Centre d’aide : pourquoi offrir une FAQ libre-service à vos clients ?

Glissez-vous quelques instants dans la peau de votre client : vous souhaitez récupérer la facture suite à un achat sur le site internet. Malheureusement, vous ne trouvez pas l’information par vous-même.

La seule solution : contacter le support téléphonique.

Imaginez la palette de contraintes pour vous, client, qui souhaitez simplement télécharger un document pour l’envoyer au comptable.

• Il est trop tôt et le service client est fermé : vous devez attendre l’ouverture.
• Vous n’êtes pas à l’aise à l’idée d’échanger avec quelqu’un.
• Le temps d’attente, aussi court soit-il, sera toujours plus long que si vous aviez trouvé l’information en autonomie.

C’est ici qu’intervient la nécessité d’adopter un centre d’aide public pour simplifier l’expérience client mais aussi pour décharger votre service client.

Cet article vous donne les clés pour évaluer s’il vous faut, ou non, une FAQ.
En bonus, calculez le ROI potentiel d’un tel outil pour votre organisation.

De quoi parle-t-on quand on évoque un centre d’aide ?

Le centre d’aide ou FAQ est en réalité une base de connaissance publique, ou privée si elle n’est accessible que par vos clients connectés. L’entreprise met à disposition des clients, en libre-service, des contenus pouvant répondre aux questions qu’ils se posent, des tutoriels ou des actualités produits.

Ce centre d’aide peut se synchroniser avec votre base de connaissance interne pour que vos conseillers puissent eux aussi accéder à la connaissance.

Il est évident que l’option libre-service ne remplace pas le support humain, car nombre de clients préfèrent parler à un collaborateur quand ils rencontrent un problème. Néanmoins, ces deux points de contacts doivent travailler en bonne intelligence pour fournir une expérience sans couture et in fine fidéliser vos clients.

Constat 1 : les clients demandent un centre d’aide

Si l’impact d’un centre d’aide sur votre rentabilité est clair, nous le verrons plus loin, il est aussi l’occasion de prouver que vous êtes à l’écoute de vos utilisateurs.

En effet, 86% des clients aimeraient pouvoir résoudre leurs problématiques en autonomie selon une étude Microsoft, particulièrement en cas :

• De question simple qui attend une réponse rapide
• De temps d’attente trop long pour parler à un conseiller
• De support n’étant pas disponible 24h/7j

Alors pourquoi contactent-ils toujours le service client ? 

Premier sujet : si une étude Harvard montre que le simple fait d’avoir l’option de contacter un agent soulage l’utilisateur de son appréhension, le client peut tout de même avoir besoin d’un contact humain :
Si le problème est urgent et à fort enjeu

• Si la problématique est complexe ou spécifique
• Si la personne est en situation de fracture numérique ou ne maîtrise pas les outils, à l’image d’une personne âgée.

Deuxième sujet : les connaissances pour répondre à ces demandes leur sont aujourd’hui difficiles d’accès. Et c’est justement tout l’objet d’un centre d’aide !

Constat 2 : les marques n’ont pas d’outil de FAQ à la mesure de leur ambition

Si les organisations sont parfois munies d’un centre d’aide, ce dernier n’est pas efficace pour autant, et ce pour plusieurs raisons.

La première raison : deux plateformes distinctes sont souvent utilisées pour gérer la même connaissance, une pour l’interne, l’autre pour l’externe. Les informations sont donc intégrées deux fois et rarement mises à jour en même temps. Résultat : une perte de temps et un manque de cohérence.

La deuxième raison : les services clients manquent de visibilité sur la performance de leur FAQ. Ils peinent ainsi à gérer l’obsolescence des contenus ou à prendre les bonnes décisions sur les contenus à créer, à supprimer ou à mettre à jour.

La troisième raison : la majorité des centres d’aide se ressemblent puisque les options de personnalisation sur les outils existants sont limitées. Ils ne sont donc pas vraiment porteurs d’une image de marque différenciante.

Finalement, une solution de FAQ peu complète impacte négativement la productivité en interne, frustre le client et génère une baisse de chiffre d’affaires. L’effet contraire de qui est recherché avec un base de connaissance publique !

La solution : un centre d’aide personnalisé, intelligent et connecté

Vous l’avez compris, c’est un grand oui pour le centre d’aide ! Mais nous vous conseillons de choisir une solution adaptée à vos besoins et surtout aux attentes du client.

Privilégiez une plateforme tout-en-un qui vous permettra de piloter votre connaissance en interne ou en externe.

Sa version externe doit être personnalisable pour répondre aux exigences de votre charte graphique. Si le logo, les couleurs et les polices sont des incontournables, la possibilité d’ajouter du code personnalisé vous permet de créer un centre d’aide intégralement à l’image de votre marque.

Une fois votre base créée, il faut aussi la maintenir à jour. C’est souvent un enjeu majeur pour les grandes organisations. Si la solution vous permet de gérer le cycle d’obsolescence et de performance de vos contenus, à travers des tableaux de bord ou des alertes datées, elle garantira un meilleur taux d’adoption des créateurs de contenu en internet et de vos utilisateurs.

En parlant de créateurs… Si vos collaborateurs sont les premiers contributeurs, vos clients ont aussi un rôle à jouer car ils sont aux premières loges ! Les logiciels de centre d’aide collectent généralement leurs feedbacks sur la qualité des contenus et les centralisent dans un tableau de bord de type kanban pour faciliter leur pilotage.  

Comme nous le disions plus haut, la base de connaissance publique est particulièrement adapté aux questions simples. Et si vous rendiez l’expérience encore plus simple ? Deux leviers sont à votre disposition :

• Les arbres de décision, aussi appelés diagnostics, qui guident le client pas à pas.
• La recherche avancée, boostée par l’intelligence artificielle, qui apprend des recherches précédentes pour proposer les contenus les plus pertinents.

Si l’on résume, pour profiter des bénéfices que nous évoquerons plus bas, votre centre d’aide doit :

• être hébergé dans la même solution que votre base interne
• 100% personnalisable à votre charte
• vous aider à gérer la mise à jour des contenus
• collecter les feedbacks des clients
• proposer des options pour accélérer la résolution

Parcourons maintenant ensemble les bénéfices générés par une base de connaissance publique.

Les bénéfices : une baisse du taux de contact et une hausse de la satisfaction client

Il est évident qu’une problématique résolue en autonomie par client est plus rentable pour votre organisation qu’un contact avec un agent. C’est d’ailleurs ce qu’a mesuré Gartner : un problème résolu grâce au centre d’aide coûte entre 80 et 100 fois moins qu’une interaction avec un conseiller.

Étant donné que la mise en place d’un centre d’aide permet de réduire en moyenne de 39% le taux de contact, vous imaginez que le ROI est conséquent.

Pour l’évaluer plus précisément pour votre organisation, nous vous invitons à utiliser ce calculateur gratuit de retour sur investissement dédié au selfcare.

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Vous voudrez aussi peut-être limiter l’accès au support pour certains segments de clients, comme les utilisateurs freemium. La base de connaissance publique est un très bon moyen de leur proposer une solution alternative.

Si la FAQ est un levier de rentabilité, comme nous venons de le voir, elle est aussi un outil vecteur de bien-être chez vos conseillers.

Moins confrontés aux questions répétitives, ils sont sollicités pour des cas plus complexes dans lesquels la relation avec le client joue un rôle majeur. Stimulation intellectuelle et lien humain contribuent donc à leur motivation.

Les avantages internes sont bien sûr nombreux, mais c’est surtout aux clients que bénéficie la base de connaissance publique. Elle leur permet de résoudre plus rapidement leurs problèmes en autonomie, grâce à du contenu à jour et cohérent avec votre image de marque.

Enfin, quand ils n’ont pas d’autre choix que de faire appel aux agents, ils se trouvent face à des humains plus détendus et serviables.

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Rentabilité, bien-être des collaborateurs, satisfaction client… Si la mise en place d’un centre d’aide est une option que vous envisagez, voici vos prochaines étapes :

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