Baromètre - Le service client : un allié de la compétitivité trop négligé ?

Mayday, première suite logicielle de knowledge empowerment, publie son baromètre de l'excellence opérationnelle dans les services clients. Cette étude révèle la position des services clients en France par rapport à leur marché et à leur secteur d'activité. En 2024, une tendance claire se dégage : les entreprises commencent à reconnaître l'importance cruciale de la gestion de la connaissance dans l'amélioration de l'expérience client et la productivité des conseillers.

La recherche de connaissance : un frein sérieux à la productivité des équipes

Les résultats du baromètre soulignent que, bien que de nombreuses entreprises investissent dans la gestion de la connaissance, beaucoup n'ont pas encore atteint le niveau de maturité nécessaire pour permettre à leurs conseillers de rechercher et de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Par exemple, un conseiller dans le secteur de l’énergie passe en moyenne 37 minutes par jour à chercher des informations. 

« Notre baromètre a également révélé que la fréquence d'utilisation des bases de connaissance reste globalement faible. En moyenne, les conseillers consultent leur base de connaissance 13,9 fois par jour. Les secteurs qui se distinguent par une utilisation plus fréquente, tels que la publicité et média, le tourisme et loisirs, et le retail, affichent une moyenne de 15 consultations quotidiennes. Ces secteurs, caractérisés par un grand nombre de contacts clients annuels, semblent mieux comprendre l'importance de la connaissance pour renforcer l'efficacité de leurs équipes. », détaille Damien Popote, CEO et cofondateur de Mayday.

La rapidité de recherche est cruciale pour la satisfaction client, et les entreprises intégrant une base de connaissance, réduisent cette durée à seulement 22 secondes, améliorant ainsi à la fois l'efficacité des conseillers et l'expérience client.

Ces résultats mettent en lumière un défi majeur : la connaissance est essentielle à l’excellence opérationnelle, car elle permet aux conseillers de délivrer des solutions adaptées aux besoins des clients.

« Les entreprises qui n'investissent pas dans la gestion de la connaissance se condamnent à une inefficacité chronique. », ajoute Damien Popote.

À l'inverse, celles qui adoptent des outils de gestion des connaissances plus performants, en particulier ceux intégrant l'intelligence artificielle, observent une amélioration significative de la productivité de leurs équipes ainsi qu'une hausse notable de la satisfaction client.

La formation : clé de voûte pour la rétention des talents et l’excellence opérationnelle

En 2024, 42 % des entreprises françaises envisagent de renforcer leur dispositif de formation (source : Skillup¹), reconnaissant son rôle crucial dans l'amélioration des performances des services clients. En effet, la formation permet aux conseillers de maîtriser les connaissances nécessaires pour offrir un service personnalisé et efficace, surtout dans des environnements complexes et évolutifs.

Selon notre baromètre, la durée moyenne de formation initiale s'établit à 15,2 jours, avec des secteurs comme l'outsourcing et la tech qui allouent plus de 19 jours. 

Ce temps de formation, bien que varié, doit être optimisé pour garantir que les conseillers soient à la fois rapidement opérationnels et suffisamment préparés pour répondre aux attentes des clients. Une formation bien conçue contribue non seulement à la satisfaction client, mais aussi à la motivation et à la fidélisation des collaborateurs.

« Pour répondre aux exigences croissantes des clients et améliorer la rétention des conseillers, une stratégie de knowledge empowerment est essentielle. Elle doit permettre aux conseillers d'accéder rapidement aux informations et de transformer ces connaissances en compétences réelles grâce à une formation continue. Ainsi, les entreprises peuvent offrir une expérience client remarquable tout en renforçant l'engagement et la compétence de leurs équipes. », explique Damien Popote.

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Les indicateurs de performance opérationnelle déçoivent

Les attentes des clients en matière de temps de réponse continuent de croître, mais les services clients peinent à les satisfaire.

Selon notre étude, la durée moyenne de traitement (DMT) atteint 516 secondes, soit 8 minutes et 36 secondes, bien au-delà de ce que les clients considèrent comme acceptable. Dans certains secteurs, comme l’industrie et le secteur public, cette durée dépasse même les 1 000 secondes, reflétant des processus souvent complexes ou inefficaces.

Ces constats mettent en évidence la nécessité urgente pour les entreprises d'améliorer la gestion de la connaissance et d'adopter des technologies telles que l’IA pour réduire les délais et répondre plus efficacement aux attentes croissantes des clients.

Coût du service client : un équilibre entre qualité et rentabilité

Longtemps considéré comme un centre de coûts, le service client est aujourd'hui davantage reconnu comme un levier stratégique de fidélisation et de rentabilité. Toutefois, pour atteindre cet objectif, les entreprises doivent surveiller de près les métriques liées aux coûts. Notre baromètre montre un coût horaire moyen de 23,7 €, avec des variations importantes selon la technicité des secteurs. Par exemple, l'industrie affiche un coût horaire de 34,71 €, bien au-dessus de la moyenne, en raison des tâches complexes nécessitant une expertise poussée. 

Le coût par contact suit une logique similaire, influencé par la complexité des interactions et la taille des équipes.

Pour concilier qualité de service et rentabilité, il est crucial d'optimiser les ressources humaines, de rationaliser les outils technologiques, et de standardiser les processus tout en préservant la flexibilité nécessaire à un service client efficace.

Révolution des services clients : l'alliance entre satisfaction client et bien-être des conseillers

Ce baromètre repose sur l'analyse des données déclaratives anonymisées de 114 entreprises françaises (clientes et prospects), dont les services clients comptent plus de 50 conseillers, collectées par les équipes Mayday au 31 décembre 2023.

Ces résultats soulignent une tendance incontournable : quel que soit le secteur d'activité, les services clients doivent désormais faire face à un double défi. D'une part, répondre à des clients toujours plus exigeants ; d'autre part, offrir à leurs conseillers un environnement de travail équilibré, où le bien-être et la valorisation des compétences sont au cœur des préoccupations.

En adoptant une approche de symétrie des attentions, ces entreprises parviennent non seulement à garantir une expérience client impeccable, mais aussi à répondre aux aspirations croissantes de leurs collaborateurs, un enjeu clé pour l'avenir.

Pour plus de détails, consultez le rapport complet.