne, alignez-vous avec le pôle IT (et le responsable du traitement des données si vous en avez un) pour comprendre ces mécanismes.
• En externe, si vous sous-traitez vos données ou que vous choisissez un outil externe, demandez un DPA (Data Processing Agreement), soit un document qui engage votre prestataire à suivre les réglementations en vigueur.

‍

Anticiper la gestion de crise

‍

L’IA peut parfois créer des réponses fausses, erronées. Un véritable danger pour l’image de votre marque, et un risque d’insatisfaction client fort. D’où la nécessité d’élaborer des protocoles pour les situations où votre IA générative ne parvient pas à traiter les demandes correctement.

‍

Pour ce faire, mettez en place des systèmes qui permettent de remonter les feedbacks des utilisateurs de l’IA, et de les analyser pour régler les problèmes rencontrés.

‍

N’oubliez pas non plus que toute utilisation d’un outil technologique inclut des risques potentiels de défaillance. Et vous devez ne pas être dépendant de l’IA pour maintenir la qualité de votre service client !

‍

Pensez donc à concevoir des plans de secours en cas de défaillance technologique. Vous devez être au clair sur les personnes en charge du “débogage” de l’outil, les autres outils à déployer si nécessaire, ou encore, la mise à disposition de main d'œuvre supplémentaire pour prendre en charge les clients de manière toujours aussi rapide et efficace…

‍

Vous assurer de la qualité de la donnée d’entrée à fournir à votre IA

‍

Plus la data que vous injectez dans l’IA est erronée, plus vous augmentez les risques de biais générés par la machine.

‍

Comme l’a dit Damien Nuyttens, Directeur expérience clients et opérations chez Edenred, lors de l’événement Empower by Mayday :

‍

"Avant de construire les murs, il faut consolider les bases. Avant de se lancer dans des projets d’IA générative, mettez donc au carré votre base de connaissance."

‍

C’est pourquoi il est nécessaire de mettre en place, en amont du déploiement de la technologie, une stratégie de knowledge management.

‍

Pour pouvoir nourrir de manière efficace l’algorithme d’intelligence artificielle, votre connaissance doit être :

• Centralisée. Elle doit devenir la source de vérité unique de votre entreprise.
• Structurée. Elle doit avoir une architecture bien huilée, qui guide l’IA vers les éléments dont elle a besoin. Mettez en place un système de tags qui facilitent le classement de vos données dans votre base de connaissance.
• Vérifiée. Veillez à la maintenance de votre base de connaissance, en vous assurant de l’absence de doublons, d’erreurs ou de défauts liés à la mise à jour des données. Là encore, un système de feedback des utilisateurs vous permet de régulièrement vérifier la véracité des informations nourries à votre IA générative.

‍

En somme : pas de data, pas d’IA !

‍

‍

Garantir l’adhésion des équipes à cette évolution technologique

Impossible de déployer une évolution technologique sans une véritable conduite du changement. Vos équipes doivent comprendre comment utiliser votre outil d’Intelligence Artificielle, mais aussi être sensibilisées à son utilité - pour l’entreprise, pour les clients, mais aussi pour eux.

‍

Offrir une formation complète à l’Intelligence Artificielle

‍

L’IA générative n’est pas compliquée à utiliser en tant que telle. Cependant, elle demande d’acquérir de nouvelles connaissances et compétences pour pouvoir être déployée de manière efficace dans vos équipes.

‍

Pensez à former vos conseillers :

• Aux fondamentaux de l'IA générative. Une introduction aux principes de base de l’Intelligence Artificielle et aux types d'IA utilisés dans le service client leur permet de comprendre comment fonctionne la technologie, et ses bénéfices pour toutes les parties prenantes du service client.
• À son utilisation pratique. Vos agents doivent savoir comment utiliser les systèmes d'IA dans leurs activités quotidiennes au sein du service client. Ils doivent notamment savoir créer des prompts efficaces.
• À la gestion des erreurs. Consacrez une partie de la formation aux manières d'identifier et de corriger les erreurs générées par l'IA. Ce faisant, vous veillez à ce que vos conseillers soient autonomes et responsabilisés vis-à-vis de leur usage de la technologie.
• À l’éthique liée à l’IA. Vos conseillers doivent comprendre les implications éthiques de l'utilisation de l'IA, y compris la gestion des biais qu’elle entraîne parfois. Pensez à concevoir cette partie de la formation avec votre comité éthique.

‍

Autre point important pour réussir la formation à l’IA de vos agents : pensez à déployer des parcours pédagogiques qui allient théorie et pratique.

‍

Plusieurs modalités de formation sont intéressantes pour ce faire. D’un côté, les modules e-learning en ligne rendent plus flexible la formation des conseillers, et rendent la connaissance sur l’outil accessible à l’issue de leur parcours de formation initial à la technologie. De l’autre, les ateliers pratiques permettent à vos conseillers de pratiquer avec l’IA sous supervision d’un expert, de manière interactive.

‍

Vous pouvez également organiser des sessions de questions-réponses avec des experts en IA, pour résoudre des problématiques spécifiques rencontrées sur le terrain.

‍

Enfin, pensez à mettre à jour régulièrement vos programmes de formation pour qu’ils suivent l’évolution de la technologie. À chaque nouvelle fonctionnalité ou changement de process interne, vos parcours pédagogiques doivent être modifiés en conséquence.

‍

Déployer une stratégie de change management

‍

L’inclusion de l’IA dans vos pratiques peut provoquer des craintes, voire des réticences fortes, dans vos équipes. C’est là qu’il est crucial de mettre en place une stratégie de conduite du changement (aussi appelé change management).

‍

Commencez par évaluer précisément l’impact de l’IA sur votre service client. Analysez notamment comment la technologie peut affecter les rôles des différentes parties prenantes, et vos processus existants.

‍

Puis faites preuve d’une communication transparente. Informez régulièrement vos conseillers sur les objectifs, les processus, les bénéfices et les attentes liés à l'IA. Ils doivent percevoir ce nouvel outil comme un véritable plus pour leur métier, et comprendre comment il les aidera au quotidien.

‍

Motivez également vos dirigeants et managers à montrer l'exemple et à soutenir le changement. Ces figures de leadership sont cruciales pour soutenir votre conduite du changement.

‍

Mais la clé d’une bonne stratégie de conduite du changement réside surtout dans l’écoute des collaborateurs, de leurs besoins et de leurs craintes.

‍

Pour ce faire :

• Mettez en place des mécanismes pour collecter leur feedback, et ajuster les process déployés en conséquence. Ont-ils besoin de plus de formation ? D’une meilleure communication sur les bénéfices de l’IA ? De plus de réassurance de la part des managers ?
• Proposez des systèmes de récompenses pour les conseillers qui adoptent activement l’IA et font preuve d’innovation. Attention : il ne s’agit pas uniquement de récompenses financières, mais également d’une véritable reconnaissance de la part des managers.
• Appuyez-vous sur les leaders d’opinion internes, qui peuvent devenir ambassadeurs de la technologie et du changement. Repérez les conseillers les plus impliqués dans l’usage de l’IA, et faites-en des piliers de votre communication - et pourquoi pas même des mentors pour les plus frileux de vos collaborateurs ?
• Organisez des événements internes autour de l’IA. Rassemblez les différents pôles qui utilisent la technologie (et pas uniquement vos conseillers !) pour que chacun puisse partager ses bonnes pratiques et s’inspirer des initiatives à l’échelle de l’entreprise.

‍

Gouvernance, éthique, protection et exactitude des données, conduite du changement, formation… Le déploiement d’un outil d’IA dédié aux services clients demande autant de préparation stratégique que d’accompagnement humain.

‍

Envie de booster la puissance de votre gestion de la connaissance grâce au pouvoir de l’Intelligence Artificielle générative ? Testez Mayday AI : l’IA qui copilote votre stratégie de service client, en s’intégrant directement à votre knowledge base.

‍