De l’ère du contact à l’ère de la connaissance : que nous réserve 2024 ?

Les Français passent en moyenne 2h46 par an avec un service client au téléphone avec un service client, en appelant en moyenne une marque 2,7 fois chaque année (étude de l’Observatoire des Services Clients, 2023). Et 88 % des consommateurs affirment en effet que l’expérience compte autant que le produit (Salesforce, 2023).

Pourtant, 56 % d’entre eux estiment être considérés comme de simples numéros, et 48% des clients ont changé de marque pour un meilleur service client !

Si les chiffres parlaient, ils vous diraient que bon nombre de services clients ont raté le coche d’une véritable révolution des attentes des consommateurs. Et cette révolution a un nom : l’ère de la connaissance !

Dans cet article, vous découvrirez ce qu’est l’ère de la connaissance, ainsi que ses caractéristiques, et la nécessité de mettre en place une véritable gestion de la connaissance dans votre entreprise, pour vous différencier de vos concurrents.

Vous prendrez ainsi pleinement conscience que la transition vers cette nouvelle ère marque une révolution dans la façon dont votre entreprise interagit avec ses clients, et la nécessité de mettre l'accent sur la personnalisation, l'anticipation des besoins et l'utilisation stratégique de vos connaissances, tant en interne qu’en externe.

Bienvenue dans une nouvelle ère !

Ère du contact, ère de la connaissance : de quoi parle-t-on ?

Avant de nous lancer, posons les bases. Dans cet article, par “connaissance”, nous entendons connaissance métier, comme les procédures, modes opératoires et tutoriels, et la connaissance produit, autour de vos offres de biens ou de services.

La connaissance du client n’est pas donc pas au cœur de ce passage de l’ère du contact à l’ère de la connaissance.

Pour bien saisir l’importance du passage d’une ère à une autre, découvrez les caractéristiques de chacune, et des conséquences organisationnelles de cette révolution sur votre service client.

Adieu à l’ère du contact…

On appelle “ère du contact” la période (désormais révolue) où les interactions humaines étaient principalement définies par la connectivité physique et les communications de personne à personne. Côté service client, cette ère incluait notamment l'émergence de la téléphonie, des rencontres en face-à-face, et des échanges sociaux traditionnels. 

Le problème que rencontraient les organisations : comment entrer le plus facilement en contact avec mon client ?

Or, depuis quelques années, les points de contact avec vos clients se multiplient. 52 % des Français utilisent plusieurs canaux pour adresser une même demande à un service client - avec une moyenne de 4 canaux différents utilisés (étude de l’Observatoire des Services Clients, 2023).

Si une majorité de clients (55 %) préfère encore le contact téléphonique, ils optent désormais également pour l’email (18 %), le chatbot (28 %), le live chat (24 %) ou encore les échanges par les réseaux sociaux (14 %).

Bien entendu, la technologie a permis aux services clients d’évoluer avec l’apparition de ces multiples canaux, en entrant en contact avec les consommateurs sur chacun d’entre eux.

Pourtant, les problèmes historiques du service client persistent : 

• Les clients déplorent un temps d’attente trop long. Près de la moitié des clients attendent une réponse du service client en quatre heures ou moins - et 12 % attendent une réponse dans les quinze minutes.
• Les conseillers apportent de mauvaises réponses aux demandes des clients. 30% des demandes clients ne sont d'ailleurs pas résolues au premier contact.
• Les clients sont insatisfaits de leur contact avec le service : conséquence des deux points précédents.
• Les conseillers se retrouvent eux-mêmes en difficulté, avec en moyenne 20 % des heures travaillées perdues à chercher de l’information pour répondre aux demandes.

Autant de signaux qui prouvent qu’une nouvelle ère est arrivée, et doit être embrassée par les entreprises : l’ère de la connaissance.

… et bienvenue dans l’ère de la connaissance !

Le problème que rencontrent désormais les organisations : maintenant que je suis en contact avec mon client, comment garantir une interaction qui répond à ses attentes ?

Depuis quelques années déjà, une transition s’amorce donc vers une ère où la connaissance, la compréhension et l'accès à l'information deviennent des éléments-clés, tant pour les clients que pour les conseillers. 

En effet, les tendances générales (anticipées par les spécialistes, ou déjà en cours, depuis des années) marquent combien la gestion de la connaissance devient essentielle. 

On constate notamment : 

• Une multiplication des données générées par les entreprises. Celles-ci recueillent, analysent et exploitent des données pour mieux comprendre les préférences, les comportements d'achat et les besoins individuels de leurs clients.
• L’émergence de l’Intelligence Artificielle et des nouvelles technologies. Dans l'ère de la connaissance, la technologie, en particulier l’IA, joue un rôle essentiel dans l'analyse des données et la création de profils clients détaillés. De quoi aider les entreprises à optimiser leurs stratégies pour mieux servir et fidéliser leur clientèle.
• L’exigence accrue des consommateurs, notamment des jeunes générations, qui s’attendent à des réponses de plus en plus pertinentes et rapides de la part des entreprises - et, a fortiori, des services clients qu’ils contactent.
• L’essor du sujet de la santé mentale en entreprise, guidé par l’essor des nouveaux modes de travail comme le télétravail. Un sujet qui demande aux entreprises de mettre en place une véritable symétrie des attentions, pour donner aux collaborateurs les moyens de répondre aux attentes des clients de manière plus efficace.

Toutes ces tendances pointent vers la nécessité de maximiser votre gestion de la connaissance (knowledge management).

Et le marché du service client est bel et bien mature pour surfer sur ces tendances ! C’est ce que révèle la Hype Cycle de Gartner en 2023, en présentant les solutions de knowledge management en phase de consolidation : 

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Pour ceux qui ne connaissent pas Gartner, il s’agit d’un cabinet de conseil, considéré comme la référence dans l’évaluation de la maturité des nouvelles technologies sur leur marché.

5 caractéristiques de l’ère de la connaissance à prendre en considération

Mais alors, en quoi consiste concrètement l’ère de la connaissance ?

Il est possible de résumer cette nouvelle ère en 5 caractéristiques-phares : 

1. La personnalisation des services. Les entreprises cherchent à personnaliser l'expérience client en fonction des informations recueillies, notamment en segmentant les parcours clients. Cela peut se traduire par des recommandations de produits personnalisées, des offres spéciales adaptées aux besoins individuels, mais aussi par une tendance 2024 du service client : devancer les éventuelles problématiques des consommateurs.‍

2. Le confort de travail. Le conseiller sait qu'il peut s'appuyer sur la connaissance de l'entreprise, fiable et facilement accessible, pour répondre aux clients. Il n'a pas besoin de tout connaître par cœur, c'est la base de connaissance qui le fait à sa place, ce qui accroît son confort professionnel.

3. L'omnicanalité. La communication est cohérente d'un canal à l'autre, puisque la réponse de l’agent s'appuie sur une connaissance unifiée, simplement diffusée dans des canaux différents.

4. La réactivité. Le temps passé à chercher la connaissance est nettement réduit, car cette connaissance est propulsée directement dans les outils de contact du conseiller, ou sur le site pour le client.

5. L'autonomie du client sur des requêtes simples, à travers la consultation de la connaissance sous forme de selfcare.

De plus en plus de cas d’usage et de projets pilotes émergent dans les entreprises qui ont pris le pli de l’ère de la connaissance. Et sans doute le temps de vous y intéresser est-il également venu… 

Quelles priorités pour optimiser la gestion de la connaissance au sein de votre entreprise ?

Vous l’aurez compris : pour vous adapter aux mutations des attentes des consommateurs, il est crucial de mener une véritable révolution dans votre gestion de la connaissance métier ou produit. Mais par où commencer ?

1. Gestion de la connaissance

Tout d’abord, il s’agit de mettre en place une stratégie de knowledge management. Cette stratégie de gestion de la connaissance doit vous permettre de mobiliser et exploiter au maximum la connaissance existante dans votre entreprise - qui se trouve bien souvent éparpillée entre vos FAQ, vos wikis, votre Intranet, vos SharePoints, vos Drives…

Vous devez réussir à consolider à la fois la connaissance de vos produits et de vos procédures, dans des formats aisément exploitables par vos conseillers. Ils deviendront  ainsi plus rapides, efficaces et autonomes dans la résolution des cas clients.

2. Diffusion de la connaissance

Une fois la connaissance centralisée, structurée et harmonisée, il s'agit ensuite de la diffuser dans tous les canaux utilisés par les conseillers et les clients pour qu’elle soit accessible, le plus rapidement et le plus facilement possible.

L’objectif est de faire en sorte que ce ne soit plus au collaborateur ou au client d’aller chercher la connaissance, mais que ce soit la connaissance qui vienne à eux quand ils en ont besoin, dans les outils de CRM, de ticketing, de chat, ou dans une FAQ, dans un chatbot ou sur une page produit.

3. Exploitation de la connaissance 

Une fois la connaissance accessible, vos conseillers doivent pouvoir la mobiliser de la bonne façon. Pour cela, vous devrez miser sur la formation en interne, pour autonomiser au maximum vos équipes. En effet, cette formation (en présentiel comme en visio) vous permet d’anticiper les risques - par exemple, lors de la sortie d’un produit particulièrement technique. Mais veillez à ce que cette formation soit continue tout au long de l’année : c’est elle qui permet à la fois de garder les équipes au maximum de leur performance, de créer leur engagement, et d’analyser leur ressenti sur les process mis en place.

Ce pari sur la formation présente un double bénéfice : celui d’améliorer la performance de votre service client, mais également de favoriser la montée en compétences des conseillers en instaurant un environnement de travail bénéfique (et donc, de réduire le turn-over dans le service).

Et bonne nouvelle : pour cela, le knowledge management permet un gain de temps et d’efficacité pour les conseillers, qui peuvent alors se focaliser sur la personnalisation de la relation client, et sur la satisfaction finale du consommateur.

Quels sont les outils de l’ère de la connaissance ?

Votre transition vers l'ère de la connaissance nécessite une adaptation des compétences de votre équipe, mais aussi des outils qu’ils utilisent. Armez-vous des bons outils, en veillant à ce que les équipes y soient formées et se les approprient.

7 outils à déployer dans votre service client

Parmi les outils qui permettent une meilleure gestion de la connaissance dans l’entreprise, voici huit basiques.

Les solutions incontournables de la relation client

Vous êtes probablement déjà munis de ces outils, mais un rappel ne fait pas de mal !

• Le CRM. Il s’agit d’un outil qui permet de condenser toutes les informations liées aux prospects et clients. Les agents peuvent ensuite y retrouver tout ce qui a trait au parcours des clients, afin de mieux personnaliser la relation qu’ils entretiennent avec eux.
• Le logiciel de call center. Ce type de plateforme permet d’orienter les clients vers le bon interlocuteur (notamment grâce aux fonctionnalités de standard vocal interactif, ou SVI), en distribuant les appels et gérant les files d’attente de manière optimale.
• L’outil de ticketing ou de Contact Center as a Service. Celui-ci permet de gérer les demandes entrantes des clients et de prioriser les tâches en les distribuant aux bons interlocuteurs.
• Le Product Information Management (ou PIM). Il aide vos conseillers à visualiser le catalogue produit en temps réel, pour qu’ils puissent toujours avoir une vision précise de ses spécificités et évolutions.

Les solutions dédiées à la connaissance métier

• La base de connaissance (ou knowledge base). L’outil ultime dont aucun service client ne peut se passer pour véritablement booster sa gestion de la connaissance !
• La FAQ libre-service. Il s’agit d’une plateforme personnalisée où vos clients peuvent chercher en toute autonomie des réponses aux problèmes qui ne nécessitent pas forcément l’intervention d’un conseiller. De quoi réduire le nombre de demandes entrantes sur vos canaux téléphoniques ou par email.
• En option : le chatbot. Un autre outil de selfcare qui vous permet de désengorger votre service client, en guidant les clients vers les contenus d’aide qui les aident à résoudre leurs soucis de manière autonome. Néanmoins, si vous adoptez une FAQ dynamique avec une fonctionnalité de recherche avancée, que vous pouvez intégrer sur d’autres parties de votre site, le chatbot devient optionnel.

La knowledge base : clé essentielle pour embrasser l’ère de la connaissance

Votre base de connaissance vous permet de consolider toutes vos interactions client et de permettre une vision holistique de chaque client.

La solution de gestion des connaissances Mayday vous permet de centraliser, harmoniser et diffuser toute la connaissance métier de votre service client dans une plateforme unique, simple à manier, à l’image de Doctolib, Fnac Darty ou encore Free.

Avec Mayday, profitez de : 

• L’import express de votre connaissance historique.
• La gestion des accès à votre base de connaissance en fonction des rôles et permissions des différents acteurs du knowledge management (éditeur, administrateur, consultant…).
• Un éditeur de connaissance, pour intégrer des contenus sous différents formats : textes, images, vidéos, GIFs, PDFs, liens…
• Des formats qui simplifient la recherche d’une solution pour les conseillers comme les arbres de décision ou les modes opératoires.
• Un moteur de recherche avancé, boosté par l’IA, qui permet de mémoriser les requêtes fréquentes ou encore de suggérer automatiquement des contenus en fonction des recherches.
• Des alertes d’obsolescence de contenu que vous pouvez fixer en fonction des dates où vous devez vérifier les contenus potentiellement obsolètes, ainsi qu’une gestion des doublons simplifiée.
• Des intégrations avec vos outils de ticketing, de chat, ou de CRM. Ainsi, tout est à disposition de vos conseillers sur une même plateforme !

Avec Mayday, c’est en moyenne, 24 % de gain de productivité sur la résolution, 48 % de réduction du temps de formation et 18 % d’amélioration de la CSAT dont bénéficient les services clients. Pourquoi pas vous ? Réservez votre démo de Mayday dès maintenant, et découvrez-en le potentiel pour votre propre stratégie de gestion de connaissance.

Vous l’aurez compris : l’ère de la connaissance est une approche plus profonde et contextualisée du service client. Désormais, les entreprises s'efforcent de connaître leurs clients au-delà des simples transactions. On peut parler d’une véritable révolution dans la relation client ! 

Et c’est indéniable : les entreprises qui adoptent cette transformation avec succès sont mieux positionnées pour offrir des expériences client personnalisées, uniques et construire des relations durables avec leurs clients.

Êtes-vous prêt pour mener cette révolution en 2024 ?