Quelles erreurs éviter en knowledge management ?

En tant que responsable de la connaissance de votre entreprise, vous le savez bien : une stratégie de knowledge management implique de nombreux éléments à prendre en compte. 

Depuis le choix des outils, jusqu’à l’animation des conseillers autour des nouveaux process, en passant par la conduite du changement et la création de contenu, un tel projet demande d’avoir un véritable plan d’action prêt. Or, plus un projet est complexe, plus le risque d’erreurs en cours de route est élevé.

C’est pour vous aider à anticiper les erreurs de knowledge management les plus fréquentes que nous les avons rassemblées ici pour vous. À l’issue de votre lecture, vous en aurez pris conscience, et pourrez les corriger grâce à des actions concrètes si vous les rencontrez dans votre service client.

Les 6 erreurs à éviter dans votre stratégie de knowledge management

Les erreurs que vous allez découvrir ici peuvent avoir un impact sur la satisfaction de vos clients, ainsi que la performance de vos équipes et leur motivation au quotidien. Prenez le temps de les analyser avec nous, et de prendre en compte les solutions à déployer pour corriger chacune d’entre elles.

Erreur #1 : Disperser la connaissance dans plusieurs espaces de stockage 

Dans bon nombre d’entreprises, la connaissance métier se retrouve dispersée dans de multiples espaces : Drive, Sharepoint, Intranet, Wiki… mais aussi les notes personnelles des conseillers.

Résultat : les conseillers ne savent plus où chercher quand ils ont un temps réduit pour prendre une décision face au client et oublient d’aller chercher dans des endroits différents lorsqu’ils trient la connaissance, ou que celle-ci existe déjà au moment de la créer.

Les risques liés à cette erreur : 

• Une mauvaise administration de la connaissance. Des doublons sont créés, et bon nombre de contenus deviennent obsolètes, ce qui mène à une incohérence des discours des conseillers, voire à la réouverture de certains tickets.
• Une augmentation du temps de recherche. Vos conseillers prennent plus de temps à traiter un ticket, ce qui a un impact sur la productivité de votre service client.
• Une perte de l’information dans certains cas. Lorsqu’un collaborateur part de votre entreprise, il s’en va avec sa connaissance implicite, mais aussi potentiellement avec toutes les notes qu’il avait prises au cours des conversations avec les clients. Un véritable manque à gagner pour votre organisation !

Les actions pour corriger cette erreur : 

Tout d’abord, prenez soin d’identifier toutes les sources et espaces de stockage de la connaissance. Déterminez-en les sources (clients, marketing, commerciaux, etc), mais aussi l’espace de stockage et les formats (vidéo, fichiers Word, Excel ou Powerpoint, PDF, etc).

Puis, centralisez toute votre connaissance dans une base unique. Ce process vous demande de faire le point sur les formats, pour savoir quel format est idéal pour aider les conseillers à adresser les soucis clients.

Enfin, il est également crucial d’embarquer les équipes à la culture knowledge, qui positionne la connaissance comme un atout pour vos clients, mais aussi pour vos collaborateurs. Pour s’assurer que la connaissance reste centralisée, votre pôle doit devenir un knowledge-centered service (ou KCS).

Pour ce faire, vous pouvez notamment : 

• Organiser un événement de lancement, en présentant les bénéfices du knowledge management pour les conseillers comme pour les clients.
• Gamifier l’usage de la base de connaissance
• Intégrer la base aux outils de contact
• Solliciter l’avis des conseillers à propos des contenus (dans une boucle de feedback, dont nous vous parlons plus loin dans cet article)
• Démontrer l’impact de la base de connaissance en vous basant sur des métriques concrètes

Erreur #2 : Négliger la searchability au profit de l’architecture 

On appelle “searchability” l’aptitude d’un contenu à être trouvé directement dans la base de connaissance, en un clic. Bien entendu, l’architecture, l’arborescence de votre connaissance est importante pour la classer. 

Mais, dans un contexte où vos clients finaux s’attendent à des réponses efficaces et rapides, il est crucial de prioriser la searchability à l’architecture. En somme, il s’agit de vous focaliser sur le bon référencement de votre contenu dans votre base de connaissance. 

Les risques liés à cette erreur :

• Une hausse des recherches manquées.
• Une augmentation de la profondeur de page, soit du nombre de clics nécessaires pour trouver l’information.
• Une frustration des conseillers, avec rallongement de la DMT.

Les actions pour corriger cette erreur :

Cela peut paraître évident, mais c’est important de le rappeler : mettez-vous dans la peau de vos conseillers. Lorsque vous rédigez vos contenus, utilisez des termes opérationnels qu’ils emploient vraiment : tout le jargon métier (comme les acronymes, les synonymes, les abréviations…) vous aidera à rendre votre contenu plus aisément accessible. N’hésitez pas non plus à faire un test de référencement (conduit par un panel de conseillers de différents profils, par exemple), lorsque votre rédaction est finalisée.

Veillez également à optimiser la nomenclature : 

• Des titres des contenus. Il s’agit du premier élément que votre conseiller voit. Il doit donc décrire de manière courte et explicite la typologie du contenu et son objectif, mais aussi contenir un mot-clé stratégique.
• Des labels et filtres des contenus. Ces éléments vous aident à rationaliser les résultats proposés aux conseillers dans la base. Mettez en place des filtres par audience, par typologie de contenu, ou encore par thématique. 

Enfin, la formation des conseillers à la recherche doit inclure une partie pratique sur la recherche, basée sur des cas clients concrets. L’objectif ? Les amener à utiliser la base pour s’y familiariser.

Erreur #3 : Utiliser uniquement des formats de contenu statiques 

Cette erreur est typique, et part d’un bon sentiment : celui de vouloir donner toute l’information nécessaire à ses conseillers en un seul et même endroit. 

Seulement, ces formats longs, monotones, très compacts, et pas du tout dynamiques, finissent par être contre-productifs pour vos collaborateurs. Votre but : structurer et dynamiser le contenu, pour simplifier l’exploitation de la connaissance.

Les risques liés à cette erreur : 

• Un temps considérable passé à lire un contenu pour en extraire la substance primaire.
• Un manque de pertinence de la réponse apportée au client.
• Une mauvaise adoption de la base de connaissance et des contenus in fine.

Les actions pour corriger cette erreur :

Commencez par transformer vos articles les plus complexes en arbres de décision, soit en logigrammes qui décomposent les contenus complexes pour les adapter aux spécificités des différents cas clients. Ce type de contenu permet d’adapter la connaissance à ce dont le conseiller a besoin, et d’éviter de lui rendre visible de la connaissance dont il n’a pas besoin à un instant T.

Vous vous demandez lesquels de vos contenus pourraient être changés en arbres de décision ? Pas de souci ! Suivez ce logigramme : 

D’autre part, n’hésitez pas à vous tourner ver des formats comme la vidéo ou le GIF. Ils sont idéaux pour formaliser des connaissances de type pédagogique (via des tutoriels vidéos par exemple), mais aussi pour des connaissances d’expertise, comme celle dédiée aux conseillers back-office qui doivent avoir une connaissance visuelle du souci client.

Enfin, le fait d’augmenter la lisibilité des contenus à travers leur mise en forme vous aidera à corriger cette erreur. Structurez bien vos contenus, et insérez-y des repères visuels, tels que des émojis, des polices ou des couleurs différentes, pour que vos conseillers s’y retrouvent en un clin d'œil.

Erreur #4 : Croire que vos conseillers sont au courant de tout

Lorsqu’un service client se dote d’une base de connaissance, il rencontre bien souvent cet écueil : celui de penser que les conseillers remarqueront toutes les évolutions à venir des contenus. Or, vos conseillers ne sont pas omniscients - il tient à vous, knowledge manager, de leur signaler les changements majeurs qui ont eu lieu en termes de connaissance.

Les risques liés à cette erreur : 

• Un stress accru des équipes, et de la frustration
• Une incohérence du discours externe, et donc un manque d’alignement des différents pôles en interne
• Un impact négatif sur le taux de résolution au premier contact, et donc une insatisfaction client croissante

Les actions pour corriger cette erreur :

Mettez en place un système de notifications lorsqu’il y a des mises à jour sur les contenus importants ou régulièrement consultés par les conseillers. Vérifiez le taux d’ouverture de ces notifications, et optimisez-le, pour vous assurer que chacun soit au courant des grands changements du moment.

Mais veillez également à animer et engager les collaborateurs régulièrement vis-à-vis de votre base. Un simple événement de lancement ne suffit pas ! Pensez à lancer des événements qui relancent l’émulation, comme : 

• Des chasses au trésor dans la base de connaissance, pour Pâques ou le calendrier de l’avent, par exemple 
• Des quiz mensuels sur des contenus qu’ils sont censés consulter 
• Un concours de la recherche la plus rapide 
• Des “apéros base de connaissance”...

Enfin, assurez-vous d’impliquer vos conseillers dans la base de connaissance autant que possible. Vous pouvez intégrer cet outil dans leurs objectifs individuels, mais aussi les inciter à donner leurs feedbacks (par exemple, lorsqu’il y a des problèmes dans un contenu, ou qu’ils ont des suggestions).

Erreur #5 : Créer du contenu en fonction de votre intuition

Comment décidez-vous actuellement de créer votre connaissance ? Si la réponse est “au doigt mouillé”, ou “parce qu’un conseiller me l’a demandé”, c’est que vous rencontrez cette cinquième erreur, très commune également.

Les risques liés à cette erreur : 

• Une création de contenu inutile, et donc, du temps perdu par les administrateurs de la base de connaissance
• Une frustration des conseillers, qui découvrent des contenus qui ne leur servent pas, et non ceux dont ils ont réellement besoin

Les actions pour corriger cette erreur :

L’idée est simple : vous appuyer sur des éléments tangibles pour organiser votre planning éditorial de création de connaissance.

Vous pouvez notamment analyser : 

• Vos tickets clients, pour regarder ceux qui sont non résolus, qui ont une durée moyenne de résolution élevée, ou qui n’ont pas été bien évalués par le client. Ils vous révéleront des problématiques sont probablement à traiter dans un contenu.
• Les recherches manquées, soit les mots-clés tapés par les conseillers dans votre base de connaissance qui n’ont pas obtenu de résultats. Deux possibilités s’offrent à vous face à ces recherches. Soit le contenu existe, mais n’a pas été trouvé, auquel cas vous devez optimiser la recherche ; soit le contenu n’existe pas, et il vous faut prioriser la création du contenu en fonction du volume de recherche de ce mot-clé.

Autre élément clé pour bien organiser votre création de contenu : créer une boucle de feedbacks. L’idée est de collecter les retours des conseillers, de les prioriser en fonction de leur récurrence ou du volume de consultation d’un contenu, et de valoriser leurs retours. Utilisez un format bien lisible, comme un Kanban, pour suivre vos feedbacks.

Erreur #6 : Voir la base de connaissance comme un projet one shot

Dernière erreur, et non des moindres : oublier que votre base de connaissance est un outil qui va évoluer dans le temps. D’où le fait que vous deviez l’optimiser en continu pour rendre votre stratégie de knowledge management pérenne.

Les risques liés à cette erreur : 

• Une perte de confiance des conseillers envers la connaissance, qui s’en désengagent petit à petit
• Une incohérence dans le discours donné au client, et donc une baisse du taux de résolution au premier contact, et une insatisfaction client grandissante

Les actions pour corriger cette erreur :

Tout d’abord, mettez en place des alertes d’obsolescence. Le but est d’avoir une vision claire de la durée de vie de chacune de vos connaissances, selon leur degré de statisme.

Une autre bonne pratique peut constituer en l’organisation d’une réunion de review des contenus. Il s’agit d’une sorte de comité où se réunissent éditeurs et administrateurs pour faire le point sur les feedbacks des conseillers, et déterminer quels contenus mettre à jour.

Grâce à toutes ces actions, vous êtes prêt à éviter les erreurs les plus communes en knowledge management, et mettre en place un véritable cercle vertueux de la connaissance.

Les questions à vous poser pour auditer votre connaissance actuelle

Il existe bien d’autres erreurs à éviter scrupuleusement dans votre stratégie de gestion de la connaissance. Vous souhaitez auditer votre connaissance actuelle, pour savoir lesquelles vous devez résoudre ? Rien de tel que la matrice ARECOD, que nous avons conçue chez Mayday pour faire le point du knowledge dans une entreprise.

Chaque lettre de cette matrice représente une erreur, un point de friction que vous pouvez rencontrer en termes de knowledge management : 

• Accès à la connaissance difficile : votre connaissance métier est-elle centralisée dans une solution unique ?
• Recherche difficile de la connaissance : vos conseillers peuvent-ils rester dans leur onglet de travail pour trouver une information ?
• Exploitation des contenus difficile : vos contenus sont-ils dans un format lisible et exploitable par les conseillers ?
• Changement non pris en compte : vos conseillers sont-ils au courant des évolutions dans vos contenus ?
• Obsolescence des contenus : garantissez-vous que l’ensemble des contenus disponibles soient à jour ?
• Données non disponibles : savez-vous mesurer l’usage et la performance de vos contenus ?

En vous posant la série de questions de la matrice, vous tomberez rapidement sur les soucis à régler dans votre dispositif de knowledge. Vous rencontrez plus de trois points de friction sur les six ? Alors il est temps de revoir votre stratégie de knowledge management ! 

Et ça tombe bien : nous avons rassemblé l’ensemble de notre expertise sur le sujet dans un guide méthodologique ultime. Toutes les bonnes pratiques de gestion de la connaissance y sont regroupées : téléchargez-le dès maintenant.