Les tendances du knowledge management en 2025 : améliorez votre expérience client

L’année dernière, si ce n’était déjà pas le cas avant, vous avez probablement pris conscience de l’importance du knowledge management dans la notion d’expérience client réussie. 

Vos conseillers ont dû faire face à des clients de plus en plus exigeants, tant en matière de rapidité que de qualité et d’omnicanalité. Pour y répondre, ils se sont probablement appuyés sur une connaissance plus structurée, plus exploitable.

Qu’est-ce qui attend votre service client pour 2025 en matière de gestion de la connaissance ?

Face au succès de notre article de l’année dernière sur les tendances de la relation client, nous avons réitéré l’expérience, en décryptant pour vous les tendances du knowledge management de 2025.

Knowledge management : une définition pour vous rafraîchir la mémoire

Pour bien commencer 2025, commençons par un rappel simple et efficace de la définition du knowledge management.

On définit comme knowledge management l’ensemble des méthodes, process et outils qui permettent de créer un flux de connaissances bien structuré, pour nourrir les besoins des conseillers clientèle et des clients eux-mêmes.

L’objectif du knowledge management appliqué au service client est d’augmenter la qualité et la rapidité des réponses apportées aux clients. Les conséquences vont de soi : cette stratégie permet d’améliorer l’expérience client, et de booster leur satisfaction et leur fidélisation.

Alors, prêt à découvrir ce qui vous attend pour 2025 en matière de gestion des connaissances ?

À quoi ressemble votre client en 2025 ?

En 2025, pour déployer une stratégie de knowledge efficace, vous devez être au clair sur le profil de client auquel vos conseillers sont confrontés.

En 2025, Thierry Spencer, expert en expérience client, prévoit que le client soit : 

• Plus silencieux. Les taux de réponse aux enquêtes de satisfaction continuent de baisser, vous obligeant à recourir à d’autres moyens de récolter la voix du client, et en tirer la connaissance appropriée.
• Plus en repli. Le client vit de plein fouet la crise économique, ce qui impacte à la fois son pouvoir d’achat et sa santé mentale.
• Plus conscient. Plus vigilant face à la RSE et aux engagements pris par les entreprises, le client s’attend à ce que vous lui fournissiez des preuves de vos actions.
• Plus vieux. En 2025, la part des Français de 65 ans et plus dépasse celle des moins de 19 ans. 
• Plus habitué à l’intelligence artificielle - et notamment à des IA “plus humaines que nature” ! 
• Plus désireux de contact humain. Lorsqu’il contacte un service clientèle, votre client s’attend à un contact vraiment humain, qui prend en compte ses émotions et personnalise ses réponses.

Gardez donc en tête ce portrait-robot pour vraiment améliorer l’expérience client de votre service.

Les tendances de la gestion des connaissances pour améliorer votre expérience client en 2025

Plongez maintenant dans les tendances du knowledge management qui vont vous aider à améliorer la satisfaction client et le bien-être de vos conseillers dans votre entreprise.

Le Knowledge Maturité Index (KMI)

2025 marque l’apparition dans les tableaux de bord des DRC d’un nouvel indicateur : le Knowledge Maturity Index. Celui-ci vous permet de mesurer votre maturité en termes de knowledge management.

Son objectif : vous aider à auditer vos pratiques actuelles, pour repérer des axes d’optimisation de votre gestion des connaissances.

Le KMI se base sur huit champs d’analyse de la maturité de votre knowledge management : 

• L’accès à la connaissance
• Sa recherche 
• Son exploitation par vos agents 
• La gestion du changement de la connaissance
• La gestion de son obsolescence 
• Les données analytiques liées au knowledge 
• La gouvernance de votre stratégie
• L’utilisation de l’intelligence artificielle

Grâce à ces différents champs d’analyse, vous pouvez ensuite organiser les optimisations à mener dans une feuille de route concrète, et priorisée.

Mayday a développé son propre KMI : profitez d’une démo de notre base de connaissance pour faire un audit du vôtre avec nos experts !

Mais si vous n’utilisez pas notre solution de base de connaissance, pourquoi ne pas développer votre propre indicateur pour booster votre gestion de la connaissance, et par conséquent, améliorer l’expérience client ?

IA & gestion de la connaissance

Quand on parle du knowledge management et d’avenir, on parle forcément d’intelligence artificielle. Comment allez-vous en faire un vecteur de satisfaction client en 2025 ?

L’IA comme facilitatrice du knowledge management 

Tout d’abord, cette année, l’IA s’invite à tous les stades du cycle de vie de la connaissance, pour faciliter votre knowledge management au quotidien.

Elle vous permet notamment de mieux :

• Centraliser votre connaissance, par exemple grâce à des IA qui convertissent automatiquement des contenus dans votre base de connaissance, ou qui les catégorisent correctement.
• Créer votre connaissance. L’IA générative est utile pour créer des résumés, des listes, des traductions automatiquement, ou encore pour vous suggérer des contenus à créer à partir des données d’utilisation de votre base de connaissance.
• Certifier la connaissance. L’IA est capable d’identifier vos contenus en doublon, obsolètes, ou les corrections à y apporter.
• Distribuer votre connaissance. L’IA booste les chatbots et voicebots que vous mettez ensuite à disposition de vos conseillers en interne ou de vos clients.

En somme, l’intelligence artificielle promet plus que jamais un gain de temps et d’efficacité pour vos conseillers. Résultat : ils peuvent se focaliser sur le fait de créer une véritable “client intimacy”, soit une proximité humaine avec le client.

Le knowledge management comme source de confiance de l’IA

Les bots deviennent des canaux centraux pour les stratégies knowledge des services clients. Mais, en 2025, l’objectif est surtout de les rendre performants - et c’est là que votre gestion de la connaissance devient cruciale.

Pour permettre aux chatbots ou voicebots de fournir des réponses pertinentes, ils doivent être nourris avec des données en lesquelles vous avez confiance. 

Si une IA se base sur des données obsolètes ou mal structurées, elle risque d’halluciner en créant des réponses ex nihilo, ou de fournir des réponses erronées. Là où votre bot devait améliorer l’expérience client, il risque alors de l’entâcher !

Votre stratégie de knowledge management doit donc devenir le pilier sur lequel s’appuie vos outils d’IA. Votre connaissance doit être structurée, toujours à jour, et bien organisée pour que les algorithmes puissent aisément aller chercher les bonnes informations à transmettre aux utilisateurs.

Envie de creuser le sujet ? Découvrez le replay de notre webinaire sur les tendances du knowledge 2025.

La création d’un écosystème autour de la connaissance

Pour améliorer leur expérience client, ces dernières années, les pôles clientèle ont dû récolter et traiter un amas de données colossal. D’où une multiplication des outils pour accueillir, exploiter et analyser ces données.

Or, le futur du service client en 2025 est de rationaliser ces outils, pour créer un écosystème technologique de la relation client.

Cette année, votre base de connaissance doit se synchroniser avec tous les autres outils utilisés par vos conseillers, et notamment : 

• Votre CRM
• Votre outil de ticketing
• Vos FAQ
• Vos chatbots et voicebots
• Votre Learning Management System (LMS)

Objectif : créer un écosystème qui permet d’avoir une vision 360 du parcours client, de ses besoins, et de la connaissance nécessaire pour le satisfaire.

La formation des conseillers pour améliorer l’expérience client

En 2025, la formation initiale à l’onboarding de vos collaborateurs ne suffit plus pour améliorer votre expérience client en profondeur !

Cette année, la formation de vos conseillers a pour objectif de combler les knowledge gaps - soit les écarts entre les compétences que les conseillers ont, et celles dont l’entreprise a besoin pour atteindre ses objectifs.

C’est pourquoi les leaders de la relation client doivent mettre en place des parcours de formation continue personnalisés. Pour assurer l’efficacité de ces programmes, basez-les sur les tendances de la formation actuelle : apprentissage mixte, gamification, modules collaboratifs… 

Et plus que jamais, ces parcours doivent être déployés sur un Learning Management System (soit une plateforme de formation) adossée à votre base de connaissance, pour rendre votre connaissance exploitable. Passez du knowledge management au knowledge empowerment !

Pour creuser ces tendances de formation des conseillers, rendez-vous dans notre livre blanc sur comment repenser la formation.

Le transfert de connaissances proactif

En 2025, les départs à la retraite et le turnover qui continue à grimper dans les services clients  rendent plus que jamais nécessaire le fait de mettre en place des process de transfert de la connaissance proactifs. Votre but : éviter une déperdition du knowledge implicite ou tacite.

Pour cela, vous aurez notamment besoin de faire un mapping des connaissances, et de favoriser l’apprentissage collaboratif - le tout à l’échelle de l’entreprise.

La mesure du retour sur investissement du knowledge management

Fini le temps où le knowledge management était perçu comme une simple innovation ! Désormais, les directions financières demandent de plus en plus de preuves de l’impact de la gestion de la connaissance sur la performance de votre pôle - voire de l’entreprise.

D’où le défi de l’année pour les knowledge managers ou les DRC : évaluer le ROI de leur stratégie. Pour ce faire, analysez à la fois les indicateurs financiers et business, mais aussi les indicateurs propres à l’usage (comme le gain de productivité des conseillers).

Envie de savoir comment mesurer votre retour sur investissement ? Nos expertes vous ont dévoilé leur méthodologie dans un webinaire sur les tendances knowledge 2025.

La structuration de la connaissance dans un knowledge graph

La dernière tendance knowledge management de l’année s’adresse aux professionnels plus avancés dans leur stratégie, et qui souhaitent l’étendre potentiellement à l’ensemble de leur entreprise.

Cette tendance, c’est celle du knowledge graph. L’idée : se baser sur une couche sémantique hyper-structurée, qui permet de classifier chacune des données à disposition dans l’entreprise pour l’inclure dans la base de connaissance. Cette méthodologie permet ainsi de structurer des données qui ne sont pas nécessairement identifiées comme “connaissances”, mais qui apportent du contexte à la connaissance.

De quoi booster la qualité des réponses apportées aux utilisateurs… et donc, améliorer l’expérience client, in fine.

Entre technologie et humain, innovation et mesure de la satisfaction client et de la performance, l’année 2025 s’annonce riche en évolutions pour les services clients !