Évolution du métier de conseiller client : le nouveau profil gagnant

Sur une échelle de 1 (très difficile) à 6 (très simple), les services clients donnent une note de 3.4 à la simplicité de recrutement dans leur entreprise (Superoffice). Et les raisons liées à cette difficulté sont multiples : augmentation de la demande, inattractivité du métier de conseiller client, et pénurie de profils qualifiés.

Et si vous retourniez la tendance, en cherchant moins des compétences techniques et sectorielles, que des humains prêts à grandir pour mieux satisfaire les clients ?

‍Le profil du conseiller client d’aujourd’hui a changé - et c’est ce que vise à vous démontrer cet article. Ponctué de paroles croisées de différents spécialistes de la relation client, il vous permettra, à la fin de votre lecture, de rédiger une fiche de poste attractive et pertinente.

Vous allez découvrir qu’autonomie, créativité et technologie redéfinissent le profil du conseiller client. Prêt à découvrir les compétences de votre agent idéal ?

Le conseiller client d’aujourd’hui est autonome

Première qualité que vous devez rechercher chez votre conseiller client aujourd’hui : l’autonomie, la débrouillardise. Cette autonomie permet à vos équipes, non seulement de gagner en performance, mais aussi de se sentir profondément impliquées dans la satisfaction du client.

D’ailleurs, 20 % des responsables des services clients ont l’intention d’investir davantage dans l’autonomie de leurs équipes (source Mayday). Et cette tendance répond à une attente des collaborateurs eux-mêmes : la flexibilité dans leurs missions quotidiennes.

C’est ce dont témoigne Raphaël Krivine, Directeur Relation Client et Distributeur chez Axa Banque, dans le volume 1 de Secrets de DRC :

« On recrute des collaborateurs qui sont orientés “solution”. Ils doivent être rapides, efficaces, mais aussi débrouillards. Sortir de la logique des scripts est essentiel, et les équipes doivent pouvoir être proactives. Donner pour recevoir, en somme. »

Derrière cette autonomie, une autre qualité se cache : l’esprit d’initiative, la capacité à aller au-delà des process pour réellement satisfaire le client. Comme le dit bien Christophe Famechon, Ex-Customer Service Director chez Fnac Darty :

« Le cœur du métier de conseiller, c’est d’être capable de surpasser les contraintes internes. »

Il explique que, dans son entreprise, cette autonomie va même au-delà de l’initiative de ne pas suivre à la lettre les process. Ses conseillers peuvent décider avec qui ils ont envie de travailler, gèrent eux-mêmes leur formation, et ont même remis à plat collégialement le système d’incentive de leur service.

Ceci étant, toute action prise de manière autonome par le conseiller doit trouver une explication rationnelle. Ainsi, l’agent d’aujourd’hui doit avoir une capacité d’analyse fine de ses décisions.

Tiffany Sanfilippo, Responsable Services et Relation Clients chez SNCF Voyageurs, nous parle de son expérience en la matière dans son entreprise. Ses conseillers disposent d’une marge de manœuvre importante pour prendre des décisions : elle les considère comme les véritables sachants, qui peuvent trouver la meilleure solution au problème rencontré par le client. Mais, en contrepartie, ils doivent être capables de répondre à la question “pourquoi avez-vous pris cette décision-là ?”.

Et n’oubliez pas : si vous recherchez des conseillers clients autonomes, vous devez être capable de faire preuve de confiance envers eux. L’idée : créer une culture de l’erreur, comme nous l’explique Sébastien Passedouet, Directeur de la Relation Client chez Automobile Club de l'Ouest :

« L’objectif est de définir un cadre pour la cohérence, et de laisser une marge de manœuvre aux conseillers, tout en mettant en place un monitoring pour détecter et travailler les erreurs. Au pire, la maladresse d’un collaborateur peut permettre à l’organisation d’apprendre »

Finis les scripts : place à la confiance !

Pour creuser le sujet, rendez-vous sur notre article “Responsabiliser vos conseillers : clé de succès de votre service client”.

Le conseiller client d’aujourd’hui est empathique

À l’ère où de nombreuses solutions de self-care sont disponibles, quand un client contacte un service client, il s’attend à parler à un humain profondément empathique. Au-delà des compétences techniques, c’est donc l’intelligence émotionnelle qui devient essentielle.

C’est ce dont nous parlait Quentin Istria, Directeur IKEA France Support Clients et Vente à Distance :

« Il est fondamental de se mettre à la place du client. Ce n’est pas grave si l’empathie que le conseiller met dans ses échanges coûte un peu plus cher, tant qu’elle va dans le sens du client. »

Thierry Suquet - Directeur Expérience Client chez Volkswagen Group France, va même plus loin ! Pour lui, le conseiller d’aujourd’hui doit être incarné au point de pouvoir exprimer sa personnalité propre :

« Si on est commerçant, c’est qu’on aime le contact client. Exprimons donc nos sentiments ! » 

Au-delà de l’empathie, le conseiller doit être capable de réellement mesurer l’émotion du client pour s’y adapter. Sur ce point, l’exemple de Nicolas Lardet, Directeur de la Relation Client chez Enercoop, est parlant : une partie de la formation de ses équipes est dédiée à la qualification émotionnelle du client, et à l’adaptation de la communication en fonction de ces émotions.

« Nous les formons à la méthode DISC, une méthode qui les sensibilise à l’émotion du client en début et en fin d’appel, en percevant la couleur du client par ses mots, ses intonations. En fonction de cette couleur, on leur délivre des clés pour réagir correctement. Ce ne sont pas des scripts, mais des éléments qui les guident vers l’intelligence émotionnelle.
Les conseillers sont également formés au fait que l’émotion du client peut varier dans le temps, selon les saisonnalités ou les sujets abordés. »

Et avec l’intelligence émotionnelle du conseiller doit venir une autre compétence : la capacité d’arbitrage entre l’empathie envers le client et l’intérêt de l’entreprise. Selon Thomas Valeau, Directeur Relations Clients Cyclocity chez JC Decaux, le conseiller client se trouve aujourd’hui dans une position dichotomique : 

« Le service client est en permanence dans l’empathie, dans la compréhension de l’écoute du client. Mais, malgré tout, les conseillers sont obligés de représenter les intérêts des entreprises, des collectivités. »

D’où le fait de recruter (ou de former) des profils capables de trouver l’équilibre entre la demande du client et les capacités réelles de l’entreprise - quitte à dire non s’il le faut !

Pour lire davantage de témoignages sur ce sujet, découvrez le volume 2 de Secrets de DRC :

Le conseiller client d’aujourd’hui est technophile

Difficile aujourd’hui de se passer d’outils technologiques pour satisfaire votre client. Toujours plus avide de personnalisation et de fluidité dans son parcours, il demande au conseiller de savoir manier des données issues du CRM ou de la base de connaissance pour adapter sa communication.

L’une des compétences-clés du conseiller d’aujourd’hui est donc la capacité à manier des outils divers et variés pour améliorer la satisfaction du client. Son objectif : prendre en main la technologie pour comprendre le contexte du client, et lui donner l’information adaptée à ses attentes. D’ailleurs, certaines entreprises créent des pôles composés de collaborateurs formés aux aspects techniques, et totalement dédiés au support de ce type.

Bonne nouvelle : les conseillers Millennials et Gen Z, qui ont grandi après le boom technologique du début du XXIème siècle, et qui représenteront en 2030 75 % de la population active en France (INSEE), sont tout ce qu’il y a de plus technophile.

Mais vos conseillers clients doivent également être capables de s’adapter aux évolutions technologiques à venir. À l’orée de demain, on voit déjà se dessiner une importance croissante de l’Intelligence Artificielle. Vos équipes ne doivent pas en avoir peur, mais faire preuve de curiosité envers ce nouvel outil, capable de les faire devenir “conseillers augmentés”.

C’est ce que nous rappelle Thomas Valeau, quand il nous dit :

« L’IA ne va pas remplacer le conseiller, mais l’aider à prendre la meilleure décision, lui donner des stratégies et des outils pour retenir les clients mécontents. » 

Le conseiller client d’aujourd’hui est orienté “chiffres”

En tant que DRC, vous suivez très probablement plusieurs KPIs de votre service client, et les analysez pour améliorer votre stratégie en continu. C’est notamment le cas chez UNYC, dont le responsable du service client, Mickael Cormier, nous disait : 

« La notion de "satisfaction client" mesurée à travers nos enquêtes fait désormais partie intégrante de la culture de l'entreprise unyc »

Si le reporting en tant que tel relève de vos missions, vos conseillers ont également un rôle à jouer vis-à-vis de ces chiffres ! 

Le conseiller d’aujourd’hui doit comprendre l’intérêt de ces métriques, et souscrire pleinement à votre culture de la mesure de la satisfaction client et de l’émotion du client. Comme le dit Elia Gay Pernelle, Directrice transformation et excellence opérationnelle chez Opteven : 

‍« L’indicateur induit le comportement. Si vous décidez de mettre l’accent sur la CSAT auprès de vos conseillers, ils prioriseront forcément la satisfaction du client avant tout - quitte à passer plus de temps au téléphone avec lui. »

Le conseiller client d’aujourd’hui est apte à la collaboration

Aujourd’hui plus que jamais, pour créer une expérience client homogène dans toute l’entreprise, le conseiller ne peut pas rester seul devant son poste de travail en permanence. Il doit pouvoir participer à ce que l’équipe toute entière grandisse.

Vos équipes doivent être capables de faire part de feedbacks constructifs sur les process, les outils et la stratégie mise en place par vos soins. Nicolas Lardet nous parle de la manière dont cela se traduit chez Enercoop : 

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« Nos conseillers savent qu’ils peuvent à tout moment nous faire des propositions pour améliorer le service, et qu’elles seront considérées. Ils sont ensuite amenés à participer à des projets qu’ils pilotent ou qu’ils soutiennent activement. »  

Une fois ces feedbacks précieux remontés, le conseiller d’aujourd’hui utilise sa connaissance du terrain pour co-créer de nouveaux process. Il devient notamment un allié précieux de votre gestion de la connaissance, point névralgique reliant l’expérience client et l’expérience collaborateur - puisque le collaborateur comme le client en ont besoin pour résoudre leurs problèmes.

En parallèle, le conseiller doit être capable de collaborer avec les autres membres de l’équipe, dans une logique d’entreprise apprenante. Il s’engage dans des dispositifs de mentorat et d’entraide, 

Chez Fnac Darty, Christophe Famechon (ex-Customer Service Director) valorise cette compétence collaborative : 

« Il faut mettre en place des organisations collaboratives et ouvertes, qui laissent de l’espace pour l’empowerment des conseillers. Les canaux digitaux donnent lieu à des interactions avec les clients qui ne sont pas totalement synchrones. Résultat : les conseillers ont le temps de réfléchir, de poser une question à un collègue plus sachant, ou encore de travailler à plusieurs sur un même cas client. De quoi ouvrir la voie à un travail collaboratif. »

Entre autonomie et collaboratif, le conseiller d’aujourd’hui trouve aisément sa place.

Envie de découvrir toutes les bonnes pratiques partagées par les spécialistes de la relation client d’aujourd’hui ? Téléchargez le volume 2 de Secrets de DRC dès maintenant !

Le conseiller client d’aujourd’hui est sensible à la RSE et aux valeurs de l’entreprise

85 % des clients estiment que la RSE est un facteur déterminant dans le choix de leur entreprise (L'Odyssée de la Relation Client, BearingPoint & Kantar). Et vos conseillers, en contact direct avec vos clients, ont un rôle prédominant à jouer à ce sujet !

Le conseiller client d’aujourd’hui présente donc une véritable sensibilité à l’impact environnemental, sociétal et social de votre entreprise. Il tient au développement durable, et est capable de transmettre cet intérêt aux clients.

Il s’agit d’une qualité chère à la MACIF, comme nous l’explique Dominique Russo, Directeur Expérience Client et Sociétaire de l’entreprise : 

« Développer une relation client durable, c’est aussi faire mieux connaître ce que fait la MACIF à l’externe, mais aussi valoriser les initiatives des collaborateurs en interne. D’où le fait que nous organisons chaque année une remise de prix pour nos collaborateurs les plus engagés dans le domaine de la relation client. » 

Au-delà de la RSE elle-même, vos conseillers doivent également être capables de se sentir vivre dans votre culture d’entreprise. Ils deviennent dépositaires de cette culture, et doivent la faire rayonner dans chacune des interactions avec les clients.

Christophe Famechon développe cette idée, en expliquant :

« Les canaux digitaux ont offert plus de visibilité au consommateur et au conseiller. Tandis que les consommateurs prennent le pouvoir sur les marques grâce aux réseaux sociaux et aux avis Google, les conseillers le prennent en observant les avis des clients. Ils se sentent employés-ambassadeurs et influenceurs de la marque. » 

Entre humain et technologie, orientation client et ambassadeur de marque, autonomie et collaboration, le nouveau profil du conseiller client sait rester agile. S’agirait-il donc d’un mouton à cinq pattes ? 

Pas si vous misez sur la formation de vos conseillers clients ! Plutôt que de chercher le profil idéal, repérez le potentiel derrière vos candidats, pour ensuite développer en eux les compétences qui assurent l’efficacité de votre service client.

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