Symétrie des attentions : techniques pour mieux gérer son service client

On vous donnait dans cet article la définition de la symétrie des attentions et ses avantages.
Mais concrètement, quelles actions pouvez-vous mettre en place au quotidien pour devenir un meilleur manager ?

En interviewant une vingtaine de DRC, nous avons trouvé quelques éléments de réponse que nous vous partageons ici.

Vous découvrirez par exemple comment :

• favoriser le leadership par l'exemple
• développer les compétences
• encourager l'innovation
• reconnaître les efforts
• suivre les performances

La symétrie des attentions est une démarche continue. Elle exige de l'engagement, de la détermination et une vision claire de l'importance de placer vos employés au cœur de votre stratégie client. En embrassant ces principes, vous pouvez créer une équipe exceptionnelle qui non seulement satisfait les clients, mais les ravit à chaque interaction.

Plongez dans ce contenu et choisissez les actions qui vous parlent… oui qui parleront à vos collaborateurs.

En avant pour une relation client vraiment humaine !

Vous avez peu de temps devant vous ? Téléchargez notre guide PDF de la Symétrie des Attentions.

La symétrie des attentions exige un leadership par l'exemple

En tant que directeur, vous êtes le modèle à suivre pour votre équipe. Montrez la voie en appliquant personnellement les principes de la symétrie des attentions dans vos interactions avec les clients et les membres de votre équipe. Votre engagement à incarner ces valeurs renforcera leur importance au sein de l'organisation.

a. Développez le sens du client au plus haut de la hiérarchie

Si vous exigez de vos collaborateurs d’être customer centric et que la direction ne l’est pas elle-même, vous créez un désalignement entre les paroles et les actes. Commencez par exemple chaque CODIR / COMEX par un rapide échange sur un cas client. Invitez aussi la direction à visiter les plateaux de votre service client une à deux fois dans l’année.

b. Soyez entraîneur... et joueur !

Bloquez des créneaux dans votre agenda pour passer du temps avec votre équipe sur le terrain, que ce soit en centre d'appels, en magasin ou chez le client, ou sur les réseaux sociaux. Programmez des sessions mensuelles de double écoute. Sélectionnez chaque semaine quelques réclamations, que vous traiterez vous-même. Rendez-vous sur le terrain lors des pics saisonniers à l'image de la direction d'Orange.

Cette présence renforce votre lien avec l'équipe et démontre votre engagement à comprendre les défis qu'ils rencontrent.

Ceci inclut également aussi vos prestataires externes, dans une moindre mesure !

Déplacez-vous au moins une fois par an chez votre prestataire pour motiver les troupes et transmettre la culture de votre entreprise comme chez Bayard.

c. Soutenez les collaborateurs en cas de difficultés

Lorsque vos agents font face à des clients mécontents ou à des situations délicates, offrez-leur votre soutien et vos conseils. Partagez-leur par exemple des expériences similaires que vous avez pu rencontrer dans votre carrière et discutez des leçons que vous en avez tirées. Utilisez aussi la double écoute quand un client compliqué appelle.

Pour finir, et cela tombe sous le sens, lorsque vous interagissez avec les clients, assurez-vous de démontrer le niveau d'attention et de respect que vous attendez de votre équipe.

Utilisez un langage positif, écoutez attentivement leurs préoccupations et traitez chaque interaction comme une opportunité de construire une relation solide.

La symétrie des attentions passe par le développement des compétences

Investissez dans le développement professionnel de vos agents. Plus ils seront compétents, plus ils seront en mesure de fournir un service client de haute qualité.

a. Soignez votre onboarding

Les 45 premiers jours d’embauche représentent jusqu’à 20% de la rotation du personnel. Il est donc clé de soigner l’onboarding pour retenir le talent mais aussi s’assurer de sa performance à l’avenir.

Proposez un plan d'onboarding à 100 jours avec des objectifs concrets.

Variez les formats : lecture de contenus, rencontres d'autres services, mises en situation, coaching par d’autres collaborateurs, quiz interactifs.

Mais surtout mettez en place une enquête de satisfaction sur l’onboarding !

b. Évaluez régulièrement les compétences

Établissez un processus d'évaluation régulière des compétences de chaque membre de votre équipe. Identifiez les domaines où des améliorations sont nécessaires et créez des plans d'action pour les développer. Vous pouvez par exemple intégrer des quiz réguliers dans votre base de connaissance.

c. Identifiez les besoins de formation

La première étape : collecter leurs besoins auprès de vos collaborateurs.

Quelques pistes pour peaufiner : lancez une enquête interne, analyser les recherches de contenu dans la base de connaissance ou les tickets avec les moins bonnes notes, organiser des feedbacks 360°.

d. Proposez de la formation continue

Communication interculturelle, gestion des clients mécontents ou utilisation de nouveaux outils technologiques… Au-delà de l’obligation légale de vos formations, aidez vos conseillers à développer leurs compétences régulièrement.

Organisez notamment des séances de simulation et des jeux de rôle pour permettre à votre équipe de mettre en pratique leurs compétences dans des scénarios réalistes.

Vous pouvez également offrir une formation en gestion des émotions. Apprenez à votre équipe à rester calme, empathique et professionnelle, même dans des situations stressantes.

e. Facilitez l’accès à la connaissance

20% du temps de travail des conseillers clients est perdu à chercher de l’information.

Plutôt que d’exiger de connaître par cœur l’ensemble de vos process métiers, apprenez-leur à chercher dans une base de connaissances.

Mais pour cela, il faut déjà avoir cette base de connaissance, saine et à jour.

Privilégiez aussi des formats didactiques, comme les arbres de décision, plutôt qu’un PDF ou un Excel.

Découvrez le guide pour bien choisir sa base de connaissance !

f. Favorisez les interactions pour la montée en compétences

Mettez en place des sessions de coaching individuel pour chaque membre de votre équipe. Identifiez leurs forces et leurs domaines d'amélioration et travaillez ensemble pour élaborer des plans de développement personnalisés.

Associez les membres les plus expérimentés de votre équipe à ceux qui ont besoin de développer certaines compétences, à travers le mentorat.

Encouragez l'innovation pour garantir la symétrie des attentions

Encouragez vos agents à proposer des idées pour améliorer les processus et l'expérience client. Créez un environnement où ils se sentent à l'aise de partager leurs suggestions et où ces suggestions sont considérées et mises en œuvre si elles sont pertinentes.

a. Créez des espaces de partage d'idées

Créez des canaux de communication où les agents peuvent partager librement leurs idées et leurs suggestions d'amélioration :

• une réunion mensuelle dédiée au partage d’idées
• une plateforme en ligne pour collecter les idées, par exemple votre chat interne.
• un questionnaire trimestriel pour engager les collaborateurs moins à l’aise à l’oral.

b. Gamifiez l’idéation

Célébrez les réussites liées à l'innovation au sein de votre équipe. Mettez en avant les projets qui ont conduit à des améliorations significatives et partagez ces histoires avec l'ensemble de l'entreprise, à travers un programme de récompenses.

Organisez aussi des sessions de hackathon ou des challenges d'innovation où les agents peuvent travailler en équipe pour résoudre des problèmes spécifiques ou développer de nouvelles approches.

c. Explorez de nouvelles pistes

Intégrer les conseillers dans vos expérimentations permet non seulement d’être au plus près du terrain, mais aussi de les engager dans le projet pour en faciliter l’adoption.

Proposez-leur de participer aux tests pilotes de nouvelles technologies. Encouragez également vos agents à rechercher des idées en dehors de l'entreprise, en testant par exemple les parcours clients des concurrents.

Ce que vous devez garder en tête

Tous les collaborateurs n’ont pas les mêmes leviers d’expression. Certains sont à l’aise à l’oral dans un collectif, d’autres préfèrent les échanges individuels et d’autres encore partageront leurs idées à l’écrit dans un espace anonyme.

La symétrie des attentions vous demande de communiquer en toute transparence

Assurez-vous que vos agents comprennent la vision, les objectifs et les valeurs de l'entreprise. Faites régulièrement le point sur les progrès réalisés et les défis rencontrés. Impliquez-les dans le processus décisionnel lorsque cela est possible, ce qui renforce leur sentiment d'appartenance et d'engagement.

a. Réunions d'équipe

Organisez des réunions d'équipe hebdomadaires pour discuter des objectifs, des défis et des projets en cours. Commencez ces réunions en montrant aux conseillers l’impact de leur investissement sur l'entreprise.

b. Partage des informations

Partagez régulièrement des mises à jour sur les indicateurs de performance, les nouvelles initiatives et les événements importants, par exemple dans votre base de connaissance.

c. Écoute active

Encouragez vos agents à exprimer leurs idées, leurs préoccupations et leurs suggestions. Montrez que vous êtes disposé à écouter activement en coupant votre téléphone et vos e-mails.

d. Canaux de communication

Mettez en place un système de communication où les agents peuvent poser des questions, demander des conseils et partager des informations en temps réel. Cela favorise un échange continu d'informations.

f. Retours d'expérience

Encouragez les agents à partager leurs expériences avec les clients, qu'elles soient positives ou négatives. Utilisez ces retours pour apporter des améliorations et pour reconnaître les efforts individuels.

g. Feedback régulier

Offrez un feedback régulier aux membres de votre équipe sur leurs performances ou sur leur savoir-être, même si vous n'êtes pas leur manager direct. Cela montre que vous êtes engagé à les soutenir dans leur développement professionnel.

Chez Mayday, chaque manager note dans un tableau kanban au fur et à mesure les feedbacks qui lui viennent au sujet de chaque collaborateur. Au moment de les partager, elle ou il a ainsi une base de données d'exemples concrets pour appuyer son discours et proposer des retours constructifs.

h. Réunions individuelles

En plus des réunions d'équipe, prévoyez des réunions individuelles avec chaque agent une fois par an pour discuter de leurs objectifs, de leurs défis et de leurs besoins de développement.

Dans tous les cas, assurez une communication transparente !

Créez un environnement où les agents se sentent à l'aise de vous donner des retours sur votre propre gestion, en gardant par exemple la porte ouverte.

Lorsque des décisions importantes sont prises, expliquez les raisons derrière ces décisions et l'impact qu'elles auront sur l'équipe. La transparence renforce la confiance et réduit les ambiguïtés.

En cas de crise ou de difficultés, communiquez rapidement et honnêtement avec votre équipe. Soyez transparent sur la situation et les mesures prises pour la résoudre.

Et si la communication au sein de l'équipe est primordiale, il ne faut pas oublier la relation entre les différents départements, particulièrement le marketing.

Vous pouvez organiser des initiatives communes, comme un team building, ou définir des objectifs alignés. Par exemple, chaque trimestre, une nouveauté marketing doit être issue des attentes exprimées par les clients, remontées par le service client.

Mais cela est conditionné à la cohérence des outils et des process au sein de l'organisation.

La reconnaissance de vos collaborateurs, clé de la symétrie des attentions

Mettez en place un système de reconnaissance pour célébrer les succès individuels et d'équipe. Un simple mot de remerciement, un prix symbolique ou des avantages spéciaux peuvent motiver les agents à donner le meilleur d'eux-mêmes.

a. Reconnaissance publique

‍Célébrez les réussites de votre équipe en les mettant en avant lors de réunions d'équipe ou dans des communications internes. Félicitez publiquement les agents pour leurs contributions.

b. Reconnaissance individuelle

En communiquant régulièrement, en révisant la rémunération, en accordant des primes, en proposant plus de télétravail ou en proposant des contributions plus larges, comme le coaching des agents juniors.

c. Programme de récompenses

Créez un programme de récompenses, comme celui de la MACIF qui reconnaît les performances exceptionnelles. Il peut inclure des certificats, des bons cadeaux, des avantages spéciaux ou une cérémonie.

d. Reconnaissance à long terme

‍Il y a la valorisation au quotidien mais on tend parfois à oublier la valorisation sur la durée. Comment pouvez-vous faire évoluer les conseillers ? Préparez un plan de carrière partagé à tous pour les motiver.

e. Reconnaissance informelle

Un simple mot de remerciement ou un message de reconnaissance peut avoir un impact significatif sur la motivation de vos agents. Certains DRC soulignent l'importance de dire bonjour en arrivant le matin, de connaître les prénoms d'une majorité de collaborateurs, et surtout, de laisser sa porte ouverte.

Suivi des performances

Vos indicateurs sont-ils pertinents ?

La DMT est souvent utilisée pour évaluer les conseillers. Néanmoins, même si l'appel a été rapide, quel a été le temps vraiment utile au client ? A-t-il dû rappeler ? A-t-il été satisfait ?

Certains objectifs peuvent créer des biais chez les agents, qui pourraient être prêts à tout pour les atteindre, sans y ajouter de sens.

Avez-vous des objectifs d'équipe ?

Pour créer de la cohésion et de l'entraide, vous pouvez ajouter au bonus des conseillers une partie collective.

Les objectifs sont-ils uniquement la DMT et le NPS ?

Et vous laissiez du temps au collaborateur pour prendre des initiatives, travailler sur des projets pilotes, coacher les autres conseillers, faire des feedbacks sur les contenus de la base de connaissance ?

Les conseillers sont-ils évalués sur leur état d'esprit ?

Dans leur trame d'évaluation, ajoutez une partie sur les valeurs de l'entreprise.

Si votre collaborateur joue la carte de l'entraide ou de l'innovation, mais que le nombre de tickets traités est légèrement en dessous de l'objectif, doit-il pour autant ne pas percevoir son bonus ?

La DRC de Kiloutou a par exemple banni le système des mots noirs, qui pénalisait l'évaluation des conseillers et générait du stress.

La collaboration

Créez un environnement de travail collaboratif où les membres de l'équipe se soutiennent mutuellement. Encouragez le partage de bonnes pratiques, les sessions de brainstorming et les réunions régulières pour discuter des défis et des solutions.

a. Mise en place d'équipes transverses

Intégrez un membre du service client dans tous les grands projets de l'entreprise pour transmettre la voix du client et valoriser les collaborateurs.

b. Partage des connaissances

Mettez en place des plateformes ou des réunions dédiées au partage des meilleures pratiques et des leçons apprises par les agents.

c. Réunions de brainstorming

Organisez des séances de brainstorming où les membres de l'équipe peuvent proposer des idées pour améliorer la symétrie des attentions.

d. Retours d'expérience

Favorisez un environnement où les agents peuvent partager leurs expériences, bonnes ou moins bonnes, pour apprendre les uns des autres.

e. Feedback entre pairs

Encouragez les membres de l'équipe à fournir des feedbacks constructifs les uns aux autres pour soutenir l'amélioration continue.

f. Collaboration interdépartementale

Favorisez la collaboration avec d'autres départements de l'entreprise, comme le marketing ou le développement produit, pour une approche holistique.

g. Partage des succès

Célébrez les succès collectifs de l'équipe pour renforcer le sentiment d'appartenance et de réalisation.

h. Moments de collaboration

Organisez des activités informelles, telles que des déjeuners ou des sorties, pour renforcer les liens entre les membres de l'équipe. Le DRC d'Axa Banque organise par exemple l'intervention d'un humoriste avec création de mini-saynètes.

i. Utilisation d'outils de collaboration

Mettez en place des outils de collaboration en ligne pour faciliter le partage d'informations et la communication, notamment un chat interne, comme Teams, ou une base de connaissance, comme Mayday.

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Cet article inspiré par les meilleurs DRC et par l'Académie du Client touche à sa fin. Vous avez désormais toutes les bonnes pratiques pour vous emparer de ce concept phare qu'est la Symétrie des Attentions.

Et rappelez-vous, comme le disait France Gall : "C'est peut-être un détail pour vous. Mais pour eux, ça veut dire beaucoup."

La Symétrie des Attentions commence par de petits gestes, comme une porte ouverte ou un bonjour matinal. Ne sous-estimez pas leur importance !