Le support client de A à Z : piliers, canaux et outils clés

Longtemps perçu comme un centre de coûts dans les entreprises, le support client prend désormais une place de plus en plus prépondérante dans les stratégies des entreprises. C’est ce qu’indique une étude Gartner, qui stipule que d'ici 2025, 40 % des services clients deviendront des centres de profit en prenant un rôle central en matière d'engagement numérique des clients.

Et pour cause : il s’agit d’un point de contact fondamentalement humain, qui peut avoir un impact significatif sur votre image de marque… s’il est bien géré !

Pour ce faire, il est possible d’activer trois leviers-clés : 

• Réduire les coûts liés à votre support client, par exemple en limitant le nombre de contacts 
• Augmenter la productivité de vos conseillers, pour qu’ils traitent plus de demandes et que le taux de recontact baisse
• Garantir la satisfaction de vos clients, en les fidélisant au mieux

Envie de passer à l’étape supérieure pour votre support client ?

À l’issue de la lecture de ce guide, vous aurez entre les mains tous les piliers, canaux et outils clés à déployer pour transformer votre service client en véritable centre de profit.

Prêt à faire passer votre service client à l’étape supérieure ?

Quel est le rôle du support client ?

Pour mettre en place une équipe support digne de ce nom, commençons par faire le tour du rôle qu’elle peut jouer dans votre entreprise, et aux yeux de vos clients. Vous trouverez ici de quoi vous motiver à rendre encore plus efficace votre pôle !

Le support client : vecteur de fidélisation client et d’une image de marque optimale

Bien entendu, le premier rôle du support client est d’aider vos clients à prendre leur décision d’achat, et à tirer au maximum parti de leur achat lorsqu’il est effectué. Cependant, son rôle à l’échelle de votre entreprise est bien plus grand encore.

Un service clientèle qualité vous permet notamment de :

• Fidéliser vos clients. Il participe à l’expérience vécue auprès de votre marque, et vient ainsi donner à vos clients une raison supplémentaire de vous rester fidèles. 48% des clients ont déjà changé de marque pour un meilleur service client (rapport Salesforce 2023).
• Générer plus de revenus. Vous le savez : un client satisfait est un client qui est plus susceptible de racheter vos produits et services, voire de vous recommander auprès d’autres clients potentiels. En effet, 94 % des clients affirment qu’un bon service client les rend plus susceptibles d’effectuer un autre achat (rapport Salesforce 2023). Qui plus est, selon les missions que vous lui attribuez, votre support client peut éventuellement faire de l’up-selling ou du cross-selling, pour augmenter le panier moyen de vos clients.
• Faire rayonner votre image de marque. Il est important de noter que plus de 70% des interactions entre un acheteur et une marque passent par le pôle de relation client. Ainsi, le service client vient personnifier l’entreprise, et lui donner une image humaine, grâce à une écoute active et à l’empathie. Il devient alors un véritable vecteur des valeurs de votre structure.
• Mieux comprendre les attentes de vos clients. Point de contact direct privilégié avec vos clients, le support récolte des insights précieux sur ce qu’ils attendent de vos produits et services, et sur les facteurs de satisfaction client à travailler.

Autant de raisons de mettre en place une stratégie dédiée à votre support, pour offrir un niveau de service de qualité à vos clients.

Avez-vous besoin d’un support client en avant ou en après-vente ?

Lorsqu’on parle de “support client”, on pense souvent en premier lieu au service après-vente. Cependant, ce terme peut également englober l’assistance apportée aux interlocuteurs de l’entreprise avant la vente.

En avant-vente, votre support client vient jouer le rôle de fournisseur d’informations qui aident à la décision d’achat. Vos conseillers guident le client potentiel, à l’aide de conseils personnalisés en fonction de ses besoins, et peuvent éventuellement qualifier les prospects, pour déterminer ceux qui sont matures pour effectuer l’achat et ceux qui ne le sont pas. 

Notez que ce support peut également intervenir pendant la vente elle-même, par exemple pour donner des informations au client concernant le suivi de sa commande et de sa livraison.

En après-vente, votre support client joue un rôle d’assistance et de maintenance face aux produits ou services achetés. Son objectif est alors d’aider le client à prendre en main au mieux son produit ou service, et d’apporter le support technique nécessaire pour régler les soucis qu’il peut rencontrer lors de son utilisation. Il devient alors le garant principal de la satisfaction client, tout en procédant si possible à de l’up-selling ou à du cross-selling face à des clients satisfaits.

Quelle différence entre Customer Success et Customer Care ?

Dans le jargon du service client, vous rencontrerez peut-être ces deux termes, qui ne désignent pas la même stratégie.

• D’un côté, le support client orienté Customer Care est plutôt réactif, dans le sens où il vient aider le client qui a besoin de support et qui le demande de lui-même. Il trouve des solutions à des soucis, et est orienté sur le “comment” à court-terme.
• De l’autre, le support orienté Customer Success est proactif, car il va identifier les clients qui auraient besoin d’accompagnement, et les aider à tirer le meilleur parti de leur achat. Il vient construire une relation client sur le long-terme, et se focalise sur le “pourquoi”.

Maintenant que vous êtes au clair avec le rôle de votre support client, il est temps de découvrir les bonnes pratiques pour le rendre aussi performant que possible.

Les 4 piliers d’un support client de réelle qualité

Envie de faire monter votre service support à un niveau de service optimal ? Vous ne pourrez pas vous passer des quatre piliers suivants, qui assurent la satisfaction de vos clients à chaque étape de leur parcours.

L’omnicanalité : pour proposer une expérience client fluide

Vos consommateurs sont habitués à vivre des expériences clients sur différents canaux et différents appareils, tout en bénéficiant d’une navigation fluide et homogène entre ces différents supports. C’est ce qu’on appelle l’omnicanalité, dans une logique de relation client dit ATAWAD (“Any Time, Anywhere, Any Device”).

Ainsi, le fait de mettre en place un parcours omnicanal pour votre support client permet de booster votre satisfaction client. Une étude menée par Aberdeen Group signale que les entreprises qui donnent accès à un service client optimisé sur plusieurs canaux fidélisent 89% de leurs clients - tandis que ce chiffre baisse à 33% seulement pour celles qui ne le font pas. 

Mais alors, comment mettre en place un parcours client omnicanal ? Prenez le temps de : 

• Faire un audit des différents canaux que vous utilisez actuellement, pour découvrir quels sont les points d’amélioration à avoir. Vous pouvez notamment creuser les questionnaires de satisfaction que vous envoyez à vos clients, et y repérer des insights sur ce qui fonctionne bien et ce qui fonctionne moins.
• Consolider vos données clients dans un même outil, qui vous permet d’avoir une vision 360 de leur parcours client, comme un CRM. L’idée est de donner à vos conseillers une connaissance du parcours du client sur tous les canaux, quelle que soit la manière dont il a décidé de contacter le support.
• Déployer les bons canaux, où vos clients ont besoin de vous contacter : centre de support par téléphone, sur votre site web, via les réseaux sociaux… Poursuivez la lecture de cet article pour découvrir plus de conseils sur ce sujet !
• Assurer la cohérence des messages diffusés par votre support client sur tous ces canaux. Pour ce faire, vous pouvez concevoir des scripts d’appels et de discussion bien huilés, mais aussi mettre en place une base de connaissance fournissant aux conseillers tout ce dont ils ont besoin dans leurs missions quotidiennes.

Envie de creuser le sujet ? Découvrez ici comment mettre en place un parcours client omnicanal optimal pour votre service client.

La symétrie des attentions : pour assurer la performance de vos conseillers

On appelle symétrie des attentions un concept expliquant combien il est crucial de prendre autant soin de ses collaborateurs que de ses clients pour dispenser un service client optimal.

En effet, en mettant en place une bonne expérience collaborateur pour vos conseillers, vous vous assurez qu’ils travaillent dans une ambiance propice à la performance, et restent motivés - ce qui, in fine, réduit votre taux de turnover.

Pour ce faire : 

• Co-construisez vos process avec vos conseillers, via la collecte de feedbacks sur vos pratiques actuelles.
• Lancez des challenges bienveillants, qui poussent à la performance et récompensent les conseillers les plus engagés.
• Mettez en place des outils qui simplifient leur travail au quotidien, comme une base de connaissance simple à utiliser, qui regroupe toute la connaissance du produit dont ils peuvent avoir besoin.
• Faites de votre conseiller le copilote du client, ce qui aura pour effet de le faire se sentir véritablement utile, mais aussi de réduire le taux de recontact. Par exemple, s’il doit réaliser une action sur son compte, le conseiller doit pouvoir rester jusqu’à ce que le client ait finalisé l’opération. 

Les bons indicateurs : pour mesurer la performance de vos actions

Vous le savez bien : vos indicateurs-clés de performance sont autant d’éléments qui vous aident à savoir si les actions que vous mettez en place dans votre support client portent leurs fruits, et à trouver des pistes d’optimisation supplémentaires.

La clé pour une mesure de la performance optimale : mélanger les O-data (les données opérationnelles, liées à l’organisation de votre service client) et les X-data (les indicateurs liés à la satisfaction de vos clients vis-à-vis de l’expérience qui leur est proposée).

En termes de O-data, intégrez à vos tableaux de bord :  

• Le temps de première réponse, soit le temps moyen que vos conseillers mettent à répondre pour la première fois au client.
• La durée moyenne de traitement d’un contact (DMT), soit la durée que prend le traitement d’un souci client, depuis le premier contact jusqu’à la résolution de son problème.
• Le taux de résolution global, soit taux de problèmes des clients qui sont effectivement résolus au final.
• Le First Contact Resolution, soit le taux de tickets résolus en un seul contact de votre support client.
• Le taux de contact, soit le pourcentage des clients qui ont besoin de joindre votre service client.

Le coût par contact, pour calculer le ROI de votre support client.

Côté X-data, veillez à mesurer régulièrement :  

• Votre Net Promoter Score (NPS), qui analyse le potentiel qu’ont vos clients de recommander votre entreprise après avoir eu un contact avec votre fonction support.
• Votre CSAT, l’indicateur qui mesure la satisfaction de la clientèle dans sa globalité.
• Votre Customer Effort Score, un KPI qui vient donner une idée du taux d’effort à fournir par vos interlocuteurs pour joindre le support client.

Gardez cependant en tête qu’il existe toujours un risque de biais lié à ces indicateurs-clés. Par exemple, réduire à tout prix votre DMT peut entraîner un risque d’augmentation du taux de recontact et de réduction de la satisfaction client. 

D’où la nécessité de combiner plusieurs métriques (comme la CSAT et le CES), et surtout, de toujours rechercher le sens profond des KPIs que vous mesurez. Ceux-ci doivent vous servir concrètement à toujours améliorer vos actions.

Pour aller plus loin, et découvrir les méthodes de calcul et d’analyse de chacun de ces indicateurs, consultez les 9 KPIs du service client qui vous aident à améliorer votre performance.

La formation de vos conseillers : pour rendre vos collaborateurs vraiment performants

Pour offrir une assistance sans faille à vos clients, vos conseillers doivent disposer de plusieurs types de compétences : 

• Des compétences techniques liées à votre produit ou service, qui déterminent leur capacité à présenter les fonctionnalités de votre produit en avant-vente, ou à dépanner à distance le produit, par exemple.
• Des compétences humaines et relationnelles, telles que l’écoute active, l’empathie, le dynamisme, ou encore la maîtrise de soi dans les moments plus complexes. Elles prennent aujourd’hui de plus en plus de place dans la satisfaction client.
• Des compétences organisationnelles : ils doivent être rigoureux, et suivre les process mis en place pour ne pas commettre d’erreur.

Pour qu’ils soient toujours au maximum de leur performance, vous devez donc leur proposer des formations adéquates - notamment lors de leur onboarding, pour qu’ils soient rapidement opérationnels face à leurs clients.

L’un des éléments-clés pour les rendre aussi performants que possible consiste à changer de paradigme, en leur apprenant comment chercher l’information dont le client a besoin, plutôt que de savoir où se trouve cette information. D’où l’importance de les former à la base de connaissance que vous leur mettez à disposition.

Les clés de succès de vos différents canaux de service client

93% des clients dépenseront plus auprès d’une entreprise si celle-ci leur propose de contacter le service client via leur canal de communication préféré. D’où l’intérêt de prendre le temps de repérer les canaux de communication que vous pouvez déployer pour améliorer votre service client, et les clés qui en font de véritables succès en termes de satisfaction client.

Le téléphone

Si bon nombre d’entreprises continuent de proposer un support téléphonique à leurs clients, c’est qu’il s’agit encore et toujours d’un des points de contact privilégiés par les consommateurs. En parlant directement au téléphone à l’équipe de support, vos clients peuvent bénéficier d’un accompagnement personnalisé - si tant est que vous y apportiez un soin particulier !

Les clés de succès pour apporter un support téléphonique de qualité : 

• Qualifier le besoin client rapidement et efficacement. Vous pouvez notamment utiliser un service de réponse différée, où le client doit expliquer son besoin en amont du contact téléphonique direct avec le conseiller. Si possible, n’hésitez pas à rediriger le client vers un outil d’assistance en libre-service (comme une FAQ, par exemple) s’il peut régler son souci par lui-même.
• Éviter une mise en attente pas trop longue, et soignez l’accueil de votre centre d’assistance une fois la communication directe commencée.
• Transférer rapidement l’appel au bon conseiller ou au bon service, en fonction de l’attente du client. Son interlocuteur doit être spécialiste de son besoin, et pouvoir y répondre directement.
• Reformuler la demande du client une fois celle-ci énoncée, pour s’assurer de bien y répondre par la suite.
• Assurer une qualité de la réponse, grâce à une base de connaissance qui permet rapidement au conseiller de trouver la solution au souci de son interlocuteur.
• Former vos conseillers aux qualités humaines telles que l’écoute active, une tonalité assurée et joviale, ou encore l’utilisation d’un vocabulaire adapté au niveau de compréhension du client.
• Soigner la prise de congé, avec sympathie et empathie, pour mettre fin à la discussion tout en soignant l’expérience client.

Les emails et les formulaires sur Internet

Intégrer un formulaire de contact à votre site Internet permet à vos clients d’établir un contact direct avec vos conseillers à l’écrit, qui atterrissent ensuite dans votre outil de ticketing. Sur ce canal, au-delà du fait d’assurer une gestion des tickets optimale, votre support client doit également réussir à rendre humaine cette interaction indirecte.

Les clés de succès d’un support client efficace sur ce canal : 

• Mettre en place un accusé de réception, pour que le client sache que sa demande a été prise en compte.
• Humaniser l’échange, notamment en intégrant le nom de l’expéditeur (soit du conseiller), et en adoptant une tonalité professionnelle mais empathique dans vos emails.
• Résumer la situation à chaque nouvel email, pour remettre en contexte les échanges que le client a pu avoir jusqu’alors, et assurer une cohérence du parcours client.
• Personnaliser vos réponses, grâce à l’intégration d’éléments de personnalisation dans les emails (prénom et nom de l’interlocuteur, mais également données issues du CRM concernant les produits ou services qu’il a achetés, et ses besoins exprimés au préalable).

Assurer la lisibilité des emails sur tous les supports - mobile, desktop et tablette.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter ou Instagram, ne sont plus uniquement des outils dédiés au marketing et à la communication. Bon nombre de vos clients, notamment vos clients insatisfaits, passent par ces canaux pour vous faire part de leurs soucis, et tenter d’obtenir une assistance rapidement.

Les clés de succès d’un support client efficace sur ce canal : 

• Assurer la rapidité de vos réponses. On sait que 32 % des clients attendent une réponse sur les réseaux sociaux en moins de 30 minutes. Cela vous demande donc de mettre en place des process bien huilés, en mettant notamment en relation votre Community Manager et votre support client, et en centralisant les demandes de support sur un outil dédié auxquelles toutes les parties prenantes peuvent accéder, (comme une Social Inbox).
• Identifier votre interlocuteur en amont de vos échanges. Sur les réseaux sociaux, certains de vos clients n’utilisent pas leurs réels noms et prénoms. Vous devez donc pouvoir les identifier, grâce à leur référence client ou au numéro de série de leur produit, par exemple. Là encore, vous aurez besoin d’un outil de centralisation des données, tels qu’un CRM incluant des fonctionnalités Social Media.
• Apporter une réponse concise, pour s’adapter aux usages des réseaux sociaux par les clients, tout en vous assurant de la personnaliser en fonction de leurs besoins.

Le chat en ligne

Déployer un support client par chat en ligne peut vous aider à significativement désengorger votre assistance téléphonique, et apporter une expérience client différenciante à vos interlocuteurs peu friands de self-care.

Les clés de succès d’un support client efficace sur ce canal : 

• S’assurer que l’accès au chat est très simple. Attention à ce qu’il ne faille pas trop cliquer sur votre site web pour accéder à votre chat. La bonne pratique : le mettre à disposition dans le coin inférieur droit de la fenêtre sur toutes les pages, sans qu’il soit intrusif.
• Proposer différents formats de chat. Par exemple, l’utilisateur peut commencer à accéder à un livechat par écrit, et le conseiller peut lui proposer d’activer la vidéo si besoin (notamment pour lui fournir une assistance technique avec un produit).
• Réduire au minimum le temps d’attente. Par exemple, faites commencer chaque demande de support par une discussion avec un chatbot qui guide l’utilisateur vers des outils en libre-service, ou bien qui comprend sa demande, pour plus de réactivité de la part du conseiller une fois qu’il le prend en charge.
• Garder une trace de l’historique de conversation précédent, pour s’assurer de la cohérence des échanges au fil du temps.
• Soigner la prise de congé des conseillers. Même en ligne, il s’agit d’un lien humain établi entre votre entreprise et votre client, qui doit se sentir épaulé jusqu’à la fin, et savoir que son problème est bien pris en compte (s’il n’a pas été résolu).

Les outils en libre-service, dits outils de self-care 

Et si vous repériez les questions les plus fréquemment posées à votre support client, qui demandent peu d’expertise de la part de vos conseillers, et que vous les transformiez en service d’assistance en libre-service ? 

Ce type de support utilisateur, souvent conçu sous la forme d’une FAQ ou d’un centre d’aide augmenté, peut être un véritable plus pour les clients qui préfèrent se débrouiller seuls pour résoudre leurs soucis dans un premier temps.

Les clés de succès d’un support client efficace sur ce canal : 

• Faciliter l’accès à votre outil de self-care. Par exemple, il peut être directement inclus dans le pied-de-page de votre site Internet, ainsi que dans son menu.
• Inclure une fonctionnalité de recherche avancée à votre outil, qui permet au client de trouver rapidement la fiche support adaptée à son besoin.
• Proposer une pluralité de supports d’aide : si le format texte est prévalent, certaines questions peuvent nécessiter l’inclusion de vidéos tutoriels.
• Rédiger des réponses concises aux soucis des clients, et vous assurer de la lisibilité de ces fiches.
• Inclure dans votre centre d’aide des liens vers d’autres canaux de support client si nécessaire : un essentiel si votre client n’arrive pas à trouver sa réponse directement en libre-service.

En appliquant ces bonnes pratiques, vous soignez à la fois la performance de vos conseillers et votre satisfaction client, dans un véritable souci de la symétrie des attentions.

Quels sont les outils essentiels du support client ?

Dernier point essentiel à aborder pour constituer une stratégie de support client vraiment efficace : l’outillage de vos conseillers. Pour assister vos clients au mieux, ils auront a minima besoin des six outils suivants, qui doivent absolument pouvoir se connecter entre eux.

Et si vous souhaitez d’ores et déjà aller plus loin sur le sujet, découvrez dès maintenant les 8 projets Customer Care à mettre en place.

Le CRM

Premier outil du service client dont vous ne pouvez pas vous passer : une plateforme CRM, soit un logiciel de Customer Relationship Management. Cette plateforme de gestion de la relation client recueille toutes les données liées à vos clients, depuis leur premier contact avec l’entreprise jusqu’à leur besoin en termes de support client.

Elle doit vous aider à retracer tous les parcours client, en omnicanal, pour bénéficier d’une vision 360 de ce parcours. C’est là la clé pour personnaliser votre support client de manière efficace, et fournir une assistance de qualité.

Il existe bon nombre de CRM sur le marché, les plus connus étant Salesforce et Microsoft Dynamics.

L’outil de ticketing

Votre outil de ticketing est l’outil-clé qui vous permet de visualiser aisément toutes les demandes clients en une seule et même plateforme.

Cet outil doit vous permettre de : 

• Rassembler les différentes demandes clients provenant de plusieurs canaux de support, au même endroit
• Prioriser les demandes en fonction de leur urgence ou de leur importance
• Distribuer des tâches en interne pour résoudre les besoins clients (y compris à d’autres pôles que votre service client si besoin).

Les outils de ticketing sont parfois directement intégrés à votre CRM (comme c’est le cas dans Salesforce). Mais il existe également des outils dédiés, comme Freshdesk ou LiveAgent.

L’outil de téléphonie

Cet outil permet de vous mettre en relation par téléphone avec vos clients, de manière simple, depuis un ordinateur.

Il doit vous permettre de : 

• Router des appels entre différents conseillers ou différents services de manière très aisée.
• Gérer une file d’attente téléphonique simplement, et personnaliser avec un message d’attente.
• Mettre en place une permanence téléphonique ou une messagerie entre les horaires d’ouverture de votre support client.
• Proposer une demande de rappel aux interlocuteurs ne souhaitant pas attendre au téléphone.
• Enregistrer vos appels et visualiser les métriques-clés qui y sont liés, pour en analyser la qualité et améliorer votre stratégie en continu.

Un outil comme Aircall, complet et simple d’utilisation, est idéal.La base de connaissancesVotre base de connaissances est une plateforme qui donne à vos conseillers un accès rapide et efficace à toute la documentation dont ils ont besoin pour bien servir vos clients.Une bonne base de connaissance doit vous permettre de : 

• Importer toutes vos informations de manière aisée, depuis tous les lieux où elles se trouvent (votre Intranet, votre Drive, votre Sharepoint…).
• Structurer la connaissance de manière ergonomique.
• Rechercher rapidement de l’information dedans, grâce à une fonctionnalité de recherche assistée par Intelligence Artificielle.
• Collecter les feedbacks des conseillers, pour améliorer l’outil et le mettre à jour quand c’est nécessaire.

C’est exactement ce que propose notre outil Mayday, une base de connaissance utilisée par des entreprises aux supports clients orientées qualité, comme Edenred ou Doctolib.Pour aller plus loin, découvrez ici comment choisir votre base de connaissance.L’outil de chat (chatbot ou livechat)Cet outil vient assister vos clients dans leurs requêtes, des plus simples aux plus complexes.Un bon outil de cha doit vous permettre de : 

• Personnaliser les réponses du chatbot en fonction des données précédemment récoltées sur le client (soit via ce canal, soit via un autre).
• Faire accéder vos clients à ce chat sur tous les supports (desktop, tablette et mobile), de manière toujours ergonomique.
• Basculer du mode “chatbot” au mode “livechat” si besoin.

La FAQDans une stratégie de self-care, vous aurez besoin de mettre en place une Foire Aux Questions (FAQ), ou plutôt, un centre d’aide augmenté, pour permettre aux clients de résoudre leurs soucis par eux-mêmes, et donc de désengorger vos conseillers - pour qu’ils se focalisent sur la qualité de service qu’ils proposent.Un bon outil de FAQ doit permettre à vos clients de : 

• Personnaliser la recherche d’information, notamment via des fonctionnalités comme des arbres de décision (où le client indique son souci, et des contenus adaptés lui sont proposés) ou une fonctionnalité de recherche avancée.
• Disposer de différents supports d’aide, sous forme de textes, mais aussi de vidéos si besoin.
• Récolter le feedback de vos clients, pour savoir comment le centre d’aide les a aidés ou non, et comment il peut être amélioré.

Bonne nouvelle : Mayday vous aide également à concevoir un centre d’aide bien ficelé, qui aidera vos clients à accéder à leurs réponses de manière aisée !

Besoin de calculer le retour sur investissement que la mise en place d’un centre d’aide vous générerait ? Découvrez dès maintenant notre calculatrice de ROI self-care, et faites-vous une idée précise des bénéfices de ce type d’outil. 

Bravo : vous avez désormais en main toutes les clés pour assurer une qualité de service optimale à votre support client. À vous une satisfaction client sans faille, et des conseillers bien armés et motivés au quotidien !