Les erreurs à éviter pour réussir l’onboarding de vos conseillers clients à distance

Jour après jour, le monde se fait de plus en plus digital - notamment depuis la pandémie mondiale de 2020. Une digitalisation qui demande aux entreprises de s’adapter à une nouvelle réalité : celle du travail à distance.

Le poste de conseiller client ne déroge pas à la règle : il se pratique également à distance, soit partiellement, soit à 100 %. Le télétravail serait même recommandé par bon nombre d’entreprises à l’approche des Jeux Olympiques de 2024 à Paris ! Sans compter l’externalisation croissante des services clients, qui demande une homogénéisation des pratiques de toutes les équipes.

Alors, pour assurer la performance de la relation clientèle dans un monde du travail virtuel, les DRC et managers doivent se tourner vers un premier levier : l’onboarding des conseillers clients à distance.

Un véritable défi, lorsqu’on sait combien les premiers mois d’une recrue sont déterminants pour sa fidélisation à l’entreprise : 45 % des démissions ont lieu la première année (Workelo).

C’est pour vous aider à formaliser un processus d’onboarding à distance solide que nous avons rassemblé ici toutes les erreurs à ne pas commettre sur le sujet - et les bonnes pratiques pour réussir l’intégration de vos nouvelles recrues.

Distanciel, présentiel et blended learning : trois nuances d’onboarding à connaître

Organiser un onboarding à distance réussi, c’est d’abord bien comprendre les différents modes d’apprentissage, et ce qu’ils peuvent apporter à vos conseillers clients.

• La formation en présentiel est un mode de formation synchrone qui se déroule dans une salle où sont regroupés participants et formateurs. Elle est idéale pour les moments où les échanges entre les différentes parties prenantes aident la montée en compétences : partage de retours d’expérience, études de cas concrets, mise en application pratique des connaissances théoriques…

• La formation distancielle consiste en la formation de vos conseillers via des outils digitaux à distance. Elle peut inclure des formats asynchrones (modules e-learning, vidéos pédagogiques, micro-learning…) mais aussi des formats synchrones (classe virtuelle, Small Private Online Course). Elle est idéale pour des apprentissages autonomes : notions théoriques simples à comprendre, ou révisions de connaissances déjà vues précédemment, par exemple. Elle permet de flexibiliser la formation de l’apprenant, puisqu’il peut se former à tout moment, depuis n’importe où. Plus besoin d’organiser les plannings des conseillers pour qu’ils soient tous disponibles au même endroit, au même moment ! Son grand avantage est également la personnalisation du parcours pédagogique qu’elle permet. Vous pouvez construire des parcours digitaux sur-mesure à vos conseillers, en fonction de leurs besoins.
• La formation en blended learning (aussi appelée “formation hybride”) est un mode de formation mêlant distanciel et présentiel au fil du parcours de l’apprenant, en fonction du mode d’apprentissage le plus adapté pour le module en question. Il permet d’associer l’intelligence collective et la personnalisation de la formation, et de rendre le parcours de montée en compétences de vos conseillers dynamique.

Gardez en tête ces différentes modalités pédagogiques lorsque vous construisez votre processus d’onboarding : elles vous aideront à déployer un dispositif efficace et engageant.

Les erreurs à ne pas faire dans le parcours d’intégration de vos nouveaux conseillers

Un nouveau collaborateur qui suit un parcours d’onboarding complet a 58 % de chances en plus de rester dans l’entreprise par la suite (Workleo). Seulement, pour ce faire, il vous faut éviter les erreurs suivantes.

Ne pas communiquer assez clairement sur l’onboarding

Si vous n’expliquez pas correctement à votre nouvelle recrue les instructions, attentes et objectifs de son onboarding, vous risquez de rapidement la voir décrocher de son parcours.

Intégrez à votre parcours de formation une introduction qui donne du sens à l’onboarding et la formation, en décrivant ce que les conseillers vont pouvoir en tirer, pour eux-mêmes et pour l’entreprise.

Veillez à utiliser des canaux de communication efficaces pour fournir les informations importantes aux nouveaux collaborateurs. Il peut s’agir d’une newsletter spécifiquement créée pour l’onboarding, envoyée pendant tout le parcours d’intégration. Vous pouvez également leur fournir le contact d’une personne vers qui les apprenants peuvent se diriger en cas de question.

Négliger la personnalisation de l’expérience d’onboarding

Chaque nouvel employé est différent, avec des besoins et des compétences différents. Si vous n’adaptez pas votre programme d'onboarding à chacun de leurs profils, en tenant compte de leurs caractéristiques individuelles et objectifs professionnels, vous risquez de perdre leur engagement.

Et cet engagement est la clé d’un conseiller client bien opérationnel par la suite ! Comme le dit si bien Carine Bérard, VP Expérience Client chez Schneider Electrics, dans le volume 1 de Secrets de DRC : 

“Happy agent = happy customer - et inversement.”

Pour cela, le digital learning est idéal. Vous pouvez construire des parcours d’intégration à partir de modules de niveau différent, en fonction du niveau d’expérience professionnelle et de compétences des nouveaux collaborateurs, ainsi que du poste qu’ils prennent.

Ignorer la dimension sociale de l’intégration

L’intégration de nouveaux conseillers n’est pas seulement une affaire de formation professionnelle. Il s’agit aussi de donner l’opportunité aux arrivants de créer un contact relationnel de qualité avec leurs collègues.

Or, lors de l’onboarding des conseillers clients à distance, il est facile de commettre cette erreur - le format distanciel pouvant être consacré à 100 % à de la formation autonome.

Pensez à intégrer au parcours de formation des réunions virtuelles informelles, à mettre en place des forums de discussion, ou bien à programmer des activités sociales en ligne (challenges ou jeux, par exemple).

Surcharger vos collaborateurs d’informations

Arriver dans une entreprise, c’est être directement projeté dans un nouveau monde, plein de nouveaux éléments à intégrer. Un processus qui peut être assez virulent si il est fait trop rapidement - et surtout, si vous submergez les nouveaux employés avec trop d’informations à la fois.

Divisez le processus d'intégration en étapes claires et digestes pour faciliter l'assimilation des connaissances. 

Autre bonne pratique : l’onboarding de vos spécialistes de la relation clients peut s’appuyer sur la base de connaissance mise à leur disposition. Cette technique leur permet de découvrir de manière autonome et progressive les différentes procédures et connaissances qu’ils doivent intégrer.

Faire fi de la formation aux outils du quotidien

Si votre entreprise utilise des outils informatiques spécifiques pour la communication, la collaboration ou d'autres tâches, assurez-vous de fournir une formation adéquate à leur utilisation. Cela peut éviter des frustrations inutiles et améliorer l'efficacité dès le départ.

Ne pas apporter un support technique à vos conseillers

Assurez-vous que vos nouveaux employés disposent des outils et des ressources nécessaires pour réussir à distance. Cela peut inclure des logiciels, des manuels d'utilisation, des tutoriels vidéo.

N’oubliez pas non plus de leur apporter tout le soutien dont ils peuvent avoir besoin concernant les outils de gestion de la relation client à distance qu’ils doivent utiliser (CRM, base de connaissance, base de prospection…).

Ne pas effectuer un suivi régulier des onboardés

Il faut en général entre 6 et 8 mois pour qu’un agent soit totalement opérationnel et intégré à son poste. Votre onboarding ne doit donc pas se limiter à la première semaine ou au premier mois qui suit l’arrivée des conseillers.

Planifiez des points de contrôle réguliers pour évaluer la progression et la montée en compétences des conseillers, leur fournir des commentaires, et ajuster leur parcours si nécessaire.

Manquer de flexibilité

Tenez compte des défis et des circonstances individuelles de vos nouveaux employés. Par exemple, certains peuvent avoir des horaires où ils ne peuvent pas se former, selon ce qui est indiqué sur leur contrat de travail.

Soyez flexible dans votre approche et prêt à ajuster le processus d'intégration en fonction des besoins et des retours d'expérience.

Ne pas utiliser de plateforme d’apprentissage

Démultiplier les outils, les supports et les canaux de formation peut rapidement devenir un véritable chaos pour le conseiller clientèle qui prend son poste à distance. Imaginez-vous devoir chercher une connaissance sur un PDF, puis discuter avec votre mentor sur une réunion Teams, pour ensuite remplir un formulaire d’évaluation des compétences sur un autre outil… De quoi démotiver le conseiller !

Votre plateforme d’apprentissage est le lieu-clé de votre onboarding à distance, où toutes les informations nécessaires pour l’intégration des conseillers doivent se trouver. Elle fluidifie et simplifie l’intégration et la formation.

N’oubliez pas non plus de former vos nouveaux conseillers à l’utilisation de la plateforme d’apprentissage. Vous pouvez par exemple organiser un appel pour leur présenter le B.A-BA de l’outil, ou bien choisir un outil assez intuitif, qui guide aisément les apprenants à travers les modules.

5 étapes pour réussir l’onboarding de vos conseillers clients à distance

Ces erreurs ont déjà été l’occasion de découvrir quelques bonnes pratiques en matière d’onboarding des conseillers clientèle à distance. Plongez désormais dans les étapes pour bien former vos nouveaux collaborateurs, et les fidéliser à votre entreprise durablement.

Planifier et préparer votre processus d’onboarding

Commencez par identifier les objectifs de votre onboarding à distance en fonction des attentes de votre entreprise. Analysez les soft skills et hards skills nécessaires au poste que le conseiller va prendre.

Vanessa Gressier, Directrice des Services Clients chez Kiloutou, insiste sur l’importance des soft skills dans la formation des conseillers clients : 

‍“La clé d’un service client de qualité, c’est de laisser les conseillers exprimer leur personnalité et démontrer leur propre efficacité. D’où le fait que nous les formons dès l’onboarding aux soft skills qui font le succès d’une bonne relation client.”

Puis concevez un plan détaillé de l’onboarding sur les mois à venir. Il s’agit de préparer les outils et les ressources nécessaires au collaborateur, en faisant en sorte qu’il découvre au fil de l’eau des informations de plus en plus précises.

Et attention à tenir compte des spécificités du travail à distance - un point sur lequel vous en découvrirez plus dans la partie “outils” de cet article.

Communiquer en phase de pré-boarding

L’intégration d’un conseiller commence avant même que le parcours d’intégration ne soit lancé : c’est ce que l’on appelle la phase de pré-boarding.

En amont de leur arrivée, prévoyez de :

• Informer les nouveaux conseillers clients sur le déroulement de l'onboarding à distance - par exemple, via une réunion individuelle que vous menez avec chacun d’entre eux pour les accueillir.
• Fournir les informations et les ressources préliminaires pour une meilleure préparation. Un kit d’accueil comprenant les codes d’accès aux plateformes et outils, ainsi qu’un message de bienvenue motivant, est idéal.
• Rester disponible pour répondre à toute question ou préoccupation avant le début de la formation.

Déployer une formation en ligne interactive

Veillez à adapter le contenu de la formation pour qu'il soit spécifique aux besoins des conseillers clients. Concevez des modules pour tous les niveaux de compétences, et en fonction de la fiche métier de chaque poste. N’oubliez pas d’inclure dans le parcours des modules sur la culture d’entreprise et les valeurs que les conseillers clientèle devront véhiculer auprès des clients.

Au cours de la formation en ligne, mêlez différents formats de formation à distance : 

• Des formats synchrones, comme les classes virtuelles ou les sessions de questions/réponses avec un autre collaborateur, permettent de créer du lien et sociabiliser dans un monde 100% à distance.
• Des formats asynchrones interactifs, comme les quiz, les vidéos, ou les simulations de situations concrètes, permettent de maintenir l’engagement du conseiller.

Utilisez une plateforme de formation en ligne pour dispenser vos sessions de formation. Par exemple, Mayday Academy, plateforme d’apprentissage directement intégrée à la base de connaissance, facilite l’accès des conseillers clients à leur formation pendant leur onboarding, puis tout au long de leur carrière.

Inclure des moments d’échange et de feedback

Les moments de sociabilité que vous allez inclure dans le parcours d’intégration motivent le conseiller à finaliser son onboarding, à continuer à se former, et à créer du lien avec ses collègues.

Assignez un mentor ou un coach à chaque nouveau conseiller client afin de lui fournir un soutien personnalisé. Et pourquoi ne pas assigner un “buddy” à chacun, pour être simplement à l’écoute des conseillers si besoin ?

Évaluer et ajuster l’onboarding des conseillers

L’évaluation des compétences de vos nouveaux collaborateurs, mais aussi le suivi de leur satisfaction lors de leurs premiers mois dans l’entreprise, sont cruciaux. 

Suivez des indicateurs de performance liés à l’onboarding de vos conseillers clients comme :

• Les données liées à la consultation des modules de formation : taux de complétion et temps passé sur chaque module.
• Les évaluations des compétences acquises : taux de réussite et scores assignés aux quiz.

Créez des tableaux de bord qui permettent de consulter de manière granulaire ces données, en fonction des promotions de conseillers accueillis, ou apprenant par apprenant, par exemple.

Pensez également à planifier des sessions régulières de feedback pour évaluer la progression et identifier les domaines d'amélioration des conseillers. Vous pouvez en profiter pour recueillir les retours d'expérience des nouveaux collaborateurs, afin d’identifier les points forts et les points faibles du processus mis en place.

Grâce à ces données quantitatives et qualitatives, vous pouvez ensuite apporter les ajustements nécessaires pour optimiser continuellement votre processus d'onboarding à distance.

Enfin, ne vous arrêtez pas en si bon chemin ! Encouragez la culture de l’apprentissage continu dans votre service client. Comment ? En offrant des opportunités de développement professionnel par rapport aux volontés d’évolution de carrière des conseillers. Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur leurs évaluations annuelles d’entretien et leurs résultats aux quiz lors des formations continues.

Quels outils utiliser pour la formation à distance des conseillers ?

Il existe de nombreux outils pour assurer la formation de vos conseillers clients : 

• Les Learning Management Systems (LMS) généraux, qui permettent de mettre à disposition les parcours d’apprentissage des conseillers en ligne.
• Les plateformes de visioconférence pour les classes virtuelles et sessions de coaching.
• Les outils de collaboration et de communication (comme Slack ou Notion) qui facilitent les échanges entre les apprenants, leurs formateurs, leurs managers et leurs collègues.
• Les outils de partage de documents (comme Sharepoint ou Google Drive) pour mettre à disposition des supports de formation.
• Les outils de sondage pour récolter les évaluations et les feedbacks des conseillers.
• Les outils de gestion des projets et des tâches (comme Asana ou Trello) pour suivre l’avancement de l’onboarding…

Seulement, vous l’avez lu précédemment : accumuler les outils peut rapidement devenir complexe pour vos nouveaux arrivants.

La clé pour réussir l’onboarding de vos conseillers clients devient alors de regrouper au maximum tous ces outils en un seul, simple à prendre en main, afin de fluidifier leur formation.

C’est ce que propose Mayday avec sa Mayday Academy : une plateforme d’apprentissage dédiée au service client, directement intégrée dans la base de connaissance. Elle redirige le nouveau conseiller vers l’outil qu’il utilise au quotidien, pour qu’il apprenne tout en prenant en main les contenus qui l’aideront à apporter les bonnes solutions aux clients.

Grâce à Mayday Academy, vous pouvez : 

• Concevoir des parcours de formation personnalisés en fonction des besoins des conseillers et de l’entreprise. Créez des classes d’apprenants en fonction de leurs profils, et distribuez-leur les bons modules d’apprentissage.
• Dynamiser vos parcours grâce à une pédagogie hybride gamifiée. Organisez des modules en formation autonome et des formations en visioconférence ou en présentiel sur un seul et même outil.
• Créer l’engagement apprenant via de la gamification. Les systèmes de points et de badges de Mayday Academy, ainsi que les notifications et rappels à se former, motivent vos conseillers.
• Évaluer le niveau de compétences de vos collaborateurs grâce à des quiz.
• Piloter la montée en compétences des conseillers, grâce à des indicateurs que vous pouvez consulter de manière granulaire si besoin.

En somme, avec Mayday Academy, vous transformez votre connaissance interne en compétences, motivez vos conseillers à se former en continu, et faites de votre pôle un service client apprenant - le tout directement via un outil que vos collaborateurs utilisent déjà au quotidien.

Vous l’avez bien compris : un onboarding des conseillers clients à distance est essentiel pour garantir leur succès dans un environnement de travail virtuel. En suivant ces étapes clés, vous assurez une intégration fluide et efficace de vos nouveaux collaborateurs, et maintenez un haut niveau de satisfaction client.

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