La crise du conseiller en service client et ce que vous pouvez y faire

Seuls 34 % des talents français sont fidèles à leur entreprise sans mobilité interne au bout de trois ans dans leur entreprise : c’est ce que révèle le State of Labor Market 2023 de LinkedIn.

En tant que responsable d’un service client, vous ne pouvez probablement que hocher la tête en découvrant ce chiffre. Avec des taux de turnover pouvant aller jusqu’à 30 à 45 %, les services clientèle sont les pôles de l’entreprise les plus sujets au désengagement des collaborateurs. (Mayday. 2023, 20 juillet. Comment limiter le turnover dans vos centres de contact ?)

C’est un fait : la crise du conseiller en service client fait rage dans la majeure partie des entreprises.

Alors, pour l’affronter, vous devez d’abord comprendre d’où elle vient. À la croisée de facteurs organisationnels et psychologiques, cette crise révèle la mutation d’un secteur pourtant de plus en plus important pour les entreprises.

Prenez ici le temps de décortiquer les origines de la crise du conseiller, et de trouver vos premières pistes d’action pour la contrer.

Le constat : des collaborateurs à la recherche d’un environnement de travail plus inspirant

Ces dernières années, après les Millennials, c’est au tour de la génération Z d’entrer dans le marché de l’emploi. Et, avec l’arrivée de ces digital natives, c’est tout l’environnement de travail des entreprises qui s’en trouve bouleversé.

Avec eux arrivent de nouvelles perceptions du travail. Inspirés par la gig economy, ces emplois temporaires, à la tâche et flexibles, ces collaborateurs n’ont pas peur de démissionner d’un travail pour en trouver un autre, plus épanouissant. Un véritable challenge pour les services clients, qui pâtissent toujours d’une image revêtue de stress et de conditions de travail difficiles.

Et les jeunes collaborateurs ne sont pas les seuls à se questionner sur leur environnement de travail ! Les confinements successifs lors de la crise de la Covid-19 a fait prendre conscience à bon nombre d’entre eux d’une réalité : la flexibilité et l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle est possible, notamment dans un environnement de travail à distance. Difficile de revenir en arrière, une fois que l’on a goûté à cette souplesse…

Au fil des années, vous voyez donc les attentes de vos conseillers et potentielles recrues changer.

Ils désirent : 

• Un environnement de travail hybride. 34 % des digital natives souhaitent travailler tout le temps de chez eux, et 27 % veulent vivre un modèle de travail entre le bureau et leur lieu de vie (Citrix Systems).
• Un cadre de travail flexible. 53 % des jeunes de 17 à 27 ans déclarent préférer un métier sans horaires fixes - quitte à travailler tôt le matin ou tard le soir, voire (pour 72 %) le week-end (OpinionWay).
• Un véritable sens donné à leur métier. 92 % des employés se disent “en quête de sens au travail” (Audiencia & Jobs That Make Sens), tandis que 60 % des jeunes affirment que le critère le plus important le fait d’avoir un travail qui leur paraît utile, et qui fait sens pour eux (OpinionWay).
• Une réelle transparence de la part de leur entreprise, y compris vis-à-vis des missions qui leur sont allouées, et des méthodes managériales en place. Parmi les collaborateurs ayant quitté une entreprise dans les 90 premiers jours après leur prise de poste, ils sont 43 % à expliquer que la fiche de poste annoncée lors du recrutement ne correspondait pas aux missions qui leur étaient réellement attribuées (Jobvite).
• Plus de reconnaissance au travail. 51 % des Français considèrent que leur travail n’est pas reconnu à sa juste valeur. Par ailleurs, 64 % des Millennials français disent qu’ils prêtent une large importance à la reconnaissance du travail qu’ils accomplissent (Fondation Jean Jaurès).
• Des possibilités d’évolution de carrière. Près d’un tiers des employés expliquent avoir quitté une entreprise faute d’opportunités d’évolution en interne ou de promotions (Gallup).
• Un leadership fort et accompagnant. 72 % des jeunes indiquent qu’un leadership fort et visible est essentiel pour qu’ils se sentent bien dans une entreprise (Citrix Systems).

Les chiffres parlent, et ils semblent tous pointer vers un même constat : les entreprises, et notamment les services clients, font face à des collaborateurs de plus en plus exigeants.

Une réalité qui n’est pas sans conséquences pour les pôles clientèle.

Les conséquences : turnover inquiétant, recrutement complexe, et perte de rentabilité

Les conséquences des attentes grandissantes des conseillers clientèle en matière d’environnement de travail sont multiples.

Tout d’abord, abordons l’impact le plus visible de cette “crise du conseiller” : le turnover des services clients qui ne chute pas. On estime que 35 % de Français sont susceptibles de quitter leur emploi dans un futur proche (McKinsey) - et les conseillers client ne sont pas les derniers à y songer !

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Ce taux de rotation ne serait pas si inquiétant s’il n’était pas associé aux difficultés de recrutement rencontrées par les services clients. En Europe, on constate une pénurie importante de profils qualifiés pour devenir conseillers. Les raisons sont multiples : une population active qui diminue, une augmentation de la demande, mais aussi la mauvaise image qui persiste vis-à-vis de ces métiers. Ainsi, sur une échelle de 1 (très difficile) à 6 (très simple), les services clients donnent une note de 3.4 à la simplicité de recrutement dans leur entreprise (Superoffice). 

Résultat ? Les équipes faisant constamment face à un turnover important sont en surcharge, et le temps passé à recruter et à former de nouvelles recrues est autant de temps qui n’est pas déployé dans une stratégie de relation client solide.

Et les conséquences s’en font parfois ressentir sur la satisfaction client elle-même. Car, si les conseillers deviennent plus exigeants quant à leurs conditions de travail, les clients eux-mêmes s’attendent à une qualité de service élevée. 

Ainsi, mettre en place un environnement de travail productif et épanouissant est autant une question d’expérience collaborateur que de satisfaction client.

Les solutions : une nouvelle manière de voir le métier de conseiller

La “crise du conseiller” d’aujourd’hui est un fait. Mais heureusement, des solutions existent pour votre service client. Voici quelques clés pour sortir de cette crise.

Revoir votre vision du recrutement

Lorsqu’il s’agit de recruter un nouveau conseiller, bon nombre de responsables de services clients ont un objectif : trouver le profil idéal qui possède à la fois des compétences techniques et humaines, ainsi que les bases de la connaissance métier. Seulement, si vous l’avez vécu, vous le savez probablement : ce mouton à cinq pattes est très rare.

Plutôt que de chercher le candidat idéal, pourquoi ne pas plutôt former le candidat idéal ?

Commencez par différencier les compétences must-have des compétences nice-to-have chez vos candidats. Si les compétences en communication, l’orientation client ou la résolution de problèmes sont cruciales, peut-être les connaissances de votre produit, service ou secteur d’activité peuvent-elles être apprises une fois votre talent recruté ?

Comme le dit bien Christophe FAMECHON, Ex-Customer Service Director chez Fnac Darty :

« Le cœur du métier de conseiller, c’est d’être capable de surpasser les contraintes internes. »

En somme, la compétence la plus importante pour un conseiller client aujourd’hui est de savoir prendre des initiatives, au-delà des process.

Attelez-vous donc à chercher des profils prêts à apprendre, à monter en compétences, et déployez un programme de formation en bonne et due forme dès leur onboarding. 

Sachant que 32 % des jeunes affirment que le meilleur moyen de se former, c’est “sur le tas” (OpinionWay), il y a fort à parier que vous trouverez chaussure à votre pied rapidement.

Réduire la charge de travail de vos collaborateurs 

Vous l’avez lu : vos conseillers attendent de votre entreprise qu’elle leur permette de développer un équilibre vie personnelle / vie professionnelle optimal. Pour ce faire, vous devez veiller à ce que la charge de travail de vos collaborateurs soit optimisée.

Au-delà du rôle du management, c’est là où la technologie devient intéressante. Elle vous permet d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, pour permettre aux équipes de se focaliser là où l’humain est vraiment utile. Le petit plus de ce process ? Vous donnez plus de sens aux missions de vos conseillers - une valeur chère à leurs yeux.

« Les DRC d’aujourd’hui vivent les mêmes enjeux qu’auparavant, mais pas avec les mêmes outils. Depuis vingt ans, on a toujours voulu simplifier le métier du conseiller pour qu’il puisse se concentrer sur la part humaine. »
Cédric Blum, Directeur Customer Support France chez Doctolib

Dans ce contexte, l’Intelligence Artificielle appliquée aux services clients est une véritable mine d’or. Bien gérée, elle peut permettre d’automatiser des tâches aussi variées que la vérification de l’identité du client, la génération de compte-rendus, ou encore la recherche de la connaissance nécessaire pour résoudre le problème du client.

Revaloriser le métier de conseiller

Si les services clients peinent tant aujourd’hui à recruter et fidéliser leurs conseillers, c’est parce que ce métier souffre d’une image négative. Or, vous l’avez vu : la revalorisation des agents ne passe pas forcément pas une meilleure rémunération, mais plutôt par une reconnaissance de leurs compétences.

L’une des clés pour fidéliser vos talents actuels est de les autonomiser au maximum. L’idée : leur donner les armes pour pouvoir prendre des décisions en toute autonomie face aux clients, et ainsi valoriser leur prise d’initiative.

« Les conseillers veulent tous bien faire, mais ne savent pas toujours bien faire. Notre stratégie de knowledge management les aide dans la plupart des cas - mais parfois, ils doivent faire preuve de créativité pour résoudre les soucis des clients. » 
Cyrille Mazal, Directeur Supply Chain et Service Client chez Vente-unique

Une clé qui demande à la fois de faire confiance à ses équipes, mais aussi de les former et les guider au mieux vers cette autonomie.

En parallèle, il devient essentiel d’offrir une meilleure reconnaissance au travail aux conseillers clients.

« Le management et la communication sont au cœur de la réussite d’un service client. Il faut réussir à créer une cohésion des équipes, et à leur insuffler la confiance en eux, et la fierté de s’occuper du client. »
Catherine Veillet-Michelet, Directrice de l'Expérience Client et de l'Innovation chez Bayard Presse

Formez vos managers à l’accompagnement des équipes en toute bienveillance, et mettez en place des dispositifs internes permettant de récompenser leurs efforts.

« Développer une relation client durable, c’est aussi faire mieux connaître ce que fait la MACIF à l’externe, mais aussi valoriser les initiatives des collaborateurs en interne. D’où le fait que nous organisons chaque année une remise de prix pour nos collaborateurs les plus engagés dans le domaine de la relation client. »
Dominique RUSSO, Directeur Expérience Client / Sociétaire chez MACIF

Et la reconnaissance du travail de vos équipes passe également par le fait d’inclure vos conseillers dans votre stratégie globale. Prenez en compte les insights qu’ils récoltent sur le terrain et leurs feedbacks experts, pour nourrir vos réflexions stratégiques.

Ce conseil s’applique notamment à la mise en place de votre stratégie de knowledge management.

« Lorsque la base de connaissance est collaborative, elle valorise le conseiller, car elle vient directement du terrain et est efficace. La nôtre est constituée de contenus suggérés par les collaborateurs, qui votent ensuite pour les inclure ou non dedans. » 
Cédric Blum, Directeur Customer Support France chez Doctolib

Travailler votre expérience collaborateur 

Plus globalement, pour en finir avec la “crise du conseiller”, vous devez être capable de penser votre expérience collaborateur au regard du concept de symétrie des attentions.

« Happy agent = happy customer - et inversement. » Carine Bérard, VP Expérience Client chez Schneider Electrics

Pour ce faire, vous pouvez notamment : 

• Favoriser le travail hybride, en fournissant à vos conseillers des outils accessibles en télétravail, des moyens de communication adaptés et des process qui facilitent le travail à distance.
• Développer un environnement de travail flexible, en optimisant les horaires de travail en fonction des attentes de vos collaborateurs.
• Prendre en compte les attentes de chacun en termes d’évolution de carrière ou de mobilité interne, et proposer des formations qui poussent vos conseillers vers un avenir qui les motive. 

Pensez-y : 4 conseillers sur 5 sont insatisfaits des formations qu’ils reçoivent, et 68 % des clients estiment que la formation des conseillers clients doit être améliorée (Zendesk). La symétrie des attentions, c’est donc une stratégie gagnant-gagnant !

On conclut ?

Les attentes de vos clients et consommateurs ont évolué - et, avec elles, le métier de conseiller, qui devient synonyme d’intelligence émotionnelle, de communication assidue et de personnalisation. Pour être compétitif, vous devez donc avoir dans votre équipe les meilleurs talents.

Seulement, aujourd’hui, la différence lors du recrutement et tout au long de la carrière d’un conseiller ne se fait plus sur son salaire. Elle se joue maintenant sur le terrain de l’expérience collaborateur. 

Et, dans le cadre de la relation client, cette expérience repose toujours un facteur commun : l'échange de connaissance. Le collaborateur exploite et délivre des connaissances pour réaliser sa mission - et il doit le faire dans un environnement qui l’aide à être performant, dans des conditions de travail épanouissantes.

D’où le fait de travailler votre stratégie de knowledge empowerment dès maintenant ! 
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