Comment lancer une enquête satisfaction efficace (+ modèle personnalisable)

Si vous deviez changer une chose dans votre relation client, qu’est-ce que ce serait ? Vos clients, eux, ont sûrement la réponse ! 

Une enquête de satisfaction client bien menée vous donne des indications précieuses pour affiner votre stratégie et éviter les désengagements silencieux. 

Mais comment la concevoir pour obtenir des feedbacks sincères et exploitables ? Suivez nos étapes clés et téléchargez notre modèle prêt à l’emploi.

À la fin de votre lecture, vous aurez toutes les clés pour construire votre enquête, qui vous révèlera des opportunités de croissance, mettra en lumière vos forces, et vous guidera vers des actions concrètes.

Pourquoi lancer une enquête de satisfaction ?

Mener des enquêtes de satisfaction client, ce n’est pas uniquement mesurer l’impact de vos actions : voici tous les bénéfices que vous pouvez en tirer.

Comprendre les attentes et besoins de vos clients 

L’enquête de satisfaction est un vecteur de connaissance client. Les résultats de vos questionnaires peuvent vous aider à comprendre les attentes et besoins actuels de vos clients pour adapter vos produits, services et process. Ils peuvent également vous permettre d’anticiper les tendances et besoins de votre marché à venir.

Identifier les points forts de votre relation client

Une étude de satisfaction peut révéler les points forts de votre entreprise, et notamment de votre relation client. Idéal à utiliser dans votre communication externe ou lors de votre process commercial pour convaincre d’autres clients de votre valeur ajoutée.

Analyser les pistes d’amélioration de votre expérience client 

Vos enquêtes de satisfaction ont également pour but d’identifier les points de friction et les irritants dans votre parcours client. L’idée : détecter les points à améliorer tout au long de ce parcours, en investissant rationnellement dans des optimisations qui auront un impact réel sur votre satisfaction client.

« Les pépins de nos clients sont nos pépites. » - Tiffany Sanfilippo Responsable Pôle Services et Relation Clients TER Grand Est, dans le volume 2 de Secrets de DRC

Renforcer votre relation client et votre fidélisation

Grâce à vos enquêtes clients, vous détectez les signes de désengagement avant qu’un client ne parte, pour stimuler de nouveau son engagement envers votre marque. A contrario, vous pouvez aussi identifier vos clients les plus satisfaits pour renforcer leur attachement à votre entreprise, et les transformer en ambassadeurs.

Améliorer votre image de marque 

L’enquête de satisfaction est un excellent moyen de montrer à vos clients qu’ils sont écoutés et que leur avis compte - si tant est que vous intégriez par la suite des actions correctives à vos process ! Qui plus est, avec cet outil, vous réduisez l’impact des avis négatifs, en détectant et traitant les insatisfactions en amont.

 Optimiser vos processus internes

Une enquête de satisfaction peut vous aider à détecter les dysfonctionnements dans vos interactions avec les clients. Résultat : vous pouvez rendre vos processus plus fluides, plus efficaces, mais aussi adapter la formation de vos équipes en fonction des retours clients.

« La notion de "satisfaction client" mesurée à travers nos enquêtes fait désormais partie intégrante de la culture de l'entreprise unyc. » Mickael Cormier Responsable Services Clients chez unyc, dans le volume 2 de Secrets de DRC

Prendre des décisions éclairées 

Vos questionnaires de satisfaction vous mettent à disposition des chiffres tangibles sur lesquels baser vos plans d’action. En mesurant l’efficacité de vos actions de relation client, vous pouvez justifier les investissements faits auprès de votre direction, avec des données mesurables.

Vous pouvez également utiliser les résultats de vos sondages pour : 

• Tester de nouvelles idées avant un lancement
• Vous assurer que les évolutions mises en place répondent bien aux attentes des clients
• Comparer la satisfaction selon les différents canaux de communication…

En bref : finies les décisions prises au doigt mouillé, place à une stratégie de relation client justifiée.

« Les chiffres permettent d’objectiver des convictions, d’atterrir à des prises de décision qui font sens. Ce sont de bons points de départ, et aussi un moyen de montrer l’efficacité des actions menées. » - Amélie Anastassiades Directrice Excellence Client chez AESIO Mutuelle, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Les étapes pour lancer une enquête de satisfaction client

Poursuivez votre lecture pour avoir en main toutes les étapes à suivre pour mesurer le niveau de satisfaction de votre clientèle de manière fiable, et en tirer les bonnes actions correctives.

Définir les objectifs de votre enquête

Comme tout projet stratégique, votre enquête de satisfaction des clients doit partir d’objectifs clairs.

Demandez-vous d’abord ce que vous voulez mesurer précisément : 

• La satisfaction globale des clients vis-à-vis de l’entreprise ? De ses canaux de communication ? De ses services ou produits ? De son service client ?
• L’efficacité des moyens de contact de l’entreprise mis en place (formulaires de contact, centre d’appels, chatbot, canaux en self-service…) ?
• L’adéquation de vos services avec les attentes des clients (en termes de rapidité, de simplicité, ou de personnalisation) ?

Puis fixez-vous des objectifs aussi précis que possible. La bonne pratique : vous en tenir à un objectif poursuivi par questionnaire envoyé. Cela vous assure que les réponses à votre questionnaire sont aisément lisibles.

Par exemple, un objectif clair peut être : “Je souhaite vérifier la satisfaction des clients qui, sur les trois derniers mois, sont passés par notre plateforme de self-care pour résoudre leur problème”.

Choisir votre cible 

Deuxième étape : il s’agit de savoir précisément à qui vous allez adresser votre questionnaire : clients actuels, anciens, prospects ? Tout dépend ici de l’objectif de votre enquête clients.

Pensez notamment au fait que vous pouvez utiliser vos enquêtes de satisfaction pour segmenter votre clientèle, et ainsi mieux l’adresser. Quels clients sont des ambassadeurs potentiels de votre marque ? Lesquels risquent de quitter l’entreprise ? 

Sélectionner le bon canal

Pour obtenir un taux de réponse aussi élevé que possible, vous devez choisir le canal via lequel vous allez envoyer votre enquête de satisfaction client : email, SMS, appel téléphonique par un conseiller dédié, site web…

Choisissez ce canal en fonction des usages de votre cible et de son parcours client à date. L’idée : vous demander sur quel canal elle sera la plus réactive, et donc, potentiellement remplir votre questionnaire ?

Par exemple, suite à un appel téléphonique à votre service client, il peut être intéressant d’envoyer votre enquête par SMS (puisque votre cible est encore sur son téléphone), ou bien de directement intégrer une enquête à chaud à la fin de l’appel.

A contrario, pour un client que vous contactez plus à froid pour obtenir son feedback, l’email est plus pertinent.

Rédiger des questions claires et concises

Il est temps de rentrer dans le concret - soit l’étape où vous créez votre enquête de satisfaction client concrètement.

Tout d’abord, un point important : évitez les questions orientées, qui biaisent le feedback client. Vos questions doivent être claires, et laisser la place à votre client de donner honnêtement son avis.

Vous pouvez intégrer à votre enquête plusieurs types de questions, selon les métriques que vous souhaitez mesurer : 

• Pour mesurer le Net Promoter Score (NPS), et mesurer le potentiel de recommandation d’un client, mettez-en place une échelle sur laquelle votre client doit noter la probabilité qu’il recommande votre produit, votre service, votre entreprise, ou votre service client à l’un de ses proches.
• Pour mesurer le CSAT, soit la satisfaction du client (globale ou sur un point précis de votre entreprise), déployez une échelle qui permet au client de noter sa satisfaction.
• Pour mesurer le Customer Effort Score (CES), soit la simplicité de l’expérience et du parcours client proposé, demandez à vos clients quel niveau d’effort ils ont dû déployer pour contacter votre service client, obtenir une réponse à leur question, ou encore acheter sur votre site marchand.

Les échelles de notation que vous concevez ont en soi assez peu d’importance, puisque chaque métrique est ensuite ramenée à un pourcentage. Vous pouvez donc opter pour une échelle de 0 à 10, de 1 à 5, voire pour un système de notation par étoiles.

Ajoutez également des questions ouvertes, avec des champs libres, où vos clients peuvent rédiger une réponse plus détaillée expliquant leur note. Ces réponses sont précieuses, et constituent des verbatims dans lesquels vous allez trouver des pistes d’amélioration de votre relation client.

Quoi qu’il en soit, vous pouvez combiner plusieurs types d’indicateurs à mesurer dans une même enquête. Mais attention à garder en tête l’équation un questionnaire = un objectif. 

Déterminer la période de diffusion

L’objectif ici est de maximiser les chances que votre client réponde à votre questionnaire, et d’éviter de lui envoyer trop de communications sur une même période.

Pour ce faire, votre période d’envoi doit dépendre à la fois : 

• De l’objectif de votre enquête. S’il s’agit de tester à chaud la satisfaction suite au contact de votre service client, il sera nécessaire d’envoyer votre enquête directement après l’appel. A contrario, si vous mesurez la satisfaction globale de vos clients vis-à-vis de votre entreprise ou de ses produits, vous pouvez planifier un envoi à intervalle régulier pour mesurer l’évolution de cette satisfaction.
• Du rythme de communication de votre entreprise. Il est nécessaire de vous aligner avec le pôle marketing et communication de votre organisation, pour savoir quel est leur planning d’envoi d’email ou de SMS, par exemple. L’idée : éviter de sur-solliciter vos clients de toutes parts.

Attention également à ne pas prévoir trop de relances aux personnes n’ayant pas répondu. Une seule relance suffit. Sinon, vous risquez d’avoir des réponses négatives, qui ne seront pas liées à votre service en tant que tel, mais plutôt à votre insistance !

Tester l’enquête avant envoi

Une fois intégrée à votre outil d’envoi de sondages clients, pensez à tester votre enquête avant de l’envoyer à votre base de clients.

Voici quelques éléments à garder à l’oeil : 

• Vérifiez qu’il est possible d’y répondre sur tous les écrans (desktop, mobile et tablette). Une enquête responsive est cruciale à l’ère où vos clients utilisent énormément leur smartphone !
• Calculez le temps que le client doit prendre pour répondre à votre enquête de satisfaction client

• Vérifiez que vous pouvez obtenir les résultats directement dans votre outil de sondage, voire qu’ils remontent dans vos autres outils de relation client si vous avez mis en place une synchronisation - par exemple, dans votre CRM.

Tout est prêt ? Cliquez sur “Envoyer”, ou mettez en place votre workflow d’envoi automatisé… et passez à l’étape suivante.

Analyser les résultats et en tirer des actions concrètes

Mesurer, c’est bien. Mais agir derrière, pour fidéliser vos clients heureux et réengager les insatisfaits, c’est mieux !

Le but ici est de régulièrement analyser les résultats de vos enquêtes de satisfaction, y compris les verbatims. Suite à cette analyse, intégrez les éléments à corriger dans la roadmap de votre pôle, ou bien transmettez-les aux pôles compétents.

Transmettez également ces résultats à vos équipes : rien de mieux pour les motiver à poursuivre leurs efforts, ou pour justifier des changements de procédures en interne.

Enfin, n’hésitez pas à vous servir des verbatims pour les faire remonter à votre CODIR, et débloquer du budget pour mener des initiatives d’optimisation de votre relation client.

« Nous avons mis en place un dispositif d’enquête à chaud et à froid. Nous récoltons les avis des adhérents, puis analysons les verbatims. Actuellement, nous testons une analyse via l’intelligence artificielle pour plus de réactivité. Puis nous en extrayons dix, bonnes et mauvaises, représentatives des différents publics, chaque semaine, pour les partager à l’équipe et au Codir. » - Cyrielle Heronneau Directrice du Digital, de l’Innovation, de la Gestion des connaissances et de l’Experience de service chez MSA - Mutualité Sociale Agricole, dans le volume 3 de Secrets de DRC

5 bonnes pratiques à suivre pour votre prochaine enquête client

Mesurer la satisfaction de vos clients demande une attention toute particulière aux détails. Les cinq bonnes pratiques suivantes vous aideront à créer une enquête client bien ficelée, à laquelle vos clients répondront vraiment.

Être aussi concis que possible

La règle d’or en la matière : vos clients doivent prendre cinq minutes maximum pour répondre à votre questionnaire. En effet, les questionnaires trop longs diminuent significativement le taux de réponse.

Généralement, on recommande d’inclure cinq questions maximum. Testez votre questionnaire en amont de son envoi, pour savoir combien de temps cela prend réellement. Vous pouvez demander à un collaborateur de se chronométrer pour ce faire.

Indiquez également le nombre de questions et la durée du questionnaire dès son introduction, pour rassurer votre client sur le fait que cela lui prendra peu de temps.

Enfin, veillez à la clarté des questions que vous incluez dans votre sondage. Vos questions doivent être courtes, aisément compréhensibles, et interroger le client sur un seul élément à la fois.

Personnaliser le message d’introduction

Que ce soit par email, par SMS ou par tout autre canal, personnalisez le message qui introduit votre sondage de satisfaction.

Vous pouvez notamment intégrer le nom de la personne à qui il est adressé. Pensez aussi à donner le contexte dans lequel vous envoyez ce questionnaire : “Suite à votre appel à notre service client”, “Suite à votre achat sur notre site web”, “Suite à votre visite en magasin”... 

Rythmer votre enquête 

Imaginez que vous devez répondre à une enquête de satisfaction, et que vous voyez d’un coup cinq grandes questions s’afficher à l’écran : aurez-vous envie d’y répondre ? Probablement que non.

Pour éviter cet écueil, choisissez un outil qui permet de diffuser vos questions sur plusieurs pages, et intégrez une question par page. Cette rythmique donne aux clients le sentiment “d’avancer” dans l’enquête plus rapidement.

Si possible, mettez également en place des questionnaires dynamiques - soit des sondages où les questions s’adaptent aux réponses préalables des clients. Par exemple, si votre client se dit insatisfait globalement de votre service client, vous devez pouvoir lui proposer une question plus précise sur le motif de son insatisfaction : la durée de l’appel, la réponse apportée par le conseiller, la posture de conseil du conseiller… A contrario, si votre client dit ne pas utiliser telle ou telle fonctionnalité de votre produit, les questions que vous aviez prévues sur ce sujet ne doivent pas lui être posées.

Garantir l’anonymat si nécessaire

L’anonymat peut pousser certains clients à être beaucoup plus honnêtes. Votre objectif final étant de récolter les irritants et les axes d’amélioration de vos pratiques de relation client, il peut donc être pertinent de leur proposer des questionnaires de satisfaction anonymes.

Offrir un incentive

Les clients d’aujourd’hui, déçus de voir aussi peu de marques prendre en compte leurs retours faits dans le passé, sont beaucoup plus silencieux qu’auparavant. Qu’ils soient satisfaits ou non, ils tendent à ne plus répondre aussi aisément qu’avant aux enquêtes de satisfaction.

Pour les motiver à répondre à votre enquête, vous pouvez leur proposer une récompense, comme des cartes cadeaux pour votre boutique, ou encore des codes promotionnels pour leurs futurs achats.

Cependant, attention à être honnête sur la teneur de l’incentive proposé. Si vous proposez une récompense alléchante au début du questionnaire, mais qu’à la fin, vous inscrivez juste le client à un jeu concours, elle sera déçue - et vous aurez perdu sa confiance !

4 modèles d’enquêtes de satisfaction à personnaliser

Besoin d’exemples d’enquêtes de satisfaction client que vous pourriez personnaliser ? Basez-vous sur l’un des quatre modèles suivants pour mettre en place votre propre baromètre de satisfaction client.

Pour mesurer la satisfaction globale du client (CSAT)

Introduction de l’enquête

Bonjour [prénom], 

Suite à [votre appel à notre service client / votre utilisation de notre chatbot d’assistance / votre visite en magasin / votre commande sur notre site Internet…], nous souhaiterions connaître votre avis sur notre entreprise.

Ce questionnaire ne prendra que cinq minutes de votre temps, et nous aidera grandement à améliorer l’expérience que nous proposons à des clients comme vous. Merci d’avance !

‍

Questions à poser

Pour obtenir une note sur la satisfaction générale du client : “Sur une échelle de 1 à 10, comment noteriez-vous votre satisfaction vis-à-vis de notre marque ?”

Pour obtenir des informations sur des éléments plus spécifiques de la satisfaction client : “Sur une échelle de 1 à 10, comment noteriez-vous votre satisfaction vis-à-vis de… 

• … nos produits / services ?”
• … notre site web ?”
• … notre communication ?”
• … notre service client ?”

Pour obtenir des insights qualitatifs : “Que pourrions-nous améliorer pour vous offrir une meilleure expérience ?” (inclure un champ libre ici)

Si besoin, quelques questions socio-démographiques pour segmenter votre marché : 

• “Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?”
• “Où vivez-vous ?”
• “Êtes-vous un homme ou une femme ?”
• “Quel est votre niveau de salaire actuel ?”

Conclusion de l’enquête

“Merci pour le temps accordé et pour vos retours - ils comptent beaucoup pour nous ! Nous mettons tout en œuvre pour intégrer ces retours à nos pratiques. 

Retrouvez-nous sur Instagram ou sur notre site web pour être tenu au courant de toutes nos actualités.”

Pour mesurer la satisfaction sur un élément précis

Note : cet exemple permet de mesurer la satisfaction vis-à-vis du service clientèle. Mais vous pouvez le décliner pour toute autre mesure de satisfaction : vis-à-vis du site web, du process commercial, de vos produits… 

Introduction de l’enquête

“Bonjour [prénom], 

Suite à [votre appel à notre service client / votre utilisation de notre chatbot d’assistance / votre visite de votre portail client…], nous souhaiterions en savoir plus sur votre expérience de notre service client.

Ce questionnaire de satisfaction vous prendra cinq minutes maximum à remplir, et nous aidera grandement à nous améliorer. À l’issue du questionnaire, vous pourrez également bénéficier d’un code promotionnel à utiliser sur toute notre boutique.

Merci d’avance !”

Questions à poser

Pour obtenir une note de la satisfaction générale du client : “Sur une échelle de 1 à 10, comment noteriez-vous votre satisfaction vis-à-vis de notre service client ?”

Pour obtenir des insights client plus spécifiques sur votre service : “Sur une échelle de 1 à 10, comment noteriez-vous votre satisfaction vis-à-vis de… 

• … la qualité de l’accueil téléphonique ?”
• … la compréhension de votre demande ?”
• … la qualité du conseil apporté ?”
• … la clarté des propositions commerciales qui vous ont été faites ?”
• … la sympathie et l’empathie de votre conseiller ?”

Pour laisser le client s’exprimer librement : “Avez-vous des commentaires à ajouter pour nous aider à améliorer notre service client ?” (intégrer un champ libre ici)

Si besoin, des questions socio-démographiques pour segmenter votre enquête : 

• “Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?”
• “Où vivez-vous ?”
• “Êtes-vous un homme ou une femme ?”
• “Quel est votre niveau de salaire actuel ?”

Conclusion de l’enquête

“Merci d’avoir pris le temps de répondre à cette enquête ! Nous analysons tous les résultats avec attention, pour améliorer en continu la qualité de notre service client.

Voici votre code promotionnel, vous permettant de bénéficier de X% de réduction sur toute notre boutique en ligne : [CODE]. Rendez-vous sur le site pour l’utiliser dès maintenant !”

Pour mesurer le NPS 

Introduction de l’enquête

“Bonjour [prénom],

Suite à [votre appel à notre service client / votre utilisation de notre chatbot d’assistance / votre visite en magasin / votre commande sur notre site Internet…], la parole est à vous : dites-nous ce que vous pensez de notre marque ! 

Répondre à cette enquête vous prendra cinq minutes maximum, et nous permettra de mieux vous satisfaire à l’avenir. Merci d’avance pour votre temps.”

Questions à poser

Pour mesurer votre NPS : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [notre produit / notre service / notre entreprise / notre service client] à l’un de vos proches ?”

Pour obtenir des insights qualitatifs : “Expliquez votre réponse, et donnez-nous vos commentaires pour nous améliorer” (intégrer un champ libre ici) 

Si besoin, des questions socio-démographiques si vous souhaitez segmenter votre marché : 

• “Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?”
• “Où vivez-vous ?”
• “Êtes-vous un homme ou une femme ?”
• “Quel est votre niveau de salaire actuel ?”

Conclusion de l’enquête

“Merci pour votre précieux retour. Chez [nom de votre entreprise], votre avis compte et est pris en compte !

‍Et n’oubliez pas : pour toute question sur nos services ou produits, consultez notre FAQ à tout moment.”

Pour mesurer le CES

Introduction de l’enquête

“Bonjour [prénom], 

Vous avez récemment [contacté notre service client / utilisé notre chatbot d’assistance / consulté notre FAQ]. Parce que votre avis compte pour nous, nous souhaitons savoir quelle expérience vous avez vécu. 

‍Pour cela, nous vous proposons de répondre à un questionnaire de moins de cinq minutes, qui nous permettra d’améliorer l’assistance que nous pouvons vous fournir. Merci d’avance !”

Questions à poser

Pour obtenir le contexte dans lequel le client a contacté votre entreprise : “Quel canal de communication avez-vous employé pour nous contacter ?” (intégrer ici une liste avec des éléments à cocher : email / téléphone / chatbot / formulaire sur site web…)

Pour obtenir une note du CES sur les canaux utilisés : “Sur une échelle de 1 à 10, quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour contacter notre service client sur [tel canal] ?”

Pour laisser le client s’exprimer : “Expliquez votre réponse, et donnez-nous vos commentaires pour nous améliorer” (intégrer ici un champ libre)

Si besoin, des questions socio-démographiques si vous souhaitez segmenter votre marché : 

• “Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?”
• “Où vivez-vous ?”
• “Êtes-vous un homme ou une femme ?”
• “Quel est votre niveau de salaire actuel ?”

Conclusion de l’enquête

“Merci pour votre précieuse réponse. Nous la prendrons en compte pour améliorer notre service client.

Besoin de plus d’aide pour tirer parti de vos produits [nom de la marque] ? Découvrez tous nos tutoriels, et profitez-en à 100 % !”

Bravo : vous avez désormais en main toutes les clés pour lancer une enquête de satisfaction client, et récolter du feedback client qui vous aidera à améliorer vos pratiques. 

Mais n’oubliez pas que l’écoute de vos clients ne se résume pas à l’envoi de ce type de questionnaire. Prenez le temps d’analyser la voix du client sur tous vos canaux de communication, et de récolter le feedback de vos conseillers et commerciaux.

« Attention : les clients parlent tous les jours, pas uniquement lors des enquêtes. » - Laurent Blanchet Business Excellence Director chez Essilor, dans le volume 1 de Secrets de DRC