Hiflow augmente de 46% la productivité de son service client

Hiflow est un des trois leaders français du convoyage de véhicules

L’histoire a commencé en 2012 avec LuckyLoc, le premier service de location de véhicule à 1 euro. Ce service permet aux particuliers de louer une voiture quasiment gratuitement et aux loueurs de s’assurer d’avoir toujours le bon nombre de véhicules aux bons endroits. En créant le service Expedicar, l’entreprise s’ouvre au marché du convoyage professionnel et décuple l’activité.

‍Expedicar et LuckyLoc deviennent Hiflow en 2019 pour partir à la conquête de l’Europe. Ainsi, avec près de 10 millions d’euros de CA atteint et 1500 clients de renom (PSA, Saint Gobain, EDF, Hertz, etc.), Hiflow ne compte pas s’en arrêter là.

‍Les défis opérationnels d’Hiflow

‍En organisant son offre autour de différents services, les opérations d’Hiflow se sont par nature complexifiées. En effet, cette place de marché accueille 4 parties prenantes : les clients professionnels et particuliers, les prestataires convoyeurs et transporteurs.

‍Tout d’abord, du côté de la demande, les professionnels et particuliers peuvent faire déplacer des véhicules sous 48 heures n’importe où dans l’hexagone. Tandis que ceci implique côté offre, un réseau dense, fiable et réactif de transporteurs professionnels et particuliers. Ainsi, Hiflow fait face à des demandes de support pouvant provenir de 4 interlocuteurs différents, via une multitude de canaux de communication et le service client vise en permanence l’excellence opérationnelle.

‍Le service client s’organise en trois entités. Tout d’abord, le pôle BtoC pour les demandes des particuliers. Le pôle logistique pour la facturation, le suivi opérationnel de convoyage. Le pôle qualité prestataire pour adresser les sinistres et cas qualité. Ce dernier pôle qui représente un tiers des effectifs fait face à des tickets complexes. Il se doit aussi de respecter de nombreux processus en interne pour reporter des cas et les traiter rapidement et efficacement.

‍La mise en place de Mayday

‍C’est dans ce contexte qu’Hiflow a eu recours à Mayday. Étienne, chargé de l’outillage et de la structuration des process au sein de cette équipe, prend en charge la mise en place de Mayday. Il définit d’abord un mapping de l’ensemble des scénarios et problématiques qu’un agent de service peut rencontrer. Étienne crée ensuite des diagnostics détaillant pour chaque problème le processus de résolution. Étienne ajoute à chaque étape avec des commentaires ou des articles et enrichit le contenu de liens vers des éléments plus détaillés de la base de connaissances. Finalement, il attribue la mention magique aux réponses et contenus d’aide les plus fréquemment utilisés. Ceci permet aux agents d’y avoir accès en un clic. Pour finir, Etienne intègre Mayday directement dans Zendesk pour que l’ensemble du pôle puisse en bénéficier.

Avec Mayday, Etienne constate une réduction de 80 % du temps d’onboarding et de formation des nouvelles recrues. La période passe de 3 semaines à 3 jours. Combiné à une refonte des processus en interne, Mayday a permis de réduire le temps de résolution des tickets et d’atteindre 46% de gains de productivité au service client.

‍Par la suite l’outil a été généralisé aux pôles BtoC et logistique, permettant à l’ensemble du support d’en bénéficier. Au sein de l’équipe logistique qui s’attelle aussi aux demandes relatives à la facturation, Mayday permet de résoudre les tickets plus rapidement, de former très vite de nouvelles personnes pour rattraper le retard sur certains tickets et d’atteindre l’inbox zéro !

“Mayday est simple, complet et intuitif ! La prise en main immédiate par nos collaborateurs nous a permis de booster rapidement et significativement notre niveau de service client et d’optimiser la communication avec nos prestataires."
Nicolas Thouvenin | Operations Team Leader & International Rollout Manager chez Hiflow

‍Mayday et Zendesk pour de puissantes synergies

‍Outre les gains de productivité au service client sur les temps sur la formation et de résolution, l’intégration de Mayday dans Zendesk offre de nouvelles possibilités d’analytics. À commencer par la qualification précise de chaque interaction. L’une des spécificités de Mayday est d’associer à chaque diagnostic ou contenu d’aide une série de tags. Ce faisant, les agents qualifient chaque conversation au gré de leur utilisation de Mayday. Qui plus est de manière totalement indolore !

‍Chaque conversation étant désormais catégorisée de manière granulaire. Les équipes Opérations et Produit disposent d’une vision claire et en temps réel des remontées clients. Ces données sont aussi associées à des statistiques telles que la récurrence, la complexité ou encore le temps de résolution.

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Ce graphique représente le temps de résolution moyen (ordonnées) en fonction du nombre d’occurrences (abscisse). Le diamètre de la bulle représente le temps de première réponse. Il permet ainsi aux managers de comprendre quels problèmes sont les plus récurrents, les plus longs à résoudre (hauteur de la bulle) et les plus fastidieux pour les agents de service client (diamètre élevé).

‍Les bulles les plus larges et les plus hautes sont donc les problèmes dont la résolution doit être priorisée au produit ou aux opérations. Ainsi, Hiflow réduit progressivement le taux de contact et maximise la satisfaction client.

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