7 risques de la mauvaise gestion des connaissances

Nous imaginons que le concept du coût de l’inaction vous est familier.

Très utilisé dans le contexte du changement climatique, on peut aussi tout à fait l’appliquer à la gestion des connaissances !

Centralisation, harmonisation, diffusion… Les bénéfices d’une base de connaissance sont nombreux. Mais les risques générés par une stratégie inexistante sont encore plus conséquents.

Saviez-vous d’ailleurs que les conseillers prennent environ 20 à 25% de leur temps à chercher de la connaissance ? Rapporté à une journée de 7h, cela correspond donc au minimum 1h24 par jour de travail à rechercher de la connaissance…

On peut dès lors très facilement comprendre les risques de la mauvaise gestion des connaissances pour un service client !

Nous en avons décompté sept et vous expliquons tout des inconvénients d’une mauvaise stratégie de knowledge management pour votre customer care.

Risque n°1 : la hausse de la durée moyenne de traitement

L’une des premières conséquences de la mauvaise gestion des connaissances, mais aussi la plus évidente, est la baisse de la productivité du service.

Un accès difficile à la connaissance a pour effet d’augmenter mathématiquement la durée moyenne de traitement (DMT) de chaque ticket. Cette hausse de la DMT s’explique tout simplement par le fait que le conseiller passe une partie de son interaction avec le client à rechercher l’information dont il a besoin pour répondre au client.

Sans un bon knowledge management, l’agent met plus de temps à trouver la connaissance : il doit la rechercher dans un intranet, dans des documents rangés dans des sous-dossiers, ou même demander à un collègue…

Autant d’étapes qui augmentent nécessairement la durée pour se procurer la réponse et donc inévitablement la durée moyenne de traitement du ticket.

Risque n°2 : l’augmentation du taux de recontact

En plus d’une augmentation de la durée moyenne de traitement, la mauvaise gestion des connaissances entraîne aussi une hausse du taux de recontact de la part des clients, en raison de mauvaises réponses ou de réponses incomplètes de la part des agents.

Ces derniers doivent en effet jongler entre différents formats de documents (dont les informations ne sont parfois plus à jour), ou n’ont pas la même version d’une réponse selon la personne auprès de laquelle ils cherchent l’information.

Pire encore, lorsque la connaissance est trop difficile d’accès, certains conseillers ne peuvent s’offrir le luxe de prendre le temps de vérifier leur réponse et sont donc contraints de diffuser des informations dont ils ne sont pas certains.

Toutes ces frictions entraînent alors une baisse de la qualité de leur service, et par simple lien de cause à effet, des clients qui sont fréquemment amenés à recontacter le service client à plusieurs reprises pour un problème n’ayant pas été résolu dès le premier appel.

Soit l’opposé du tant recherché FCR (First Contact Resolution) ou “Once and done”, le graal de tout service client.

Risque n°3 : la baisse de la satisfaction client

Le risque d’un taux important de recontact et d’un temps de traitement plus long liés à la mauvaise gestion des connaissances du service client est alors évident : l’expérience clients en pâtit !

Ces derniers gardent en mémoire la mauvaise expérience vécue et les conséquences en sont évidentes : moins d’achats, moins de fidélité et moins de bouche à oreille.

Fatalement, cette mauvaise expérience client se traduit en une baisse de la Customer Satisfaction (CSAT) ou encore du Net Promoter Score (NPS), autrement dit le pourcentage de clients enclins à recommander une entreprise à leur entourage.

Risque n°4 : l’augmentation du temps de formation des agents

La mauvaise gestion des connaissances au sein du service client ne présente pas que des inconvénients du côté des clients.

Qui dit connaissances éparpillées dit aussi difficulté pour les agents du service client pour s’y retrouver.

Imaginez alors quand ce sont de nouvelles recrues qui doivent consommer d’importants volumes de connaissances sans avoir de véritable support sur lequel elles peuvent s’appuyer à leurs débuts !

Une mauvaise gestion de la connaissance au sein du service client peut donc être un véritable frein pour les nouveaux conseillers et augmenter leur temps de montée en compétences.

À ce sujet, Mayday a mené une étude auprès de plus de 100 directeurs de service clients : un agent met en moyenne 10 jours à être formé lorsqu’il rejoint un service client, puis a besoin de 3 à 6 mois pour monter en compétences et être parfaitement autonome.

Ces délais peuvent être drastiquement réduits lorsque le service client est doté d’une base de connaissance intelligente.

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Les agents sont ainsi parfaitement guidés tout au long de leur onboarding et n’ont plus besoin de tout mémoriser par cœur, puisque la connaissance facile d’accès à tout moment. Autrement dit, un gain de productivité pour l’entreprise et une hausse de la confiance en soi pour le conseiller.

Risque n°5 : la hausse du turnover et donc du renouvellement du personnel

Lorsque le service client ne met pas en place de vraie stratégie de knowledge management, les nouveaux agents mettent nécessairement plus de temps pour être opérationnels.

Mais cette mauvaise stratégie peut également mener à un turnover plus important au sein du service client : les conseillers se voient directement impactés car leur travail est plus difficile à exécuter et moins confortable.

Ces derniers se retrouvent alors coincés entre un client exigeant et un labyrinthe où trouver la connaissance. Cette difficulté au quotidien peut causer aux agents un sentiment de lassitude, de pression, voir des burn-out face à la difficulté à exercer leur métier, et les pousser à quitter leurs fonctions ou même l’entreprise.

Une mauvaise gestion des connaissances, c’est donc s’exposer à un risque d’augmentation du turnover de la part de ses agents.

Que de temps perdu en formation et en onboarding à chaque nouveau départ !

Risque n°6 : la perte du savoir de l’organisation

Que se passe-t-il alors à chaque fois qu’un agent quitte un service client qui n’a pas misé sur la centralisation des connaissances ?

Toute la connaissance apprise par le conseiller, au gré de ses recherches ou de ses discussions entre collègues, quitte le service avec lui.

Ce qu’il avait d’ailleurs pu apprendre de lui-même avec l’expérience des nombreux cas rencontrés, la connaissance tacite, quitte également l’entreprise.

Cette perte de savoir dans l’organisation, encore plus dramatique lorsqu’il s’agit d’experts ou de collaborateurs de forte ancienneté, causera alors nécessairement des dysfonctionnements internes : mauvaises réponses de la part des agents, réponses incohérentes et non homogènes, entraînant alors un fort risque de recontact et de hausse de la DMT…

Le serpent se mord ainsi la queue !

Risque n°7 : l’augmentation du nombre de tickets et du taux de contact par l’absence de connaissance en selfcare

Avoir une stratégie de knowledge management pour ses équipes est déjà une excellente chose. Mais donner en plus la possibilité à ses clients d’avoir accès à la connaissance en plus, c’est encore mieux. On parle ici de selfcare, soit une autorésolution par le client de sa problématique.

Nul besoin en effet de présenter les centres d’aide, qui, s’ils sont bien organisés, peuvent être une mine d’informations pour les clients qui n’auront pas forcément besoin d’appeler le service client pour obtenir une réponse.

Toutefois, il n’est pas suffisant de lister une série de questions-réponses ou de contenus en vrac. L’ensemble des pratiques de knowledge management s’appliquent également pour la connaissance à destination des clients.

En revanche, ne pas miser sur la connaissance en selfcare, c’est s’exposer à un risque important d’augmentation du nombre de tickets, les clients devant alors contacter le service client pour obtenir une réponse parfois pourtant simple.

Pire encore, cela peut même mener à un taux de recontact important si couplé avec une mauvaise gestion des connaissances en interne.

Ne négligez donc pas la gestion des connaissances en selfcare pour rendre plus autonomes vos clients et leur garantir une expérience de qualité dont ils sont acteurs.

Vous l’avez donc compris, la gestion des connaissances est un enjeu central à l’intérieur de votre organisation, mais aussi à l’extérieur : à l’intérieur pour garantir une bonne expérience collaborateur et améliorer les performances du service client, et à l’extérieur pour offrir aux clients une expérience d’exception.

Pour aller plus loin, découvrez les étapes pour mettre en place une bonne stratégie de knowledge management grâce à l’adoption d’une base de connaissance.