Externalisation du service client : opportunités et risques

L'externalisation du service client est une question que se pose la majorité des directions de la relation client des grandes organisations ou des entreprises en forte croissance.

En tant que directrice ou directeur de service client, il est crucial de comprendre les différents aspects de cette décision.

Avec l’éclairage de Cédric Blum, head of Customer Care chez Doctolib, cet article explore les opportunités et les risques associés à l'externalisation d’un service client.

Opportunités de l'externalisation du service client

Nombre de services clients ont peur de l’externalisation et y voient un levier de déshumanisation de la relation client.

Cédric alerte : “Si un service client externalisé peut être un moyen de réduire les coûts, il doit simplement s’agir d’un avantage collatéral et ça ne doit pas être l’unique raison”.

En effet, l’externalisation doit être perçue comme un véritable outil de scabilité et de croissance :

• Vous agrandissez rapidement la taille de votre équipe support.
• Vous gérez des pics d’activité saisonniers.
• Vous créez un laboratoire, qui permet de tester de nouvelles approches et de nouveaux outils. Par exemple, les clients de Webhelp découvrent Mayday chez leur partenaire, puis choisissent de l’adopter en interne.

Externaliser un service client est aussi un vrai atout pour la gestion des carrières. Les entreprises n’ont pas forcément la capacité de faire évoluer des collaborateurs en interne, par exemple en leur attribuant un autre produit, une autre zone géographique ou un autre manager. Tandis que le prestataire peut offrir cette diversité à ces équipes.

Cédric Blum évoque néanmoins des prérequis pour garantir le succès d’une stratégie d’externalisation :

• Des process stables : “on ne peut pas externaliser ce qu’on ne connaît pas en interne” selon Cédric Blum.
• Une bonne base de connaissance : “le conseiller a une question, il se rend sur Mayday, notre base de connaissances” explique Cédric.

Jonathan Da Costa, ex-Deliveroo, et Catherine Veillet, DRC de Bayard Presse, ajoutent également que la clé est de ne faire aucune différence entre un collaborateur interne et un collaborateur externalisé. Ce dernier est tout autant un humain capable d’empathie et doit bénéficier des mêmes outils que vos salariés - formations et accès à la connaissance notamment.

Pour conclure, si vous externalisez pour les mauvaises raisons, par exemple, l’optimisation de la rentabilité interne, et sans considérer votre prestataire comme une extension de votre service client, le projet est voué à l’échec.

Risques de l'externalisation du service client

Si la stratégie n’est pas initiée pour les bonnes raisons et donc le choix du partenaire motivé par des raisons d’économies, l’externalisation peut être risquée :

• Une trop grande dépendance envers le partenaire en cas de rupture soudaine de contrat. Néanmoins, si vous entretenez une relation de confiance, vous ne devriez pas vivre ce type d’imprévu.
• Le choix d’un partenaire hors Union Européenne peut être compliqué lorsque votre activité est régulée par des normes strictes, comme c’est le cas de Doctolib, qui ne peut donc externaliser à Madagascar. Mais il existe bien sûr des alternatives plus proches.
• L'externalisation à l'étranger peut entraîner des problèmes de communication dus à des différences culturelles ou linguistiques.

Néanmoins, vous l’avez compris, la majorité des risques de l’externalisation d’un service client ne s’appliquent que si vous n’avez pas fait ce choix pour les bonnes raisons.

Pour conclure, l'externalisation du service client est riche en avantages et représente un vrai atout pour les services clients. Les risques identifiés, eux, peuvent être maîtrisés si la stratégie est intelligemment réfléchie et la relation avec le partenaire de confiance.