Comment limiter le turnover dans vos centres de contact ?

Le monde du service client vit en ce moment un moment de tension jamais connu.

Les directions de la relation client en arrivent parfois à devoir licencier certains conseillers, à mesure que les exigences des clients en matière de qualité de service ne cessent d’augmenter… et que les attentes des collaborateurs évoluent !

Dans ce contexte, peut-être avez-vous senti un certain désengagement de la part de vos conseillers restants, voire une baisse de performance, dans vos équipes ?

Si vous constatez que taux de turnover explose, ou que vous souhaitez l’anticiper, vous êtes au bon endroit pour découvrir comment limiter son impact sur votre équipe, et prendre soin de vos collaborateurs comme il se doit.

Pourquoi se soucier du turnover ?

Si vous vous renseignez sur les bonnes pratiques pour limiter le turnover dans un centre de contact, c’est probablement que vous avez conscience de l’impact de ce phénomène sur votre entreprise et vos équipes. Cependant, il est possible que la note soit encore plus salée que vous ne le pensiez.

Le turnover a un coût financier réel

Tout d’abord, parlons coûts. Le cabinet Gartner estime que le coût du turnover d’un seul conseiller est de 12 912 €. Ce coût inclut tout ce qui découle du remplacement d’un conseiller : coûts de recrutement, formation, report de la charge de travail sur les autres agents… 

Et si l’on se penche plus précisément sur ce phénomène, on constate combien le sujet est encore plus épineux qu’on ne pourrait le penser. L’étude Annual turnover costs at different staff sizes du United States Bureau of Labor Statistics constate que, plus la masse salariale du service client est importante, plus les coûts de turnover seront élevés.

Coût annuel du turnover selon les différentes tailles des équipes (Annual turnover costs at different staff sizes, United States Bureau of Labor Statistics, 2017)

Votre support client compte plus de 1000 agents ? C’est à sept chiffres qu’il vous faut alors compter votre perte annuelle !

Le turnover et ses coûts humains

Au-delà des simples coûts financiers, un turnover trop élevé coûte humainement à l’entreprise - dans le sens où vos équipes s’en retrouveront moins motivées, désengagées.

Laisser le turnover s’installer dans votre centre de contact, c’est vous exposer à : 

• Des dommages potentiels dans les relations de travail, avec des collaborateurs qui ne se sentent plus appartenir à l’équipe qui les motivait auparavant.
• Une baisse du moral des conseillers, qui va naturellement impacter la motivation de l’équipe.
• Une redistribution des charges de travail sur le reste de l’équipe, ce qui peut engendrer des dysfonctionnements, voire un épuisement professionnel dans les cas les plus extrêmes.

Enfin, c’est potentiellement toute votre culture d’entreprise qui peut s’en trouver atteinte. Quelle image renvoie donc un centre de contact dont les conseillers sont démotivés, voire n’attendent qu’une chose : partir ?

L’impact du turnover sur la performance de l’entreprise

Si le coût financier du turnover dans votre service client est indéniable, ce dernier a également un impact plus complexe à mesurer, mais bien réel : un impact sur la performance de votre service lui-même, et sur celle de toute l’entreprise.

Tout d’abord, qui dit départs de collaborateurs, dit manque de continuité dans le traitement des tickets clients. Sans compter la perte de savoir, de connaissances et de compétences potentielle à laquelle vous vous exposez. Vous n’avez pas eu le temps ou les outils pour agréger la connaissance de vos conseillers ? Alors il est fort probable que ceux qui s’en aillent partent avec la connaissance tacite qu’ils ont - avant même que vous ayez pu la transformer en connaissance explicite !

Tous ces changements au sein de l’équipe mènent à un constat : le service que vous proposez à vos clients devient de moindre qualité. Là encore, Gartner a pu en mesurer les conséquences :

On voit sur ce graphique quels résultats des conseillers du service client démotivés obtiennent, en comparaison avec des conseillers engagés. C’est une baisse de 11% du taux de First-Contact Resolution qu’on constate, ainsi qu’une dégradation de l’expérience client vécue, avec des interlocuteurs qui doivent répéter leurs informations et mener plus d’étapes pour résoudre leur souci.

Cela ne fait aucun doute : le turnover est un fléau, tant pour l’équilibre de votre équipe, que pour celui, plus global, de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un bon turnover ? Un mauvais turnover ?

C’est un fait : le turnover est inévitable, même dans des entreprises excellentes en termes de culture, de process et de performance. Alors la question se pose : quand peut-on considérer que le turnover est sain, et quand est-ce qu’il est mauvais ?

Pour réfléchir à cette question épineuse, on peut commencer par observer quelques chiffres : 

• Tous secteurs confondus, le turnover moyen des employés est de 15%.
• Les centres de service client entrants ont un taux de rotation moyen deux fois supérieur à ce taux, soit entre 30 et 45%.
• Les travailleurs âgés de 20 à 24 ans ne restent généralement que 1,1 an dans un emploi, quel qu'il soit. Les employés de 25 à 34 ans restent 2,7 ans en moyenne.

Rapidement, on comprend qu’il existe des tendances.

Le pôle service client est l’un de ceux qui présentent un taux de turnover le plus élevé, et les conseillers les plus jeunes seront les plus susceptibles de partir. Cependant, les chiffres ne nous aident pas à répondre à la question primordiale de savoir quand ce turnover devient problématique pour l’entreprise.

Voici une hypothèse plus viable : on peut avancer qu’un bon taux de turnover est caractérisé par un départ majoritaire des agents les plus désengagés. Ces départs, bien qu’ils impactent l’équipe en termes d’humain, permettent à l’organisation d’être plus efficace - ce qui va améliorer la culture d’entreprise in fine.

Or, selon Gartner, les membres d’une équipe du service client les plus désengagés représentent en moyenne 38% des conseillers.

Ainsi, votre objectif devrait être d’avoir un turnover qui se rapproche de cette répartition : 

• 35% de turnover chez vos conseillers les moins performants
• 15% chez vos conseillers moyennement performants
• 5% seulement chez vos conseillers les plus performants
• Moins de 20% chez vos nouvelles recrues
  
  

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Au-delà des 5% de taux de turnover chez vos conseillers les plus performants, vous vous exposez ainsi à des risques accrus pour votre service client. De plus, si ces meilleurs éléments partent de manière assez régulière, ces risques (notamment en termes de perte de connaissance et de performance) sont d’autant plus accrus.

Comment mesurer le turnover ?

Place désormais à la question de la mesure du turnover dans votre centre de contact. Il existe deux métriques-clés que vous devez absolument suivre, que voici.

Le taux de turnover (turnover rate)

Voici tout d’abord la formule pour calculer votre taux de turnover : 

(nombre de départs) / (nombre moyen d’employés dans sur une période de temps donnée)

Notez qu’on calcule généralement ce taux de turnover annuellement.

Seulement voilà : tout seul, ce taux de turnover n’apporte pas beaucoup de précision sur la santé de votre service client. Il est crucial de croiser sa mesure avec d’autres dimensions pour une analyse plus fine.

Vous pouvez notamment calculer :

• Le taux de turnover en interne (via des promotions ou des mobilités internes), et le comparer au taux de turnover externe.
• Le taux de turnover par équipe (ou par manager). Ce calcul peut vous permettre de cibler des soucis d’ordre managérial, ou bien liés à la composition d’une équipe spécifique.
• Le taux de turnover par type de contact ou de demande client. En effet, certaines demandes peuvent prendre plus de temps, de ressources et de stress que d'autres, ce qui entraîne un taux de rotation élevé. Ce type de souci peut être réglé, en mettant en place des process spécifiques pour ces catégories de demandes.
• Le taux de turnover par niveau de performance, pour découvrir si vous perdez plutôt des conseillers très performants ou non. Rappelez-vous qu’un certain turnover est relativement sain, s'il permet d’améliorer l'équipe - mais qu’il peut représenter un danger s’il est trop élevé parmi les meilleurs éléments de votre équipe.
• Le taux de turnover selon l’ancienneté des collaborateurs. Il faut souvent trois mois de formation et trois autres mois d'expérience sur le terrain à un conseiller pour atteindre le pic de performance. Puis les six à trente mois suivants représentent la période de productivité maximale pour la plupart des agents, jusqu'à ce qu'il soit temps pour eux pour beaucoup de monter en grade ou de partir. Le fait que le turnover soit trop élevé lors de la période de formation peut indiquer des soucis liés aux compétences ou à l’onboarding de vos équipes, tandis qu’un turnover très élevé dans la période de productivité maximale peut venir soutenir l’hypothèse d’un manque de motivation au quotidien ou d’un manque d’outillage.

Si vous soupçonnez un souci de turnover dans votre centre de contact, prenez le temps de segmenter votre analyse. Vous y découvrirez de quoi diagnostiquer les problèmes que vous rencontrez.

Le coût du turnover

La deuxième métrique clé sur laquelle vous pencher pour mesurer l’impact du départ de vos conseillers sur votre service est bien entendu le coût de ce turnover.

Pour le calculer, veillez à prendre en compte les différents postes de dépense liés à ce turnover, à savoir :  

• Les coûts de recrutement eux-mêmes
• Les temps et ressources déployées pour le recrutement de nouveaux conseillers
• Les coûts de formation des nouvelles recrues
• La baisse de productivité liée au manque de compétences des nouvelles recrues 
• Le temps de supervision de ces nouveaux conseillers, qui n’est pas déployé dans des missions à plus haute valeur ajoutée
• Les heures supplémentaires potentielles travaillées par les conseillers déjà formés pour pallier votre baisse de performance

Grâce à ces deux métriques, calculées finement, vous avez un aperçu précis de l’impact du turnover sur votre centre de contact. Reste à savoir comment le réduire, pour obtenir une meilleure performance et une stabilité plus forte dans vos équipes.

Comment réduire le turnover dans les centres de contact ?

Selon le diagnostic des raisons du turnover, réduire ce dernier suppose de vous attaquer à plusieurs sujets : la culture de votre service client, les outils qui y sont utilisés, le management des équipes, ou encore la formation de vos conseillers. Voici cinq pistes à envisager pour ce faire.

Réduire le désengagement de vos conseillers

Les chiffres sont parlants : selon Gartner, un agent désengagé a 84% de chances de plus de démissionner et de rechercher activement un autre travail qu’un conseiller motivé.

Or, bien souvent, le désengagement est moins dû à la complexité du travail des conseillers ou au fait qu’ils soient mal adaptés à leur poste qu’à l'environnement dans lequel ils évoluent.

L’étude de Gartner le montre bien : c’est le manque de rôles et d’objectifs clairs, ainsi que le manque de soutien des managers en termes de bien-être au travail, qui crée ce risque de désengagement.

Besoin de rebooster vos équipes, et de recréer l’engagement de vos conseillers ? Prenez soin de :

• Donner du sens à leurs missions, en explicitant leurs objectifs individuels ou d’équipe au regard des objectifs business de l’entreprise. Il peut s’agir d’un niveau de qualité de service attendu à l’échelle de l’organisation, ou bien d’objectifs financiers chiffrés. Ce sens plus global permet à chacun des collaborateurs de se sentir faire partie d’un “tout”, et de justifier les efforts à fournir pour obtenir les résultats escomptés.
• Mettre en place un cadre de travail plus flexible. Typiquement, si possible, proposez à vos conseillers une portion des semaines en télétravail (accompagnée d’une charte de télétravail et des outils adaptés), ou bien des horaires flexibles. Ce type de travail hybride motivera notamment les conseillers les plus jeunes, friands de flexibilité et d’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
• Utiliser les outils pour rendre leur quotidien plus confortable. Par exemple, la mise en place d’une base de connaissance peut rapidement faire la différence. Plutôt que de connaître par cœur l'ensemble des process, cet outil les aide à chercher dans la connaissance existante les réponses à leurs clients, pour les servir plus rapidement et mieux. De quoi garantir un certain confort tout en répondant aux exigences opérationnelles.
• Valoriser la parole de vos collaborateurs. Cela passe notamment par le fait d’obtenir leurs feedbacks sur les process et la gestion de la connaissance existants. Utilisez un système en boucle fermée pour relayer en amont les observations de la ligne de front sur les contacts et les problèmes des clients au personnel concerné, afin que les causes profondes puissent être corrigées. Ensuite, faites savoir à votre équipe que vous avez tenu compte de ce qu'elle vous a dit. Vous créerez un sentiment d'amélioration continue et ferez sentir à votre personnel qu'il ne fait pas que tourner en rond, qu'il est plus que du personnel de première ligne. Vous obtiendrez alors une culture d'appropriation de l'agent et, souvent, un taux de rotation plus faible.

Embaucher les bonnes personnes

Et si, pour réduire votre taux de turnover à terme, il s’agissait avant tout de recruter des profils plus susceptibles de rester ? Pour ce faire, vous devez réfléchir à une stratégie de recrutement adaptée à votre organisation.

Commencez par évaluer votre équipe actuelle, pour connaître les points forts des meilleurs éléments (ceux qui sont les plus engagés, et les plus performants). L’objectif est d’identifier leurs caractéristiques phares, pour réussir à trouver des candidats similaires. Pour ce faire, n’hésitez pas à vous appuyer sur des tests de personnalité et des autoévaluations des forces.

Notez cependant que le fait d’embaucher des conseillers “surqualifiés” peut être à double tranchant. Ces profils peuvent être susceptibles de quitter votre entreprise plus rapidement. Cependant, ils réaliseront probablement un excellent travail sur le temps où ils seront dans votre équipe.

À cette occasion, faites également l’inventaire des compétences dont vous avez besoin par rapport à celles dont vous disposez, pour identifier les lacunes dans votre équipe.

Lors de ce process, vous devrez également vous adapter vous-même aux nouveaux profils disponibles sur le marché de l’emploi - d’où le fait de vous pencher également sur votre plan de formation.

Établir un plan de carrière vers l'avancement

Un autre élément crucial pour fidéliser vos talents actuels, et éviter de voir augmenter votre turnover, est de vous pencher sur les plans de carrière de vos conseillers.

Pour ce faire, veillez à identifier dès la phase de recrutement les agents qui souhaitent progresser vers des rôles supérieurs, et ceux qui préfèrent rester dans des rôles de niveau inférieur (bon nombre d’entre eux ne souhaitent pas nécessairement avoir plus de responsabilités). Il est crucial d’être proactif face aux possibilités de croissance, pour donner à l’équipe la stabilité dont elle a besoin pour rester solide.

En fonction de ces attentes professionnelles, vous pourrez ensuite mettre en place des programmes qui permettent aux agents d'évoluer dans leur rôle - par exemple en les formant au traitement de différents types de demandes.

Prenez soin de gamifier cette formation continue. Les centres de contact les plus innovants en la matière utilisent une série de petites étapes, similaire à celle d’un jeu : des "niveaux" comprenant une formation, une certification, des délais et des programmes de compensation prédéfinis. Ce type de formation permet de susciter l’engagement de chacun dans son plan de carrière sur le moyen et long terme.

Suivre en permanence les performances et les progrès

Qui dit conseillers engagés, dit nécessairement culture de la reconnaissance au travail. L’idée ? Faire en sorte que les attentes en matière de réussite soient claires pour l’équipe, et que ces succès soient récompensés à juste titre.

À vous d’identifier les employés les moins performants et les plus performants, puis d’analyser pourquoi les agents ne sont pas performants :

• Est-ce lié aux méthodes de leur superviseur ?
• Est-ce lié à un manque de formation ?
• Sont-ils simplement mal assortis ?

Une base de connaissance peut par exemple vous aider à identifier les besoins en formation des collaborateurs en fonction de leurs recherches quotidiennes.

Après cette phase de diagnostic, développez des programmes d'amélioration pour les employés peu performants, en incluant une période d’essai. En favorisant une communication ouverte et honnête, vous augmenterez la possibilité d’améliorer leur travail et de les garder plus longtemps dans votre entreprise. Vous saurez également mieux qui garder, et qui n'est pas un bon élément.

De l’autre côté, pensez à reconnaître et récompenser les employés les plus performants. Bien sûr, vous ne pouvez pas espérer les retenir dans votre équipe sans un salaire et des avantages sociaux compétitifs. Il peut être de bon ton d’aborder de manière proactive avec eux les augmentations de salaire prévues pour les meilleurs éléments, et de leur expliquer comment ils peuvent gagner plus au sein de votre organisation, afin qu'ils sachent qu'ils n'ont pas à chercher ailleurs pour progresser.

Au-delà de la rémunération, pensez à tous les signes d’appréciation de leur travail, qui viennent créer une atmosphère de travail positive : 

• Les déjeuners
• Les cartes-cadeaux
• Les dons à leurs œuvres de bienfaisance préférées
• Ou même de simples félicitations lorsqu’ils atteignent un objectif

En somme, montrez activement à vos employés que vous vous souciez d'eux !

Mettre en place de bons superviseurs

C’est indéniable : accompagnés par des managers qui n’appliquent pas les meilleures pratiques, vos équipes seront moins performantes. A contrario, les bons superviseurs peuvent les faire exceller. Les chiffres le prouvent.

Des recherches récentes ont montré que les employés ayant des managers qui les soutiennent ont 1,3 fois plus de chances de rester dans l'entreprise, et sont 67 % plus engagés.

Si vous parvenez à identifier les employés les plus performants et à les faire progresser vers des rôles de management, c'est toute l'équipe qui en bénéficie, ce qui incite tout le monde à rester.

Cependant, vous ne pouvez pas seulement attendre de pouvoir positionner de bons éléments au management. Maintenez un dialogue ouvert avec votre équipe, et donnez à vos collaborateurs des moyens d'exprimer leurs préoccupations à ce sujet.

Les "entretiens de maintien", au cours desquels vous demandez aux employés des moyens de s'améliorer, peuvent être très utiles. Pour mener ces entretiens, il est recommandé de commencer par interroger les conseillers les plus performants.

Posez à vos collaborateurs des questions telles que :

• Qu'est-ce que vous trouvez le plus et le moins satisfaisant dans votre rôle et dans le fait de travailler pour nous ?
• Vous sentez-vous soutenu dans vos objectifs de carrière ? Que pouvons-nous faire pour améliorer notre soutien ?
• Vous sentez-vous reconnu et récompensé ? Quel type de reconnaissance ou de récompense est le plus significatif pour vous ?

Leurs réponses seront riches en axes d’amélioration pour votre management, et pour votre stratégie de Qualité de Vie au Travail.

Enfin, veillez à organiser régulièrement : 

• Des évaluations de performance en tête-à-tête entre les managers et les membres de l'équipe, afin de favoriser le dialogue et l'amélioration.
• Des dialogues directs entre les responsables de l'assistance et le personnel de première ligne, cette fois, sans la présence de leurs superviseurs. La plupart des collaborateurs seront plus ouverts dans ces conditions, et fourniront des informations que personne d'autre ne peut vous fournir

Alors, prêt à réduire votre turnover ?

Vous l’aurez compris : travailler sur la réduction de votre taux de rotation, c’est bien construire une véritable culture du service client. Au cœur de cette culture, l’idée est de transmettre des valeurs phares à vos clients… mais surtout à vos collaborateurs !

Tous les éléments dont nous avons parlé dans cet article, du recrutement et de la formation, en passant par le management et communication ouverte, contribuent largement à la culture d'entreprise. Mais cette culture tient à bien plus que cela. Il s'agit des valeurs fondamentales que vous soutenez, de la personnalité de votre entreprise et de ses dirigeants, de l'esprit inné de l'entreprise.

Travaillez sur ces éléments, en collaboration avec le Top Management, les autres services, et les collaborateurs eux-mêmes : vous verrez rapidement les résultats en découler !