Edenred optimise le ratio entre temps passé en production et temps utile au client

La digitalisation d’Edenred implique de nouveaux enjeux pour la relation client

Edenred est le leader mondial des avantages aux salariés. Ses solutions les plus emblématiques sont le ticket-restaurant, les solutions de mobilité, les chèques cadeaux… La spécificité de leur activité, c’est un service client tripartite : 

• Les entreprises, collectivités, CSE qui achètent ses produits
• Les partenaires marchands, comme les restaurateurs, la FNAC..
• Les bénéficiaires de ses solutions

Edenred a vécu ces dernières années un tournant majeur avec la digitalisation de son offre : l’entreprise est passée d’une offre papier à une offre ticket-restaurant digitale et a développé ses activités à destinations des CSE. Elle compte désormais plus de 2 000 000 porteurs de cartes.

Cette transformation amène une croissance forte des équipes de service client. La taille de l’équipe fluctue en fonction de la saisonnalité entre 200 et 300 conseillers, réparties entre l'interne et l'externe.

Cette équipe rencontre des problématiques de montée en charge très rapide sur des périodes courtes dans l'année, avec des problématiques de polyvalence accrue, liée à la largeur de l’offre.

Un besoin de formation accélérée et d’indicateurs intermédiaires d’usage

Vous vous en doutez, cette croissance implique des enjeux de formation, de connaissance et d’efficacité.

Il est compliqué pour les agents de maîtriser l’ensemble des procédures dans un environnement aussi changeant et avec une telle gamme de produits… surtout face à un client toujours plus exigeant quant à la vitesse de réponse. Les conseillers ont donc besoin d’avoir une base fiable à laquelle se référer quand ils arrivent dans l’entreprise.

Mais le pilotage de la fiabilité de cette base de connaissance n’est pas évident.

Avant Mayday, Edenred ne maîtrisait pas à 100% le cycle de vie de sa connaissance.

Si les indicateurs classiques, comme la durée moyenne de résolution ou le taux de résolution au premier contact, étaient bien maîtrisés, Edenred manquait d’indicateurs intermédiaires sur la qualité et la performance de sa connaissance.

L’équipe formation soulignait :

• Un manque de traçabilité : d’où vient la connaissance ? quand a-t-elle été actualisée ? par qui ?
• Un manque de suivi : comment est utilisée cette connaissance ? est-elle à jour ?

Pour ce faire, Edenred avait donc besoin de centraliser sa connaissance métier dans une solution unique, qui permettrait de suivre la création et l’édition des contenus, mais aussi de consulter des indicateurs d’usage et de performance.

Une connaissance accessible par le terrain et maîtrisée par le siège

“Mayday apporte une connaissance claire et fiable aux services clients grâce àune administration simple et toute une série d'indicateurs de performance.”
Arthur Mimoun, Responsable Formation & Qualité

Avec l’adoption d’une base de connaissance, Edenred a complètement repensé la manière dont elle voulait approcher la connaissance client. Quel que soit son canal, sur le web, sur une application ou par le service client, l’utilisateur entre en contact avec la marque pour une raison.

La structuration de la base de connaissance d’Edenred s’axe donc autour de cette notion : pourquoi le client a-t-il besoin de lancer un appel à l’aide à destination de la marque ?

C’est là qu’est intervenu Mayday. Edenred a ainsi pu garantir une connaissance unifiée pour tous les conseillers et maîtriser la connaissance produite.

“C'est l'intérêt de Mayday de donner le temps aux conseillers de s'intéresser aux clients plutôt que de chercher la connaissance, donc d'optimiser ce ratio entre le temps passé en production et le temps passé utile au client.”
Damien Nuyttens, Directeur Expérience client et Opérations

Les conseillers évoluent dans un environnement en perpétuel mouvement et travaillent avec un gros volume d’informations. Mayday facilite l’accès à cette connaissance grâce à une structuration de la connaissance sous forme d’arbres de décisions.

Le conseiller entre dans le contenu par le prisme du motif de contact, puis suit pas à pas le mode opératoire, jusqu’à arriver à la bonne solution.

L’ambition de Damien Nuyttens, Directeur Expérience client et Opérations : que 80 % des appels puissent être traités par un conseiller clientèle qui n'aurait pas eu plus de cinq jours de formation.

Cela a également eu un impact très positif sur la durée de formation initiale des conseillers. Avant Mayday, elle était de 13 jours théoriques. Avec Mayday, elle est passée à 8 jours dont 5 jours de formation théorique et 3 jours en production ! Avec Mayday, la formation sur des fils spécifiques de haute saison a également été réduite par 3 en durée.

Un déploiement express grâce à une solution simple à prendre en main

De l’import des procédures existantes au lancement auprès des téléconseillers, Mayday a été déployé en 2 mois chez Edenred. Arthur Mimoun souligne l’interface ergonomique et sa simplicité d’utilisation, qui permettent d'améliorer le taux d’adoption des conseillers.

100 % des agents ont déjà cherché de la connaissance sur Mayday ! Et parmi eux, 95% recommandent d’ailleurs l’utilisation de Mayday aux nouveaux arrivants du centre de relation client. La preuve que la base de connaissance est un pilier important pour la formation.

“Mayday permet de piloter la connaissance au quotidien, et vraiment au quotidien.”
Arthur Mimoun, Responsable Formation & Qualité

Pour mettre en place Mayday, l’équipe Formation & Qualité d’Edenred a été accompagnée par deux Knowledge Managers Mayday. Ils ont dans un premier temps organisé des ateliers de réflexion autour de l’architecture et de la gouvernance pour poser les bases de la structure.

Puis, après avoir bénéficié d’une formation en présentiel, les équipes Edenred ont ensuite créé leur propre base de connaissance qui a été auditée par l’équipe Mayday avant d’être déployée auprès des conseillers.

L’équipe Formation et Qualité d’Edenred et l’équipe Knowledge de Mayday continuent de travailler main dans la main pour maintenir ce taux d’adoption record.

Amélioration du Once and Done, du NPS, polyvalence & sécurisation des Quality Scores ainsi que réduction des coûts

Avec Mayday, Edenred a triplé le NPS, passant de 20 à 60. Le taux de contact a diminué de 20%, tandis que la polyvalence a été renforcée, atteignant 25 à 30% du staffing. En parallèle, les coûts de staffing de niveau 1 ont baissé de 15%, et les Quality Scores ont progressé de 5 points. Des résultats concrets qui prouvent qu’avec les bons outils, performance et efficacité sont au rendez-vous.

Pour en savoir plus, découvrez le retour d'expérience complet de Sandrine Dautel, Directrice Business Supports & Projets de transformation Relation Clients Edenred, dans un webinaire dédié où elle vous partage le détail de tous ces résultats significatifs obtenus :

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Prochaine étape : la base de connaissance publique ?

Convaincues du “Best service is no service”, les équipes d’Edenred réfléchissent également à l’ensemble des solutions permettant de répondre à une attente croissante d’autonomie des clients, et réduire le contact ratio. Par exemple à travers une FAQ augmentée.

“Ce qu'il faut, c'est éviter des contacts relativement simples, qui ont très peu de valeur pour nos conseillers comme pour l'utilisateur qui préfère trouver l'info en self service.”
Damien Nuyttens, Directeur Expérience et Opérations d'Edenred

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Si comme Damien Nuyttens et Arthur Mimoun, vous êtes un.e professionnel.le de la relation client et que :

• Vos procédures changent régulièrement
• Vous rencontrez des difficultés à tracer la connaissances ?
• Votre connaissance est dispersée

Avez-vous envisagé l’adoption d’une base de connaissance ?
Réservez une démonstration de la solution avec notre équipe !