France Mutuelle : entre réglementation et confiance, l’art de bien gérer la connaissance

France Mutuelle, un acteur de santé engagé

Depuis 1936, France Mutuelle, mutuelle indépendante, s’inscrit dans l’économie sociale et solidaire en valorisant l’entraide et la solidarité. Elle propose des solutions innovantes en santé et développe des offres de prévoyance.

Elle s’adresse aux particuliers, professionnels, entreprises et collectivités locales, et place la satisfaction de ses adhérents au cœur de ses priorités grâce à des valeurs de bienveillance et de proximité.

Acteur engagé, France Mutuelle se distingue par son ancrage dans la durée et son rôle de partenaire de confiance, dédié à la protection et au bien-être de tous.

Cet engagement se reflète notamment dans l’organisation interne et la qualité de ses services. Plus de 20 % des collaborateurs sont dédiés au service relation adhérent, traitant les demandes téléphoniques entrantes avec efficacité et bienveillance. Sa direction des services clients regroupe 50 personnes, incluant un service fidélisation de 6 collaborateurs, 28 conseillers clients et un service de gestion des réclamations.

Le défi quotidien de France Mutuelle, tant pour chaque collaborateur que pour l’ensemble des équipes, est d’assurer une réponse juste dès le premier contact, grâce à une diffusion optimale de l’information et une relation privilégiée avec les adhérents.

En laissant les conseillers libres de prendre le temps nécessaire pour chaque appel, sans limite de durée, elle réaffirme son engagement à accompagner et satisfaire les adhérents tout au long de la vie du contrat.

L'importance de la gestion des connaissances dans un secteur réglementé : un enjeu de confiance et de sérénité

France Mutuelle évolue dans un secteur hautement réglementé où les règles peuvent évoluer chaque année. Dans ce contexte, avoir des connaissances constamment à jour est bien plus qu’un simple besoin : c’est une nécessité pour préserver la confiance de ses adhérents.

Lorsque les conseillers clients partagent des informations, leur exactitude est primordiale. Une erreur peut avoir des impacts sérieux :

• Sur le plan réglementaire : les mutuelles sont sous la surveillance de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), ce qui implique une obligation de conformité.
• Sur le plan relationnel : des informations erronées peuvent mettre à mal la relation avec les adhérents et entamer leur satisfaction.
• Sur le plan de la réputation : mal gérer les connaissances peut nuire à l’image de l’entreprise, notamment via les retours en ligne ou les avis clients.

Mais au-delà de ces aspects, ce qui tient particulièrement à cœur à la mutuelle, c’est le bien-être de ses équipes. Ses collaborateurs, souvent en première ligne au téléphone avec les adhérents, peuvent vite se retrouver démunis s’ils n’ont pas les bonnes réponses. Ces moments de flottement, en particulier lors de conversations délicates ou conflictuelles, créent un stress inutile et impactent l’expérience des deux côtés.

Il est donc important que les informations soient partagées de manière cohérente et uniforme.

“Quand tout le monde a accès aux mêmes ressources fiables et actualisées, cela réduit les malentendus et les tensions internes. C’est un vrai soulagement, autant pour nos équipes que pour nos adhérents, de savoir qu’il n’y a plus de place pour les divergences ou les informations dépassées.”, explique Emmanuelle Heullant, Responsable pôle fidélisation et rétention chez Groupe France Mutuelle.

En fin de compte, une bonne gestion des connaissances, c’est à la fois un outil de conformité, un gage de satisfaction client, et un moteur de sérénité pour les équipes.

Chez France Mutuelle, ils l’ont bien compris, et c’est pourquoi ils ont décidé d’y consacrer autant d’efforts et de s’équiper d’une base de connaissance.

"Nous sommes partis d’un d'un besoin commun de centraliser certaines documentations. Il était nécessaire de trouver un endroit pour consulter et actualiser ces informations, d’autant que tout évolue d’une année sur l’autre. Nous ne pouvions pas nous permettre de travailler avec des documents obsolètes, et il fallait garantir un accès facile pour tout le monde.", ajoute Emmanuelle Heullant, Responsable pôle fidélisation et rétention chez Groupe France Mutuelle.

Une solution simple et ludique : Mayday comme évidence 

Enfin, dans une volonté de modernisation, France Mutuelle a entrepris de simplifier et de rendre plus ludiques ses outils, tout en alignant ses méthodes sur sa vision "customer centric" adoptée depuis plusieurs années.

“Quand un client nous contacte, on se pose systématiquement deux questions : De quoi a-t-il besoin et comment pouvons nous aller plus loin que de simplement y répondre", Emmanuelle Heullant,

Et c’est en début d'année 2024, que France Mutuelle a choisi d'intégrer l'outil Mayday au cœur de la Direction de l’expérience adhérent. Le déploiement, mené avec efficacité, a été achevé en seulement trois mois et demi.

L'entreprise a tout d’abord identifié la nécessité d’uniformiser ses documentations et ses connaissances afin d’éliminer les disparités et d’assurer une cohérence dans ses pratiques. Elle s’est également concentrée sur l'amélioration des contenus et la rationalisation de ses processus pour améliorer son efficacité.

Pour déployer la solution, la direction de l’expérience adhérent a organisé un pilotage structuré. Trois managers - dont Emmanuelle Heullant - et le directeur du service ont dirigé le projet, impliquant rapidement les équipes opérationnelles.

Dans un premier temps, les contenus essentiels ont été identifiés et priorisés avant d’être intégrés. Par la suite, les équipes ont joué un rôle clé en testant les contenus, en pointant les manques et en apportant les ajustements nécessaires. Ce processus collaboratif a permis d’assurer une mise en œuvre fluide et efficace !

"Alors, on a commencé par identifier les articles déjà existants, en mettant en avant les principaux contenus. Ensuite, dans une deuxième phase, on a intégré les équipes. On savait qu'on ne pouvait pas tout anticiper, donc il fallait tester pour voir les contenus qui manquaient et ce qui marchait ou pas.”, détaille Emmanuelle.

Un accompagnement sur-mesure : simplicité, confiance et innovation

Tout au long de la mise en œuvre du projet, un Customer Success Manager a été dédié à France Mutuelle. Son rôle était de former les équipes, d’animer des ateliers et d’assurer un déploiement fluide et réussi.

"L’accompagnement de Mayday est très facile, on te dit ‘tu vas y arriver, ça va le faire.”, développe Emmanuelle Heullant.

Des collaborateurs rapidement opérationnels

L’adoption de Mayday s’est révélée déterminante. Grâce à l’outil, les nouveaux collaborateurs sont devenus opérationnels en une semaine seulement. Cela signifie qu’en quelques jours, ils ont pu :

• Se familiariser avec l’ensemble des activités du service client,
• Accéder rapidement à des ressources formatives et des informations pertinentes pour répondre aux besoins des clients.

En plus d’accélérer leur formation, Mayday permet aux équipes de continuer à se former de manière autonome, en accédant facilement aux données et procédures nécessaires.

L’impact est clair : malgré l’intégration de nouvelles recrues, la satisfaction client n’a pas diminué.

Ce résultat reflète l’efficacité d’un onboarding rapide et d’une autonomie accrue grâce à un outil bien adapté. Cela illustre parfaitement comment des solutions comme Mayday peuvent non seulement améliorer la formation initiale mais aussi renforcer la productivité au quotidien.

"Ce que j’ai constaté : plus d’harmonie dans les équipes. Avant, il arrivait souvent que des décisions ou des réponses génèrent des débats ou des doutes. Aujourd’hui, je les entends régulièrement dire : 'Est-ce que t’as vu dans Mayday ?' ou encore 'Mayday est le juge.' Cela apporte un vrai plus : plus de confort dans leur travail et surtout un environnement moins anxiogène, notamment lorsqu’il s’agit de prendre des décisions. Grâce à Mayday, les collaborateurs se sentent soutenus et plus en confiance dans leur quotidien.", exprime Emmanuelle.

Déjà utilisé par une soixantaine d'agents depuis le déploiement, Mayday démontre sa capacité à mobiliser ses collaborateurs, tandis qu’à ce jour, pas moins de 18 858 consultations ont été enregistrées, attestant de son usage soutenu et significatif.

"Pour résumer notre relation avec Mayday en trois mots, je dirais : confiance, innovation et simplicité. On a vraiment confiance dans l’outil grâce à sa simplicité. C’est un outil innovant, qui évolue constamment, notamment avec l’IA. Et cette simplicité joue un rôle clé dans l’adhésion des conseillers.", rajoute Emmanuelle Heullant.

Mayday : un atout moderne pour attirer et engager une nouvelle génération de conseillers

“On a confiance dans l’outil par sa simplicité d’utilisation”, conclut Emmanuelle Heullant.

En conclusion, Mayday s'impose comme un projet moderne et indispensable pour accompagner l'évolution de la mutuelle. Grâce à son caractère ludique et sa simplicité d'utilisation, il séduit particulièrement une nouvelle génération de collaborateurs, plus jeunes et en phase avec ces innovations.

Par ailleurs, dans un contexte où le recrutement représente un véritable défi, Mayday constitue un atout stratégique pour les ressources humaines, offrant un levier attractif et adapté aux attentes des talents d'aujourd'hui.

Si, comme Emmanuelle Heullant, vous êtes un(e) professionnel(le) de la relation client et que vous évoluez dans un secteur réglementé, avez-vous envisagé d’adopter une base de connaissances ? Réservez dès maintenant une démonstration de notre solution avec notre équipe ! 🚀