Knowledge management : définition appliquée à la relation client

De quoi parle-t-on lorsqu’on dit “knowledge management” ? Pourquoi vous y intéresser ? Quel impact cette fameuse “connaissance” peut avoir sur votre service client, sa culture, ses process ? Nous levons le voile sur cette notion phare.

a. Une définition de la connaissance

En 1999, Annie Brooking définit le knowledge, soit la connaissance, comme “l’information prise dans un contexte spécifique, et accompagnée d’explications sur comment l’utiliser”.

En ce sens, il est important de bien différencier la connaissance d’une donnée, d’une information, ou d’une compétence.

Tandis que l’information peut s’apparenter à un simple stockage de données, de contenus, de documents, qui se consomme à froid, la connaissance est une information vérifiée, raffinée, harmonisée et exploitable, qui peut être consommée à chaud par ses utilisateurs.

b. Les types de connaissances en knowledge management

Pour bien comprendre l’intérêt du knowledge management, rien de tel que de se pencher sur les différents types de connaissances à l'œuvre dans une entreprise.
On distingue généralement trois types de connaissances :

La connaissance explicite

Il s’agit de la connaissance qui est capturée, documentée, codifiée et communiquée aux collaborateurs de l’entreprise.

La connaissance implicite

Ce type de connaissance regroupe les process et manières de faire des collaborateurs qui connaissent bien l’entreprise - et qui peuvent donc procéder différemment de ce que dit la connaissance explicite.

Dans la mesure du possible, cette connaissance devrait être formalisée.

La connaissance tacite

Ce type de connaissance est associé aux croyances, aux valeurs, aux émotions des collaborateurs. En somme, il s’agit de la connaissance liée à leur intuition - un type d’information complexe à capturer.

Ces différents types de connaissances demandent différentes méthodes de knowledge management pour être exploitées au mieux.

c. Définition du knowledge management

Alors, face à cette connaissance, qu’appelle-t-on le knowledge management ? L’une des définitions les plus répandues de ce concept est celle du Professeur Tom H. Davenport, édictée en 1994 :

Ainsi, le knowledge management revient à centraliser, harmoniser et diffuser la connaissance de l’entreprise, pour qu’elle devienne la seule source de vérité pour tous les collaborateurs. La connaissance y est considérée comme un véritable actif de l’entreprise. Sa bonne gestion passe en général par l'adoption d'une base de connaissance.

Et tout le défi du knowledge management repose dans le fait d’aligner tous les composants de l’entreprise autour d’une même connaissance, à savoir :

• Les individus
• Les process
• Les technologies
• La structure
• La culture

d. Ce que le knowledge management n'est pas

• De la gestion documentaire
• Du data mining
• Du stockage de données
• Des Pages Jaunes
• Du content management
• De la business intelligence
• Des bonnes pratiques
• Des données intégrées au CRM ou à l’ERP

e. Une courte histoire du knowledge management

Le knowledge management voit le jour dans les années 1970, sous l’impulsion de théoriciens comme Peter Drucker, Paul Strassman ou Dorothy Leonard-Barton. Ces experts s’intéressent à l’impact que peut avoir l’information et, plus largement, la connaissance, sur l’organisation et la performance d’une entreprise.

Au fil du temps, et à mesure que les technologies de stockage de la connaissance se développent (avant même l’arrivée d’Internet), d’autres théoriciens creusent le sujet du knowledge management.

Dans les années 1990, le knowledge management sort du champ purement théorique, pour devenir une vraie préoccupation des entreprises.

Au cours de cette décennie, un livre est publié, qui va changer la vision du knowledge dans le monde de l’entreprise : The Knowledge Creating Company : How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation, de Nonaka et Hirotaka Takeuchi. Convaincues de l’impact de la connaissance sur la compétitivité des entreprises, bon nombre de structures décident alors de se doter de solutions de knowledge management, et de formaliser des process autour de ce concept.

Mais ce n’est que depuis 2020 que la gestion des connaissances est établie comme une priorité dans les services clients.

Pourquoi cette prise de conscience ? On vous en parle du momentum du knowledge management dans cet article.