Projet Knowledge Management : déconstruire les idées reçues

Si elles sont persuadées de l’intérêt d’une knowledge base pour leur service client, les entreprises qui échangent avec Mayday ont néanmoins souvent une vision tronquée de la mise en place d’un projet de knowledge management.

En raison du potentiel de la solution, elles ont généralement la perception d'un processus d'implémentation lourd : quelles ressources humaines en interne ? quelle temporalité ? me faut-il un consultant externe ?

Cet article a donc pour objectif de vous démontrer pourquoi cette perception est erronée et comment les clients Mayday mettent en place une solution de gestion des connaissances en quelques mois.

Les idées reçues sur les bases de connaissances

Cette hésitation est souvent alimentée par des idées reçues, qui, bien qu'ancrées dans une certaine réalité, ne reflètent pas les possibilités offertes par les solutions d’aujourd’hui. 

Explorons ces objections courantes pour mieux comprendre et déconstruire ces perceptions.

‍"Cela prend trop de temps à mettre en place."

Les projets technologiques dans les entreprises sont aussi souvent des chantiers de grande ampleur, qui s’étendent sur plusieurs années. En knowledge management, cette idée vient aussi du fait que rassembler, organiser et intégrer les informations nécessaires semble complexe et chronophage… C’est sans compter les avancées technologiques et méthodologiques qui ont considérablement simplifié ce processus !

"Il faut énormément de ressources humaines."

Pour piloter le projet, pour créer tous les contenus, pour les rapatrier dans la base de connaissance… En réalité, l'investissement des équipes peut significativement être réduit grâce à l'automatisation et aux outils intelligents de gestion de contenu. De plus, vous êtes accompagnés de nos experts en knowledge management qui vous guident pas à pas.

"C'est techniquement complexe."

Beaucoup d’entreprises craignent que la mise en place et la maintenance d'une base de connaissances ne requièrent des compétences techniques avancées. Pourtant, les solutions contemporaines sont conçues pour être intuitives, avec des interfaces utilisateur simplifiées, rendant l'adoption accessible à tous, indépendamment de leur niveau technique.

Voyons dans la suite de cet article comment Mayday, grâce à sa technologie et à sa méthodologie, rend ce processus encore plus fluide pour les entreprises désireuses d'améliorer leur service client.

La réalité de la mise en place d'une base de connaissance

En réalité, un projet de mise en place d’une solution de gestion des connaissances est bien plus simple que l’implémentation d’un CRM ou d’un outil de ticketing.

Retrouvez les grandes étapes dans cet article.

Premièrement, rappelez-vous que cette connaissance existe déjà, dans plusieurs de vos outils. 

Il ne s’agit donc pas de créer l’ensemble de votre base de connaissances, mais simplement de centraliser et de structurer cette connaissance.

Deuxièmement, la technologie est un véritable accélérateur.

Votre partenaire peut la plupart du temps vous proposer un import automatique des connaissances depuis un autre outil. Vous n’avez ainsi pas à créer chaque contenu manuellement. Un gain de temps considérable !
Certaines plateformes sont peu intuitives et nécessitent un temps de formation conséquent. Mais l’interface d’un outil comme Mayday est pensée pour faciliter l’utilisation par les administrateurs et les conseillers… et en accélérer l’adoption.

Troisièmement, gardez à l’esprit que vous n’êtes pas seuls.

Chez Mayday, les responsables du succès clients, experts en knowledge management, accompagnent vos équipes à trois niveaux :

• Gestion de projet : l’équipe Mayday se charge de cadencer, séquencer et dispenser des onboardings complexes tout en s’adaptant à votre comitologie. Elle anime autant d’ateliers que nécessaires pour couvrir l’ensemble du périmètre.
• Knowledge management : l’équipe maîtrise la gestion des connaissances sur le bout des doigts et peut ainsi vous soutenir dans l’état des lieux de l’existant, la structure de votre base, l’audit de vos premiers contenus. Une fois la mise en place déterminée, nos experts continuent de vous accompagner pour optimiser l’adoption de votre solution de gestion des connaissances et son impact sur votre NPS.
• Expertise produit : l’équipe bénéficie d’une connaissance approfondie de la plateforme pour identifier les fonctionnalités qui répondent le mieux à vos besoins et entretient aussi une relation de proximité avec l’équipe produit pour transmettre de nouvelles demandes de développement.

Études de cas et témoignages

Continuons avec l’histoire du déploiement de trois clients Mayday : Doctolib, Fnac Darty et Edenred.

Le cas de Doctolib : un déploiement en moins de 2 mois pour 300 conseillers

Le déploiement s’est étalé sur un mois et demi

« C’est un déploiement qui a été non seulement très rapide mais aussi très efficace. Le point fort, c’est que nous ne sommes jamais revenus dessus car les ajustements que nous opérons s’effectuent toujours à la marge », ‍explique Cédric Blum, Directeur de la Relation Client chez Doctolib.

Il a débuté par une semaine d’audit de connaissance et de familiarisation avec les différentes procédures de la relation client de Doctolib. Au cours de cette étape, les experts en knowledge management de Mayday se sont approprié la connaissance de Doctolib. C’était l’occasion de tout mettre à plat et de simplifier les process avant de les intégrer dans la base de connaissance.

« C’est un travail très enrichissant sur lequel Mayday a eu énormément de valeur ajoutée, étant donné leur connaissance de l’outil, mais aussi du fait de leur vision externe. Mayday a joué un rôle d’accompagnant très important. La solution a été déployée sur les sites internes ou externes, littéralement en claquant des doigts du jour au lendemain. Nous l’utilisons depuis un peu moins d’un an et tous les conseillers sont très contents », détaille-t-il.

L’étape suivante, qui a duré un mois, a consisté en la création de la base de connaissance. Enfin, la dernière semaine a été consacrée au déploiement de la solution et à la formation des formateurs, des administrateurs de la base de connaissance et des conseillers.

Découvrez le témoignage complet de Doctolib.

Fnac Darty : un déploiement en 6 mois pour 5000 collaborateurs

La mise en place de la base de connaissance s’est déroulée en trois étapes.

La première, la phase d’amorçage, a duré 6 mois. Fnac Darty a commencé par définir son besoin, puis a choisi la solution de base de connaissance qui lui convenait le mieux.

L’accompagnement de Mayday a donc débuté en juillet 2021 par un import de l’ensemble des procédures et fiches produits existantes, et par une structuration de la base de connaissance. Mayday a ensuite été intégré aux outils Fnac Darty grâce à un dispositif sur mesure.

Cette deuxième phase a duré 3 mois.

Depuis octobre 2021, la solution a été déployée auprès des administrateurs, formateurs, superviseurs et techniciens. Ce sont plus de 5000 personnes, dont près de 2500 collaborateurs du SAV Fnac Darty, qui utilisent désormais Mayday au quotidien !

La migration est considérée comme une réussite par le service SAV :

• Récupération de 100% de la connaissance historique du groupe
• Plateforme de connaissance intégrée à tous les outils et canaux du groupe
• Ensemble des équipes SAV et RC équipées

Découvrez le témoignage complet de Fnac Darty.

Edenred : un déploiement en 2 mois pour 300 conseillers

De l’import des procédures existantes au lancement auprès des téléconseillers, Mayday a été déployé en 2 mois chez Edenred. Arthur Mimoun souligne l’interface ergonomique et sa simplicité d’utilisation, qui permettent d'améliorer le taux d’adoption des conseillers.

100% des agents ont déjà cherché de la connaissance sur Mayday ! Et parmi eux, 95% recommandent d’ailleurs l’utilisation de Mayday aux nouveaux arrivants du centre de relation client. La preuve que la base de connaissance est un pilier important pour la formation.

“Mayday permet de piloter la connaissance au quotidien, et vraiment au quotidien”, Arthur Mimoun, Responsable Formation & Qualité.

Pour mettre en place Mayday, l’équipe Formation & Qualité d’Edenred a été accompagnée par deux Knowledge Managers Mayday. Ils ont dans un premier temps organisé des ateliers de réflexion autour de l’architecture et de la gouvernance pour poser les bases de la structure.

Puis, après avoir bénéficié d’une formation en présentiel, les équipes Edenred ont ensuite créé leur propre base de connaissance qui a été auditée par l’équipe Mayday avant d’être déployée auprès des conseillers.

L’équipe Formation et Qualité d’Edenred et l’équipe Knowledge de Mayday continuent de travailler main dans la main pour maintenir ce taux d’adoption record.

Découvrez le témoignage complet d’Edenred.

Si vous n’êtes pas encore convaincus

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