Pourquoi les knowledge managers sont plus importants que jamais

Que vous soyez knowledge manager, responsable qualité et formation, ou encore responsable process et méthode, vous en êtes convaincu : la connaissance est aujourd’hui le Saint-Graal d’une entreprise.

Source de performance, de satisfaction client et de bien-être des collaborateurs, votre capacité à gérer les connaissances du service client fait de vous un pilier stratégique de l’entreprise.

Grâce à cet article, reprenez conscience du rôle qui vous incombe face à la connaissance, et découvrez quelques solutions pour mieux la gérer encore au quotidien.

Pour commencer : une courte définition du knowledge management

Impossible de parler de knowledge manager sans parler de leur art : le knowledge management, ou la gestion de la connaissance.

Pour donner une description du knowledge management simple, on peut dire qu’il s’agit de  toutes les techniques qui ont pour objectif de centraliser, d’uniformiser et de diffuser la connaissance d’une entreprise. Son but ? Faire en sorte que toutes les données à la disposition des collaborateurs ou des clients soient agglomérées dans une source unique de vérité.

Ce sont ces techniques qui simplifient l’organisation et l’utilisation de la connaissance dans l’entreprise - qu’il s’agisse de connaissances sur ses produits, ses services, ses clients ou ses procédures.

Pourquoi les entreprises ont besoin de vous, knowledge managers

C’est indéniable : vous, gestionnaires de la connaissance, jouez un rôle clé dans l’entreprise aujourd’hui. Et pas uniquement pour votre service client - pour toute l’organisation, dans laquelle le pôle clientèle est un levier majeur de fidélisation et de croissance.

Plusieurs raisons font de vous un élément stratégique de votre entreprise : 

• Le volume de données s’est multiplié. Avec les nouveaux produits, les nouvelles pratiques, les nouvelles technologies, et les points de contacts qui se diversifient en omnicanal, la data vient de partout dans et à l’extérieur de l’entreprise. Autant de connaissance que vous devez réussir à agréger, pour fortifier la stratégie knowledge de l’organisation entière.
• Les clients sont de plus en plus exigeants en termes de service client. Ils s’attendent à des réponses toujours plus rapides, et de qualité, de la part des conseillers. À vous de les outiller pour les rendre capables d’atteindre un niveau de qualité optimal.
• La santé mentale des conseillers est désormais au centre des préoccupations. Tous les employeurs prennent désormais en considération l’impact du bien-être des collaborateurs sur leur performance. Vous devez donc vous assurer que vous mettez en place les meilleurs outils et conditions de travail pour les conseillers, afin de fluidifier leur utilisation de la connaissance.
• Les modes de travail ont changé. À l’heure où le travail à distance s’est définitivement implémenté dans bon nombre d’entreprises, la formalisation de la connaissance est cruciale pour assurer la performance des équipes en télétravail.

Dans ce contexte, les FAQ ou documentations par dizaines ne suffisent plus. La connaissance de votre entreprise doit être agrégée, structurée, aisément trouvable et utilisable - et c’est là tout votre rôle à vous, knowledge manager !

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Le rôle du knowledge manager à l’ère de l’IA

L’Intelligence Artificielle fait partie des tendances du knowledge management actuelles, et pour cause ! Cette technologie vient infuser à toutes les strates de l’entreprise, pour faire gagner du temps aux collaborateurs et accroître leur performance.

L’IA générative accompagne les collaborateurs tout au long du cycle de vie de la connaissance. Elle permet de centraliser de manière automatisée la connaissance nécessaire, de simplifier sa production et sa vérification - mais aussi de la distribuer dans des outils automatisés comme les chatbots ou les voicebots.

Et c’est là que le rôle du knowledge manager devient d’autant plus crucial à l’ère de l’IA. Si vous nourrissez un algorithme de données fausses, obsolètes ou mal structurées, les réponses apportées par l’IA ne seront pas de qualité.

D’où la nécessité de mettre en place une stratégie de knowledge management solide, qui permet d’assurer que la connaissance devient une véritable source de confiance pour l’IA.

Le knowledge manager doit donc embrasser cette nouvelle technologie, en apprenant à l’inclure dans sa stratégie de structuration de la base de connaissance et du contenu.

Dans ce contexte, les FAQ ou documentations par dizaines ne suffisent plus. La connaissance de votre entreprise doit être agrégée, structurée, aisément trouvable et utilisable - et c’est là tout votre rôle à vous, knowledge manager !

Pour aller plus loin, lisez notre article “Knowledge management : pourquoi c'est maintenant pour votre service client ?”.

Les grandes missions du knowledge manager aujourd’hui

Le knowledge manager est le responsable de la gestion de la connaissance, soit à l’échelle d’un service (souvent le service client), soit de l’ensemble de l’entreprise. Mais concrètement, quelles sont ses missions aujourd’hui ?

Auditer les connaissances 

Le knowledge manager doit tout d’abord passer en revue tous les contenus de connaissance existants. Son but :  vérifier qu’ils correspondent à la matrice ARECOD : 

• A comme Accès : l’accès à la connaissance est-il simple ?
• R comme Recherche : la recherche de la connaissance est-elle fluide ?
• E comme Exploitation : les contenus sont-ils aisément lisibles et exploitables ?
• C comme Changements : les évolutions dans le contenu sont-elles dévoilées aux utilisateurs ?
• O comme Obsolescence : existe-t-il des process de mise à jour des contenus ?
• D comme Données : comment est mesuré l’usage et la performance des contenus ?

Lors de cette mission, il doit également intégrer dans sa stratégie de knowledge management les autres types de connaissances qui ne sont pas encore formalisées dans l’entreprise - soit les connaissances tacites et les connaissances implicites.

Mettre en place les process de création et de mise à jour des contenus

Tout au long de sa carrière, le knowledge manager doit développer les bonnes pratiques de création et de mise à jour des contenus. Il doit gérer l’ensemble du cycle de vie du knowledge, ainsi que sa structuration dans des formats aisément exploitables.

Dans certaines organisations, il doit également gérer la traduction de la connaissance, ou bien sa localisation en fonction des produits ou de la documentation disponible dans les différentes zones d’exercice de l’entreprise.

Participer à la création des contenus 

En plus de mettre en place et surveiller les règles de création du contenu, le knowledge manager participe souvent à cette conception de connaissance. C’est le cas tant dans le cadre de lancement de nouveaux produits, de nouveaux services ou de nouvelles procédures, que lorsqu’il s’agit de mettre à jour des contenus existants.

Gérer l'ensemble des outils knowledge 

Le knowledge manager est le garant du bon fonctionnement de tous les outils liés à la gestion de la connaissance. Dans le cadre de ses missions, il peut être amené à déployer une base documentaire, un Intranet, un Wiki, ou encore une base de connaissance. Il doit également être capable de gérer une plateforme de formation en ligne - on vous en dit plus à ce sujet plus loin dans l’article.

Il doit à la fois gérer l’arborescence des contenus dans ces outils, mais aussi les licences, les groupes et la facturation qui y est liée.

Animer les communautés et diffuser les bonnes pratiques de knowledge management

L’un des rôles majeurs du knowledge manager à l’ère où la connaissance est centrale dans les entreprises est celui de coach. Il doit sensibiliser les collaborateurs au partage et à la gestion de la connaissance, en accompagnant régulièrement les utilisateurs et les experts métiers.

Souvent, il met aussi en place une stratégie de communication interne pour tenir chacun au courant des nouveautés en termes de knowledge : newsletter, notifications, invitations à des webinaires… 

Assurer la formation des collaborateurs au knowledge

L’objectif du knowledge manager aujourd’hui : faire passer son organisation du knowledge management au knowledge empowerment - soit faire en sorte que la connaissance soit convertie en compétences par les équipes, en les formant à sa bonne exploitation.

D’où son implication dans la formation des collaborateurs à la gestion de la connaissance. Il doit rédiger de nouveaux contenus d’onboarding pour les collaborateurs, voire parfois l’animer, pour le fluidifier grâce à la connaissance. Il peut également mettre en place des programmes de formation continue ou des académies internes, s’assurant ainsi que les compétences des équipes en matière de knowledge sont toujours à jour.

Le knowledge manager peut être rattaché à de nombreux pôles différents : Produit, Opérations, Communication, Service client, IT dans le cadre d’une transformation d’entreprise… Quel que soit son service de rattachement, il doit toujours communiquer avec l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise qui disposent de la connaissance et l’utilisent au quotidien.

Les 5 grands enjeux du knowledge management pour les entreprises

Vous en êtes certain : le knowledge management, c’est maintenant ! Et c’est à vous d’en gérer les enjeux au quotidien. Gardez en tête les cinq défis suivants, et découvrez quelques solutions pour les relever avec brio.

Générer de la connaissance

Des données, vous en avez - et même plus que de raison. Le défi pour vous ? Les transformer en connaissance, en réussissant dans un premier temps à repérer là où elle se situe dans l’écosystème de l’entreprise.

Et le challenge est de taille. Car il existe plusieurs types de connaissances : 

• La connaissance explicite, soit celle qui est déjà documentée.
• La connaissance implicite, qui agrège les process et manières de faire des collaborateurs qui connaissent bien l’entreprise, et que vous devez formaliser.
• La connaissance tacite, qui est associée aux croyances, aux valeurs, aux émotions et à l’intuition des collaborateurs - la plus complexe à capturer.

Les solutions à votre disposition

Tout l’enjeu pour vous, knowledge manager, est ainsi de réussir à repérer puis à documenter cette connaissance.

Pour cela, vous devez mettre en place le processus de double boucle du knowledge management. Dans une première boucle, les conseillers résolvent un problème de manière réactive, pour répondre à des demandes des clients. Puis il revient à vous, l’administrateur, dans une seconde boucle, de définir les process et standardiser la première boucle, pour créer la connaissance concrète.

Veillez également à créer votre connaissance au fil des demandes clients. Nul besoin d’anticiper des problématiques que l’entreprise n’a pas encore rencontrées ! Il vous faut vous focaliser sur les problèmes réels rencontrés, qui ne se trouvent pas déjà dans la base de connaissance de l’entreprise, pour une stratégie bien huilée.

Centraliser la connaissance

Aujourd’hui, avec l’explosion de data, la connaissance est créée et morcelée en silos dans les entreprises. Chaque pôle possède une partie de la connaissance qui pourrait bénéficier à l’ensemble de l’organisation.

Un silotage qui cause rapidement des soucis en termes de knowledge management : doublons, connaissances obsolètes ou incorrectes, et process et discours hétérogènes rendent plus complexe le travail des conseillers.

Les solutions à votre disposition

Pour réussir à centraliser la connaissance, vous devez déployer un outil unique, simple d’utilisation, qui va rendre homogène et accessible toutes les informations dont doivent disposer les conseillers. Pensez à vous doter d’une base de connaissance adaptée aux besoins de votre organisation.

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Maintenir la qualité de la connaissance

Ici, on constate la conséquence de l’enjeu précédent : la multiplication du volume de data ces dernières années mène à une connaissance qui n’est souvent pas à jour, obsolète ou en doublons.

D’où un déficit de qualité, qui mène à un désengagement de la part des conseillers vis-à-vis de cette connaissance. D’ailleurs, parfois, le problème est d’autant plus épineux que les conseillers n’ont pas conscience de ce déficit. Ils vont alors communiquer des informations qui ne sont pas qualitatives ou exactes au client… menant ainsi à des insatisfactions.

Les solutions à votre disposition

La clé pour affronter ce défi est bien de mettre en place un système de feedback dans votre base de connaissance elle-même. Vos conseillers doivent pouvoir repérer la connaissance qui n’est pas à jour, et participer à sa modification s’ils en sont capables. La collaboration, dans le cadre d’une culture knowledge, devient essentielle pour réussir à maintenir une base de qualité.

Diffuser la connaissance

Une fois la connaissance capturée, documentée et mise à jour, il s’agit de s’assurer qu’elle est bien accessible aux différentes parties prenantes qui doivent l’utiliser.

Or, bien souvent, même avec une base bien fournie, les conseillers rencontrent des frictions - en termes d’accès à la base, de recherche de la connaissance, et d’exploitabilité de l’information. Votre rôle est alors de fluidifier l’accès à ce knowledge.

Les solutions à votre disposition

L’une des clés de succès pour relever ce challenge est bien sûr de structurer la connaissance au sein de la base. Cette structure doit se faire selon les caractéristiques de la connaissance : sa typologie, sa cible, ses différentes thématiques… Pensez également à mettre en place un système de nomenclature parlant, qui simplifie sa classification.

Et surtout, pensez toujours “utilisateur final” avant tout ! Utiliser des mots-clés que les utilisateurs sont susceptibles de rechercher, et dotez-vous d’un outil qui permette de simplifier la recherche dans la base, grâce à une fonctionnalité de recherche intelligente.

Maîtriser la connaissance

À quoi vous servira votre base de connaissance bien structurée et bien alimentée si vos utilisateurs finaux ne s’en servent pas ? Voilà le dernier enjeu de votre rôle de knowledge manager : vous assurer que la connaissance est bien maîtrisée (et utilisée à bon escient) par les collaborateurs. 

Cette appropriation collective est cruciale au bon déroulement de votre stratégie de knowledge. À chaque moment, le conseiller doit tirer parti de la connaissance, en l’adaptant à la situation spécifique qu’il a en face de lui, de manière autonome - pour ensuite pouvoir la faire évoluer si besoin.

Les solutions à votre disposition

Tout d’abord, vous ne pouvez pas vous passer d’une bonne stratégie de formation de vos conseillers à votre base de connaissance. Ils doivent non seulement maîtriser l’outil lui-même, mais aussi la recherche et l’édition de la connaissance en son sein. Pour cela, n’hésitez pas à intégrer des quiz ou de la gamification dans cette formation continue, afin d’engager les collaborateurs, et de vérifier s’ils maîtrisent la connaissance au fil de la formation.

Veillez également à récolter les feedbacks des utilisateurs sur l’outil et sur votre gestion de la connaissance. Leurs retours doivent vous aider à consolider votre stratégie globale, pour toujours mieux servir les clients finaux.

Enfin, prenez soin d’analyser les métriques liées à l’utilisation de la connaissance. L’idée est bien d’observer comment les utilisateurs se servent de l’outil, pour dégager des pistes pour fluidifier leur accès à la connaissance.

Quels outils utiliser pour mener à bien votre stratégie de knowledge management ?

Place désormais à tous les logiciels dont vous pourriez avoir besoin dans votre boîte à outils de knowledge manager. 

La base de connaissance

Impossible de parler de gestion de la connaissance sans évoquer la pierre angulaire du dispositif : la base de connaissance. Véritable tour de contrôle de l’information, elle centralise, organise et met à disposition tout le savoir essentiel à votre entreprise.

Selon Gartner, une base de connaissance est une “technologie qui permet de fournir en temps utile des informations contextuelles et personnalisées aux clients d'une organisation et aux représentants du service à la clientèle/de l'assistance.” En clair ? C’est l’outil qui garantit que chaque collaborateur accède, en un clin d'œil, à la bonne information, au bon moment.

Concrètement, une base de connaissance bien conçue vous permet de :

• Importer la connaissance. Intégrez-y les informations issues de diverses sources (documents internes, guides, retours d’expérience, FAQ…).
• Créer du contenu directement dans la base. Rédigez et structurez la connaissance pour la rendre exploitable et compréhensible.
• Diffuser l’information. Rendez le savoir accessible à tous, en interne comme en externe (clients, partenaires).
• Gérer l’obsolescence. Une information périmée est pire que pas d’information du tout. Avec des mises à jour et un suivi rigoureux, votre base reste fiable et pertinente.
• Faciliter la recherche. Grâce à des moteurs intelligents et des tags bien pensés, trouvez en un instant ce dont vous avez besoin.
• Mesurer l’impact. Qui consulte quoi ? Quels sujets sont recherchés ? Une base performante s’accompagne d’indicateurs pour piloter et améliorer en continu votre stratégie de knowledge management.

En résumé, une base de connaissance bien exploitée, c’est moins de temps perdu, moins de confusion et plus d’efficacité. C’est l’assurance que votre entreprise parle d’une seule voix, avec des informations toujours à jour et accessibles. Un véritable game changer pour votre organisation !

Pour aller plus loin sur le sujet, déconstruisez les idées reçues sur un projet knowledge grâce à notre article dédié.

Le Learning Management System (LMS)

Une base de connaissance, c’est bien. Mais si personne ne sait comment l’utiliser ou pourquoi elle est essentielle, son impact restera limité. C’est là qu’intervient le LMS (Learning Management System) : l’outil clé pour diffuser les bonnes pratiques et former efficacement les équipes.

Un LMS bien exploité permet de transformer l’information brute en véritable levier opérationnel. Il donne aux collaborateurs (et notamment aux conseillers du support client) les moyens d’exploiter la connaissance de façon concrète et efficace.

Grâce à un LMS, le knowledge manager peut :

• Créer du contenu de formation engageant : vidéos interactives, quiz, tutoriels… Une approche pédagogique qui maximise l’apprentissage.
• Diffuser la formation aux bonnes personnes : onboarding des nouvelles recrues, formation continue des équipes… chacun reçoit le bon contenu au bon moment.
• Suivre la performance de la formation : grâce aux statistiques et aux feedbacks, il est possible d’ajuster et d’améliorer en continu la stratégie d’apprentissage.

Pour une efficacité maximale, votre LMS doit être intégré à votre base de connaissance. L’idée ? Cela permet de passer de la théorie à la pratique en un clic. Les collaborateurs accèdent directement aux ressources utiles pour appliquer leurs nouvelles compétences. Un excellent exemple de cette synergie : notre Mayday Academy, qui lie formation et base de connaissance pour booster l’efficacité des équipes support.

Les outils de création de contenu

Sans un contenu clair, structuré et engageant, la gestion de la connaissance peut vite devenir un casse-tête. C’est là que les outils de création de contenu entrent en jeu : ils transforment l’information brute en formats visuels et interactifs, plus faciles à assimiler et à exploiter.

Parmi les incontournables :

• Canva & Figma, pour créer des visuels percutants, des infographies et des présentations claires et attractives.
• Genial.ly, pour dynamiser vos contenus avec des présentations interactives, des infographies animées et même des escape games pédagogiques.
• Intercom, un outil de création de chatbots qui permet aux collaborateurs et aux clients d’accéder instantanément aux réponses dont ils ont besoin.

L’objectif ? Une connaissance qui capte l’attention, facilite l’apprentissage et s’intègre naturellement dans le quotidien des équipes.

Les outils de travail collaboratif

Le knowledge management n’est pas l’affaire d’une seule personne. Pour être efficace, il doit impliquer toutes les parties prenantes : équipes support, RH, IT, managers… Chacun détient une part de la connaissance et doit pouvoir la partager, la structurer et l’enrichir. Mais comment éviter les silos d’information et les pertes de temps ? Avec les bons outils collaboratifs.

• Les outils de gestion de projet (Asana, Monday, Trello) sont indispensables pour organiser la collecte, la mise à jour et la diffusion des connaissances. Qui fait quoi ? Où en est-on ? Ces outils offrent une vision claire des tâches à accomplir et des responsabilités de chacun.
• Les outils de communication (Slack, Microsoft Teams) permettent d’échanger en temps réel avec les différentes parties prenantes. Que ce soit pour valider un nouveau processus ou répondre à une question sur un document, ces plateformes fluidifient la collaboration.
• Les outils de partage de fichiers (Google Drive, OneDrive, Dropbox). Avec un bon système de stockage et de partage, chacun accède facilement aux documents et données nécessaires, sans se noyer sous les versions obsolètes.

Un knowledge manager bien équipé, c’est un knowledge manager qui orchestre la transmission du savoir sans friction. En combinant ces outils, vous garantissez une collaboration fluide, efficace et durable, où chaque acteur devient contributeur de la connaissance collective.

Prêt à relever ces challenges ambitieux, mais si cruciaux pour votre entreprise ? Pour être outillé au mieux, téléchargez notre guide méthodologique ultime du knowledge management. Vous trouverez dedans toutes les bonnes pratiques pour déployer une stratégie de gestion de la connaissance finement ciselée.