Futur du service client : RDV dans 10 ans

À quoi ressemblera le futur du service client ?

Face aux nouvelles technologies qui investissent le service client, et l’inclusion rapide de l’IA dans ses usages ces dernières années, peut-être vous demandez-vous quelles évolutions vous attendent dans les dix années à venir.

Au cours des derniers mois, nous avons interrogé plus de 40 directrices et directeurs de la relation qui ont partagé leurs projections - notamment dans notre dernier opus de Secrets de DRC.

Voici quelques pistes du futur du service client pour vous y préparer.

Le service client du futur dispose d’encore plus de connaissance client

Tout d’abord, l’avenir du service client qui se dessine promet d’obtenir des informations encore plus fines sur les consommateurs, leurs parcours et leurs profils - le tout pour toujours mieux les servir.

Une réelle unification des données omnicanales

Si la prise de contact omnicanale est bel et bien déjà une réalité pour le service client, bon nombre d’entreprises peinent encore à consolider l’ensemble des données issues de tous leurs points de contact. À terme, la promesse de l’omnicanal deviendra réalité, avec une plateforme boostée par l’IA, qui centralisera tous les outils et toutes les données issues de tous ces touchpoints (points de contact).

Un futur déjà proche, qui demande aux services clients de d’ores et déjà revoir la manière dont ils travaillent - notamment avec les autres services de l’entreprise. L’idée ? Créer une organisation omnicanale, où les process de connaissance client sont mutualisés entre tous les collaborateurs qui gèrent les différents canaux liés au client.

« Il faut créer une organisation omnicanale pour répondre rapidement aux attentes des clients via leurs avis en ligne. D’autant que beaucoup les utilisent comme un moyen de se faire entendre et d’interpeller la marque publiquement. » - Julien Giner-Adell, Responsable Expérience client & Qualité @ Stellantis Finance & Services - CREDIPAR

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Et s’il l’on pense souvent aux canaux digitaux lorsqu’on parle d’omnicanal, il reste crucial pour le service client du futur de soigner ses canaux historiques. L’objectif : rendre fluide et satisfaisant le parcours du client, que ce soit par téléphone, par courrier, par chatbot ou par un canal en self-service.

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« Aujourd’hui, nos usagers souhaitent avoir accès à un bouquet d’offres digitales. Cela nous demande de penser autrement la manière dont on développe une proximité avec eux. Il faut notamment réfléchir à la complémentarité des canaux digitaux avec les canaux “historiques”, notamment pour les personnes éloignées du numérique ou en situation de fragilité nécessitant un accompagnement personnalisé. » - Cyrielle Heronneau, Directrice Digitalisation, Innovation, Gestion des Connaissances, Relation & Expérience de Service @ MSA - Mutualité Sociale Agricole

Des enquêtes de satisfaction encore plus personnalisées

Et si vos enquêtes de satisfaction de demain retraçaient véritablement le parcours d’achat du client ? Par exemple, on pourra imaginer une IA qui vous aide à concevoir automatiquement des enquêtes comprenant le prénom du conseiller auquel le client a parlé, ou les sujets de conversation abordés au cours de la conversation. De quoi engager plus le client dans ses réponses, et d’obtenir plus d’insights précieux in fine.

À l’avenir, on peut également prédire avec certitude que l’analyse de ces enquêtes sera plus poussée. Les données qui y en seront tirées seront plus aisément exploitables, notamment grâce à l’aide de l’intelligence artificielle.

C’est déjà le cas chez certains acteurs innovants de la relation client : 

« Nous avons mis en place un dispositif d’enquête à chaud et à froid. Nous récoltons les avis des adhérents, puis analysons les réclamations via intelligence artificielle. Puis nous en extrayons dix, bonnes et mauvaises, chaque semaine, pour les partager à l’équipe et au Codir. »  - Cyrielle Heronneau, Directrice Digitalisation, Innovation, Gestion des Connaissances, Relation & Expérience de Service @ MSA - Mutualité Sociale Agricole

Seulement, le service client du futur doit également prendre en compte le fait qu’il devienne de plus en plus difficile de capter de la donnée. En effet, la réglementation au sujet des données personnelles se fait de plus en plus rigide, et les taux de réponses aux enquêtes diminuent. Alors, demain, les DRC devront s’appuyer sur des données moins directes, plus fines : 

« On dispose de moyens inédits pour capter du feedback. Mon conseil : exploiter les corpus d’interactions qui permettent de diffuser ensuite cette fameuse voix du client. » - Chloé Beauvallet, Directrice Générale Outsourcia

L’émergence d’un score de confiance pour prédire les comportements des clients

L’élément qui manque aux entreprises aujourd’hui pour attirer et fidéliser leurs clients de manière très efficace est probablement la mesure de leur confiance envers la marque.

Or, grâce à la technologie, il sera bientôt possible de consolider les données clients pour obtenir un score de confiance, qui permettra de prédire leurs comportements futurs.

Ce score pourra ensuite à la fois être utilisé comme un argument marketing rassurant, mais aussi pour détecter et anticiper les problématiques des clients individuellement.

Le service clientèle du futur place le client au cœur des process de l’entreprise

“Le client au centre” : voilà le crédo de la majeure partie des services clients actuellement. Et il est aisé de prévoir que cette tendance ne va que s’accentuer, pour inviter le client au cœur de l’innovation dans l’entreprise toute entière.

La relation client du futur sera personnalisée, ou ne sera pas

Actuellement, vous segmentez probablement votre base de données pour essayer de personnaliser au mieux vos interactions et vos échanges avec vos clients. Sauf que les clients d’aujourd’hui, et encore plus ceux de demain, s’attendent à être traités de manière 100% personnelle !

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D’où l’émergence, dans les années à venir, de process de personnalisation avancée, qui vont devenir possibles grâce à l’analyse d’un flux de données encore plus important, omnicanal, et surtout, grâce à des algorithmes de plus en plus puissants. Dites adieu aux segments et bonjour aux individus.

Un client de plus en plus autonome grâce au selfcare

À l’heure actuelle déjà, on sait que 86 % des clients veulent pouvoir résoudre leurs problématiques en autonomie (Microsoft). D’où l’intérêt croissant des services clients pour les canaux en self-service, comme les FAQ dynamiques ou les chatbots, qui permettent de mettre en place une stratégie de call deflection (redirection des appels entrants vers d’autres canaux de contact indirects).

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Les services clients du futur vont pousser cette “selfcarisation” plus loin encore. On peut par exemple imaginer l’avènement de forums de discussion entre les clients, qui pourront alors former une communauté d’entraide, animée par des conseillers qui modéreront les échanges.

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Mais la clé pour réussir ce pari du selfcare, c’est bien de pouvoir personnaliser ces nouveaux canaux. Grâce à la data, on verra des entreprises mettre en place un espace client permettant d’accéder directement à ses informations personnelles, pour mieux gérer eux-mêmes leurs produits ou services.

C’est déjà le cas dans certaines entreprises, qui ont saisi l’importance de cette personnalisation : 

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« La data issue de nos compteurs connectés nous permet d’encore plus aider les clients à mieux consommer, à préserver leurs ressources, et à améliorer leur selfcarisation, le tout dans le respect du RGPD. »  - Yolande Azzout, Directrice Consommateur pour la région Centre Est @ Veolia

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Une tendance émergente, qui ne doit pas empêcher les services clients du futur de continuer à investir dans la formation de leurs conseillers clients. Ils devront toujours accueillir les clients qui voudront encore un contact humain direct !

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Pour plus d’inspiration sur ce qui est déjà possible en selfcare, découvrez comment Ankorstore a réduit son taux de contact de 10 % grâce à une stratégie de call deflection bien huilée. 

La co-création avec les clients pour mieux les satisfaire

Demain, il ne suffira plus aux services clients d’étudier et d’écouter leurs clients à distance pour bien les servir. La clé de la réussite se trouvera dans l’implication directe du client dans la stratégie du service.

On voit déjà émerger des tendances qui poussent le monde de la relation client dans ce sens, comme les ateliers de design stratégique. Lors de ces ateliers, les clients sont directement invités à partager leur point de vue sur leur service client, et à proposer des améliorations.

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« L'une des clés du design stratégique est d'observer l'écart existant entre la valeur perçue par l'entreprise et la valeur perçue par les clients afin de faire converger les deux. » - Lucien Michel Makedonski - UX/CX Strategist - Lead Product Discovery chez Inetum

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Et dans les dix années à venir, il y a également fort à parier que cette notion de co-création s’étendra plus loin que dans la relation service client/clients… Pour aller jusqu’à impliquer tout l’écosystème de l’entreprise dans la co-construction.

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C’est ce sur quoi insiste Chloé Beauvallet, Directrice Générale Outsourcia, lorsqu’elle parle d’inclure tous les acteurs de la relation client de l’entreprise dans la concertation : clients, conseillers, et acteurs du territoire.

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« L’idée est de se demander comment on tricote une entreprise à la convergence des intérêts de tous ces acteurs. C’est la conception de cet écosystème qui permet de créer une toile à travers laquelle les acteurs passent sans s’en rendre compte. »

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Pour Chloé, c’est là que réside la clé pour que le service client du futur reste robuste, pertinent et compétitif.

La culture client comme indispensable levier de performance

Dans notre boule de cristal de la relation client, nous voyons un avenir se dégager : celui dans lequel chaque collaborateur de l’entreprise devient un potentiel conseiller, car toute l’entreprise est mobilisée autour de la notion de satisfaction client. C’est là que l’idée de “culture client” globale devient cruciale.

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« On doit passer de l’état d’esprit “ça ne me concerne pas” à “ça me concerne, car c’est un client de l’entreprise”. » - Suzana Cerqueira, Directrice des Services & Expérience Client @ Saint-Gobain Distribution Bâtiment France

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Pour cela, le service client du futur sera l’instigateur d’événements internes, qui fédéreront toutes les équipes autour des notions de connaissance et de satisfaction client. Et cela ne sera pas possible dans un engagement fort du Top Management dans cette culture client.

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On espère voir de plus en plus de DRC être conviés au Codir, pour y faire remonter des verbatims clients - voire pour faire descendre le Codir lui-même sur le terrain pour observer ce qui s’y déroule !

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Certains DRC ont d’ailleurs déjà pris le pas de cette culture client globale. C’est le cas d’Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client chez AESIO Mutuelle, qui nous décrit sa “fresque du client”. Il s’agit d’une mesure de l’indice de l’orientation client (Customer Orientation Score), faite grâce à une enquête soumise aux collaborateurs, pour savoir quel est leur niveau de culture client à titre individuel et la perception de l’orientation client de l’entreprise. Une fresque qu’elle remonte au Codir, pour appuyer sa stratégie de relation client. Inspirant !

Le service client du futur fait de la RSE un moteur de la relation client

Saviez-vous que 85 % des clients estiment qu'il est crucial que l'entreprise agisse de manière responsable (BearingPoint, 2023) ? Raison pour laquelle la RSE, Responsabilité Sociétale des Entreprises, prend de plus en plus d’ampleur dans les stratégies des organisations. 

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Mais, si l'on pense souvent à la RSE en termes d’éco-responsabilité, on oublie souvent combien les volets sociaux et sociétaux de ce terme ont de l’importance aux yeux des clients. Or, le service client étant en contact direct avec eux, il est directement impliqué dans cette stratégie RSE.

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C’est pourquoi le futur du service client ne pourra pas se faire sans des préoccupations sur l’éthique et la transparence de ses process - notamment sur des sujets comme la gestion responsable des données clients.

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Qui plus est, cette réflexion sur la RSE au sein du service client appelle les DRC à penser également à la symétrie des attentions, soit le fait de traiter ses collaborateurs comme on traite ses clients. Inclusion, éthique, responsabilité seront donc les maîtres-mots de l’avenir du service client. Une clé pour affronter la crise du conseiller en service client actuelle, et mieux valoriser ces métiers difficiles, en leur offrant un environnement de travail plus propice à l’épanouissement personnel.

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Oui : la RSE sera l’un des leviers majeurs pour fidéliser les clients et les collaborateurs du futur !

Le service client du futur évolue dans un monde hautement technologique

Comment parler du futur du service client sans aborder les nouvelles technologies ? L’avenir a plus d’une surprise à nous réserver de ce point de vue là - et voici déjà ce que l’on peut en prédire.

Des intelligences artificielles au service de l’humain avant tout

Actuellement, nous n’en sommes qu’aux débuts de l’intelligence artificielle. Et on constate déjà combien elle est puissante pour les services clients ! L’IA est pour l’heure capable d’assister les conseillers sur des tâches à faible valeur ajoutée, comme la rédaction de comptes rendus d’appels ou d’emails de suivi.

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D’ici 2025, 80 % des services clients utiliseront l’IA d’une façon ou d’une autre pour accroître la productivité de leurs agents et l’expérience client (Gartner, 2023)

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Elle permet également d’exploiter les données à disposition des conseillers de manière plus simple - par exemple, en créant une vision complète de ces données pour contextualiser la situation du client. L’IA est ainsi un levier de personnalisation redoutablement efficace.

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« L’IA vient écouter, mais également analyser et suggérer des plans d’actions, pour aider à découvrir les plus gros irritants et les business potentiels de l’entreprise. Et ce, en industrialisant le tout. » - Suzana Cerqueira, Directrice des Services & Expérience Client @ Saint-Gobain Distribution Bâtiment France

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À l’avenir, on peut prédire que les IA seront de plus en plus aptes à détecter les intentions des clients. L'Intelligence Artificielle du service client de demain sera d’autant plus capable de capter les attentes, les émotions et les sentiments des clients. Par exemple, elle analysera automatiquement les demandes des clients dans les tickets, ou l’émotion dans la voix du client qui appelle le service.

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C’est ce qui les rendra d’autant plus aptes à générer des réponses plus pertinentes encore aux requêtes des clients - pour devenir, in fine, des IA génératives de réelle qualité. Elles pourront alors être injectées dans des chatbots hautement personnalisés, ou bien automatiser totalement des tâches qui sont pour l’heure encore “vérifiées” par les conseillers.

Envie de creuser le sujet ? Consultez notre article “IA et service client : l'intelligence artificielle au service de la satisfaction”. 

Le service client du futur devra gérer des clients machines

C’est une certitude : vos clients de demain utiliseront Siri ou Google Home pour contacter votre support. C’est ce que l’on appelle déjà les clients machines.

D'où l'intérêt de développer une stratégie d’interaction dite M2P (Machine à Personne), voire M2M (Machine à Machine) : vos conseillers ou vos voicebots vont devoir s’apprêter à interagir avec ces systèmes, tout en maintenant le niveau de service optimal que vous visez actuellement.

Le développement de l’habileté des conseillers face aux technologies

Et la place de vos conseillers clientèle, dans tout ça ? Rassurez-vous : ils ne sont pas près de disparaître. Ils connaîtront cependant une transformation majeure avec les technologies, en devenant des “conseillers augmentés”, assistés par des outils de plus en plus intelligents.

Leur défi sera donc de taille : ils devront savoir manier tous les outils technologiques à leur disposition avec brio et autonomie.

Par exemple, on peut imaginer que votre service client du futur transformera le conseiller en coach de chatbot. Les chatbots devenant de plus en plus efficaces avec l’évolution de l’IA, il y a fort à parier qu’ils rentreront de plus en plus dans les usages fréquents des services clients dans les années à venir. Or, pour fiabiliser encore plus ces machines, il sera crucial que le conseiller de demain puisse intervenir directement dessus - par exemple, pourquoi pas en le paramétrant et en le personnalisant, pour qu’il devienne son “double digital” ?

Vous vous en doutez donc : le service client du futur aura du pain sur la planche en matière de formation des équipes. 

« Beaucoup se demandent si leur métier va disparaître. La réponse est non - mais il demande plus de technique, notamment sur la façon de poser une question à une intelligence artificielle. D’où la nécessité de former les conseillers sur ces sujets. » - Julien Giner-Adell, Responsable Expérience client & Qualité @ Stellantis Finance & Services - CREDIPAR

Le conseiller client du futur a un nouveau profil, plus humain et plus autonome

Qui dit nouveaux process et nouvelles technologies dit évolution du métier de conseiller client. Voici ce qui attend le service client à l’avenir en matière d’humain. 

L’autonomie et l’engagement des équipes comme vecteur d’efficacité

« Vous avez X salariés dans vos centres de relation client aujourd’hui, mais que va-t-il se passer demain ? Vous aurez probablement autant de ressources, mais leur niveau d’expertise va être transformé. Quand les conseillers auront un client en ligne, il sera passé par toutes les lames de self-care et les techniques de call deflection. Le niveau de complexité des sujets sera donc plus élevé, des motifs peu processés car plus rares, et les compétences des conseillers devront être différentes. » - Rémy Tappero, CEO et Consultant Senior en pilotage et optimisation de la performance opérationnelle pour l’entreprise WaaS Consulting

Cette citation de Rémy Tappero nous amène à réfléchir aux compétences dont vos conseillers devront être dotés d’ici dix ans. Si la technologie les aidera à maîtriser les connaissances métiers et techniques, ils devront cependant faire preuve d’une qualité encore peu valorisée dans ces métiers : l’autonomie, la responsabilité face à leurs missions quotidiennes.

Demain, le conseiller client augmenté devra notamment savoir où et comment aller chercher l’information de manière fiable dans les outils à sa disposition. Là encore, la formation des équipes sera la clé du succès.

Et, au-delà de la formation, cette autonomisation des agents sera accompagnée d’un changement managérial majeur : la nécessité d’accorder une véritable confiance, et un droit à l’erreur, à ses conseillers. Confiance qui n’exclut pas pour autant la mesure de la qualité de leur travail, bien entendu.

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« Accorder le droit à l’erreur à ses équipes, c’est à la fois ne pas chercher de coupables,se mettre en moyens de réparer rapidement et ensuite, une fois la relation avec le client sécurisée, prendre un temps de réflexion pour apprendre de son erreur. »  - Marie-Eve Saint-Cierge Lovy, Directrice Expérience Client Groupe @ Groupe APICIL

L’un des bénéfices de cette confiance accrue en les équipes ? Leur engagement qui augmente significativement, et les pousse à être acteurs de leur service. Ainsi, on verra de plus en plus d’agents co-créer les process avec leur direction, en remontant leur feedback, que les DRC devront prendre en compte.

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C’est d’ailleurs déjà le cas chez Fnac-Darty, où les conseillers remontent de précieuses informations sur la connaissance présente dans la knowledge base pour la tenir toujours à jour. Un cas concret inspirant, à consulter ici pour penser sa stratégie de relation client de manière collaborative !

La proactivité, clé pour réduire le churn et l’insatisfaction client

À l’heure actuelle, votre service attend que le client rencontre une difficulté pour entrer en contact avec lui.

Et si, dans les années à venir, la technologie permettait de contacter les clients en amont d’un problème qui risque de surgir, de manière proactive ? Voire, lorsque c’est possible, de régler son souci sans établir un contact ? 

Grâce aux bots ou widgets alimentés par l’IA, qui permettraient d’accéder à l’état des lieux de la situation du client, on peut tout à fait imaginer que le conseiller puisse entrer dans le Customer Care préventif.

« Le coût de la mission d’appel (soit le coût de l’identification du client à appeler proactivement et de l’appel en tant que tel) est rentabilisé par les économies réalisées sur un éventuel rappel en cas de souci, ainsi que par l’impact positif que cet appel proactif a sur la satisfaction du client. » - Jean-Marc Penelaud, Directeur d'activité chez Accenture

De la gestion de la connaissance au knowledge empowerment 

Votre service client du futur sera centré sur la connaissance : impossible d’affirmer le contraire. De par la mondialisation et l’avènement du digital, les entreprises sont poussées à innover en créant des produits ou des services, et à repenser leurs process. Autant de nouvelles informations à digérer pour les conseillers confrontés aux demandes des clients.

Malheureusement, la plupart des entreprises ne les ont pas encore outillés pour surmonter ce défi : 20 % du temps d’un conseiller client est passé à chercher de l’information !

Les services clients modernes choisissent donc de centraliser la connaissance dans une base de connaissance unique, pour en faciliter l’accès et la consommation par les conseillers mais aussi par les clients. À l’avenir, cette base de connaissance sera un véritable copilote intelligent du service client. 

Mais, pour que la connaissance devienne une véritable clé de performance et de satisfaction client, elle doit devenir actionnable. C’est là où il est nécessaire de passer de l’ère du knowledge management à celle du knowledge empowerment. 

L’idée ? La connaissance devient apprenante, en s’appuyant sur les feedbacks des clients et des collaborateurs. Elle capitalise sur l’IA pour être toujours à jour - et surtout, exploitable de manière simple et actionnable pour ses utilisateurs, qui doivent trouver la bonne connaissance, au bon moment, au bon endroit.

C’est dans le knowledge empowerment que repose l’autonomie des conseillers de demain, qui seront formés pour utiliser la connaissance en l’associant à leur intelligence émotionnelle, afin de toujours mieux servir le client.

Pour aller plus loin, consultez notre article “Knowledge management : état des lieux & avenir pour les services clients”. 

Le service client du futur se dote de nouveaux indicateurs

La dernière prédiction sur l’avenir de votre service client concerne la manière dont vous pourrez mesurer votre performance - tant du point de vue de l’efficacité opérationnelle que de la satisfaction client.

Actuellement, les DRC utilisent le NPS, la DMT ou encore le CSAT pour mesurer leur performance. Mais vous le savez : ces KPI du service client présentent des limites, dans un monde où les canaux de contact évoluent, et où ces services passent de simples centres de coût à centres de profit.

C’est pourquoi, dans les années à venir, de nouveaux indicateurs vont se démocratiser : 

• Le taux de déviation (deflection rate) permettra de mesurer le taux de clients qui ont utilisé un canal de selfcare plutôt que de contacter directement le service client.
• Le EScore sera un indicateur qui permettra d’identifier les signaux digitaux faibles, pour indiquer qu’un client rencontre une problématique ou est sur le point de quitter l’entreprise. Il permettra aux conseillers d’être plus proactifs pour le support et la fidélisation.
• La durée utile de contact permettra de mesurer la durée du contact qui a permis de véritablement résoudre le problème du client. Il s’agira d’un indicateur à la jonction de la satisfaction client et de la mesure de la performance du conseiller.

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Enfin, on ne peut qu’espérer que les DRC puissent analyser plus finement le lien entre leur service client et les données opérationnelles et de vente de l’entreprise. Pourra-t-on demain mesurer l’impact de ce service sur la diminution du churn ou l’augmentation du panier moyen ? L’avenir nous le dira !

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Si certaines de ces prédictions sur le service client du futur semblent lointaines encore, d’autres sont déjà à la porte de votre pôle. C’est notamment le cas de l’intelligence artificielle, qui s’immisce déjà dans les process de bon nombre d’entreprises.

Mais, si l'IA semble partout dans les prédictions des directions de la relation client, il ne faut pas oublier qu'elle doit être alimentée par des données de qualité : une connaissance centralisée, structurée, et surtout, exploitable. Cette qualité est très dépendante de votre stratégie de knowledge empowerment.

Pour préparer l’avenir, commencez donc dès maintenant à déployer votre stratégie. Téléchargez notre guide sur le knowledge empowerment pour vous lancer !