Konecta et Mayday au cœur du dispositif d'information de Paris 2024

Konecta, un acteur leader du Customer Management BPO

Basé à Madrid, présent dans 26 pays à travers 4 continents et fort de plus de 130 000 collaborateurs passionnés, Konecta conçoit des solutions couvrant l'ensemble des Customer Business Processes (acquisition, fidélisation, service client, assistance technique et recouvrement) avec le souci permanent de s’inscrire dans un modèle durable. Leur portefeuille de services intègre à la fois des solutions de conseil, d'optimisation de processus et des technologies digitales de premier plan, tout en s'appuyant sur une approche sectorielle qui leur permet de comprendre les spécificités de chaque industrie et répondre au mieux aux besoins de leurs clients.

Après avoir remporté un marché public publié par Paris 2024 au début de l'été 2023, Konecta a été intégré dans l'organisation en tant que prestataire du centre d'aide.

Face aux besoins spécifiques exprimés par Paris 2024, Konecta a choisi de s'associer à plusieurs partenaires et éditeurs d'outils afin de compléter son dispositif technologique et opérationnel. Parmi ces partenaires figure Mayday, chargé de fournir une base de connaissance ainsi qu'une FAQ Selfcare.

Le partenariat entre Mayday et Konecta, lancé fin août 2023 dans le cadre des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024, est une belle réussite à découvrir.

Retour sur cette aventure couronnée de succès !

Une stratégie de service client basée sur le selfcare et l’efficacité d’une base de connaissance

L’équipe du service client Grand Public, appelée Centre d’Aide de Paris 2024, a vu ses effectifs évoluer au fil du temps. En dehors des Jeux Olympiques, elle comptait une douzaine de conseillers, encadrés par trois superviseurs et soutenus par un, puis deux gestionnaires de la connaissance.

Pendant les Jeux Olympiques, l’équipe a été renforcée, atteignant 30 conseillers, quatre managers de proximité et trois gestionnaires de la connaissance, soit 37 utilisateurs chez Konecta, auxquels se sont ajoutés six utilisateurs de Paris 2024.

Pour accompagner quotidiennement ses conseillers, Konecta a sollicité Mayday pour la conception et la gestion des bases de connaissance internes, en français et en anglais, ainsi que pour la mise en place d'une base de connaissance externe, dédiée au centre d’aide (Foire Aux Questions/Selfcare) pour le grand public. 

En l'absence de données précises sur les volumes de sollicitations des utilisateurs, Paris 2024 a souhaité favoriser l'utilisation du selfcare, notamment à travers une FAQ et un chatbot. L’objectif était de fournir des informations complètes et accessibles à travers plusieurs canaux, tout en permettant au grand public de trouver des réponses en toute autonomie, quel que soit le type de demande (informations pratiques, générales, accessibilité, billetterie, etc.) ou le profil du demandeur (spectateur, athlète, riverain, fan, collectivité…).

Les bases de connaissance internes, quant à elles, ont joué un rôle essentiel en permettant aux conseillers de fournir des réponses personnalisées aux demandes des usagers, grâce à un référentiel spécifique mis à leur disposition.

« La gestion de la connaissance a été l’élément central du projet Paris 2024. À travers le selfcare, l’idée était de diffuser, en fonction de la période, la bonne information au bon moment pour les utilisateurs du service et d’apporter les mises à jour clés en fonction du calendrier des évènements. », explique Christophe Catalano, Chef de projet Qualité & Formation au sein de Konecta French Speaking Market.

Par ailleurs, Mayday a également assuré l’hébergement de la FAQ et des applications mises à disposition des utilisateurs, notamment en matière d’accessibilité et de chatbot.

L’intégration de Mayday pour une gestion simplifiée de la connaissance

‍

« Nous avions déjà éprouvé la solution Mayday pour un autre client et en étions satisfaits. Comme elle couvrait les principales fonctionnalités attendues par Paris 2024, à savoir la gestion simultanée des bases de connaissance internes et publiques ainsi que la gestion du multilingue, Mayday a été intégrée à l’aventure ! », détaille Corinne Descombes, Directrice de projets au sein de la Direction Commerciale et Marketing de Konecta French Speaking Market.

Le but était de déployer une plateforme unique pour centraliser les interactions, éliminant ainsi le recours aux e-mails et autres outils comme Google Workspace ou Microsoft Teams.

Cette centralisation a permis d'améliorer considérablement la réactivité, notamment pendant les Jeux Olympiques, tout en limitant les risques de perte et d’hétérogénéité de l’information diffusée quel que soit le canal utilisé.

De plus, grâce à cette organisation centralisée, il a été possible de suivre plus efficacement les délais de prise en charge des demandes.

« L’outil a confirmé sa capacité à répondre aux enjeux : FAQ dynamique avec des contenus épinglés. La liberté de configuration de la base de connaissance a permis de satisfaire les attentes et les demandes d’évolutions multiples et constantes de Paris 2024 tout au long du projet. », ajoute Amel Hammoum, Chargée de la gestion de la connaissance pour le projet Paris 2024 chez Konecta.

Formation via Mayday : moins d'attrition, plus d'autonomie et moins de stress pour les conseillers

Dès leur formation initiale, les conseillers ont été familiarisés avec l'utilisation standard de la plateforme Mayday, puis au fil des besoins, Konecta a optimisé l'utilisation d'autres fonctionnalités plus avancées qui ont notamment permis de gérer l'ensemble des communications directement via l'outil, remplaçant ainsi les e-mails.Ils ont également transmis de nombreux retours à l'équipe support tout au long de l'utilisation de l'outil, grâce à la fonctionnalité dédiée aux “feedbacks.

Ces retours étaient analysés quotidiennement par Amel Hammoum et l’équipe support, qui encourageaient activement les conseillers à exprimer leurs besoins et à contribuer à l'amélioration continue de la base de connaissance et du selfcare.

« Ce que j'apprécie le plus avec l'outil Mayday, c'est sa facilité de prise en main et son ergonomie. C'est un outil intuitif et accessible, même pour les novices en informatique, tout en offrant une gestion avancée des connaissances. Son mode de fonctionnement stand alone a permis d’immerger les conseillers dans l'outil dès la phase de formation. D’ailleurs, Konecta a pu constater une réduction du taux d’attrition en formation initiale. Lorsque la formation est déroulée dans Mayday, l’attrait pour la formation est augmenté, il y a moins de stress et plus d’autonomie pour les conseillers. », explique Amel Hammoum.

La baisse du taux d’attrition en formation initiale constitue un élément structurant impactant positivement le modèle économique de ce projet d’envergure.

Hub Mayday : une fonctionnalité centrale pour piloter et optimiser les feedbacks des équipes de Konecta et Paris 2024

Une autre bonne pratique mise en place par l’équipe projet de Konecta a été la proposition d’un workflow de gestion de la connaissance à Paris 2024, basé sur les feedbacks et l’utilisation du Hub collaboratif de Mayday.

Ce processus a été rapidement adopté par l’équipe de Paris 2024, qui l'a ensuite perfectionné en vue des Jeux Olympiques. La consultation quotidienne du Hub Mayday, instaurée en début de journée, est devenue une routine. À la surprise générale, cette fonctionnalité s'est imposée comme la solution privilégiée pour piloter la gestion collaborative des connaissances, renforçant ainsi la coopération avec les équipes de Paris 2024.

« Le Hub Mayday nous a permis de gérer les connaissances, de suivre l'avancement des tâches, d'échanger des commentaires pour ajuster les demandes, d'assigner des tâches aux différents membres de l'équipe et d'avoir une visibilité sur le niveau de consultation de chaque conseiller. Mais surtout, il nous a offert une vision d'ensemble sur le management de la connaissance ! », détaille Amel Hammoum.

Une bonne gestion de la connaissance : la clé d’un service client efficace et optimisé

La conformité des procédures, la réactivité face aux défis, l'anticipation des besoins, ainsi que le pilotage efficace du projet, ont été au cœur de la démarche de Konecta. Le niveau de qualité attendu par Paris 2024 a été atteint, notamment en ce qui concerne le contenu, la conformité des informations délivrées et l’homogénéité des réponses apportées.

Les taux de consultation, combinés aux retours des enquêtes de satisfaction, démontrent une réelle adéquation entre les contenus proposés et les attentes des usagers. L’un des premiers résultats significatifs est d’ailleurs l’adhésion des conseillers à l’outil Mayday.

Comme le souligne Amel Hammoum, il est "rare de voir un outil qui fédère autant et qui permet de construire une formation initiale efficace aux conseillers”.

« La granularité que propose la console d’administration pour gérer les collaborateurs et les contenus est ce que je préfère chez Mayday. Le tableau de bord intégré donne également des éléments clés pour améliorer les contenus via leurs consultations, leurs pertinences, etc. », Christophe Catalano.

En effet, les fonctionnalités avancées de Mayday, telles que les tableaux de bord, ont également joué un rôle clé. Elles permettent d’analyser le taux de consultation par conseiller ainsi que le niveau d’engagement vis-à-vis des notifications. Ces données ont permis à Konecta d'accompagner de manière plus ciblée les conseillers dans leur montée en compétences, renforçant ainsi leur efficacité et leur autonomie.

« Au-delà des simples calculs de performance, le tableau de bord Mayday a révélé des données clés, telles que le nombre de consultations des utilisateurs sur la FAQ Grand Public Paris 2024 et celui des conseillers sur la base de connaissance interne.  », ajoute Amel Hammoum.

Onboarding et conseil : un accompagnement sur-mesure

Des démonstrations de l’outil à sa mise en place, en passant par des points de suivi, Mayday s’est assuré d’accompagner au mieux Konecta et Paris 2024 tout au long de l’aventure des Jeux Olympiques et Paralympiques. Un accompagnement personnalisé a été mis en place afin d’assurer un usage optimal de Mayday. Tout au long de l’année de mission, Mayday a également développé de nouvelles fonctionnalités et assuré des mises à jour pour répondre à leurs besoins.

« Avec Mayday, nous avons pu tenir nos engagements en termes de qualité de traitement, de conformité, de réactivité, d'anticipation et de pilotage. Mon sentiment est qu’on ne s’est pas trompés en choisissant Mayday. », conclut Corinne Descombes.

—

Professionnel.le de la relation client en recherche d'une solution de base de connaissance et/ou d'une solution de FAQ en selfcare ? Ne cherchez plus ! Planifiez dès maintenant une démonstration de notre suite logicielle de knowledge empowerment avec notre équipe experte.

Transformez vos défis en opportunités et optimisez votre service client !