Télétravail : comment maintenir la performance du service client ?

En 2024, 36% des salariés français pratiquaient le télétravail occasionnellement ou régulièrement (Malakoff Humanis x Odoxa). Depuis les confinements successifs de 2020 et 2021, le travail à distance s’est démocratisé, pour rentrer durablement dans les pratiques des entreprises - et votre service client n’y échappe probablement pas.

Dans ce contexte, en tant que responsable de ce pôle, un nouveau défi s’ouvre à vous : assurer la performance de votre service client en télétravail.

Si ce défi vous demande notamment de réfléchir à la cohésion d’équipe ou aux outils qui facilitent le télétravail, il recèle également d’un autre challenge, spécifique à votre pôle : celui de développer et maintenir les bonnes compétences en service client chez vos collaborateurs.

Il en va de la performance de vos conseillers, mais aussi de la satisfaction de vos clients !

Focus dans cet article sur les bénéfices et les challenges du travail à distance de vos conseillers, et surtout, sur les bonnes pratiques pour maintenir leur efficacité opérationnelle en remote.

Le télétravail dans le service client : des opportunités à saisir

Vos conseillers réclament des jours de télétravail réguliers - et à raison ! Les avantages de ce mode de travail sont prouvés par bon nombre d’études, tant pour les collaborateurs que pour les entreprises.

Une amélioration de votre expérience collaborateur

Parmi les travailleurs à distance, 92% disent vivre très bien ou bien leur situation de télétravail (Observatoire du télétravail).

Ils disent également que le travail à distance leur permet :

• À 61 % de concilier travail et vie privée
• À 61 % de travailler de manière indépendante
• À 56 % de mieux se concentrer
• À 45 % de penser de manière créative (Owl Labs)

Autant de compétences utiles aux services clients, où les conseillers doivent de plus en plus faire preuve d’inventivité pour satisfaire les clients en toute autonomie.

« Les conseillers doivent prendre des décisions en fonction des clients, de leur sensibilité. Au mieux, le client sera content. Et au pire, l’organisation apprend de la maladresse d’un collaborateur, en détectant un problème de compétences chez le conseiller ou un défaut de fonctionnement dans le service client. », Sébastien Passedouet, Directeur Relation Client chez Automobile Club de l’Ouest, dans Secrets de DRC 3.

Par ailleurs, les collaborateurs sont également plus motivés, car ils bénéficient de plus de flexibilité dans l’organisation de leur temps de travail.

Conséquence majeure : une fidélisation des collaborateurs accrue - notamment des jeunes générations de Millennials et Gen Z, pour qui le cadre de travail flexible est devenu un atout significatif dans leur vie professionnelle. En effet, seuls 10 % des “travailleurs du savoir” (soit les employés de bureau) de moins de 35 ans souhaitent travailler cinq jours par semaine au bureau (OpinionWay x Slack).

Une performance accrue des collaborateurs

Les conséquences de ces conditions de travail se font sentir sur les services clients. Avec des conseillers plus concentrés et plus autonomes, tout le pôle se fait plus performant.

Au point où le télétravail s’affirme presque comme une condition sine qua non pour favoriser la productivité des collaborateurs ! En effet, 60 % des travailleurs qui ressentent une pression pour revenir en présentiel de la part de leur employeur disent qu’ils passeraient 5 à 15 minutes de plus sur une tâche d’une heure s’ils devaient la réaliser au bureau (OpinionWay x Slack).

Et lorsqu’on sait combien les clients attendent d’un conseiller une réponse rapide et efficace, ces cinq petites minutes peuvent faire toute la différence…

Des impacts positifs sur la satisfaction client

Qui dit collaborateurs plus engagés et plus performants, dit clients plus satisfaits.

C’est le principe de la symétrie des attentions : lorsque vous proposez une expérience collaborateur épanouissante à vos équipes, elles mettent tout en œuvre pour améliorer l’expérience vécue par leurs clients.

De quoi vous motiver à mettre en place les bonnes mesures pour soigner l’expérience de vos conseillers à distance… Tout en gardant en tête les challenges que ce mode de travail suppose !

Les défis du télétravail à garder en tête

Bien que le travail à distance présente des avantages certains, il est intéressant d’en comprendre les principaux challenges pour être en mesure d’en faire une réelle force.

Simplifier la gestion du temps de travail des équipes

Tout d’abord, les télétravailleurs trouvent difficile de bien gérer leur temps lorsqu’ils travaillent à distance. 35 % des salariés considèrent que le temps de travail est plus élevé qu’en présentiel, et plus de la moitié des salariés (55 %) disent qu’il n’y a pas de dispositif d’évaluation du temps de travail (Observatoire du télétravail).

Assurer la cohérence des compétences en service client

Par ailleurs, les managers d’équipes à distance soulignent combien il est difficile de garder une cohérence de groupe entre les collaborateurs qui travaillent dans les locaux et ceux qui télétravaillent (Observatoire du télétravail).

Derrière cette notion de “cohérence de groupe” se loge une idée : celle que le télétravail demande de mettre en place des dispositifs spécifiques pour assurer l’homogénéité des compétences en service client des équipes.

L’idée : développer et maintenir leurs compétences en termes de procédures, d’outils et de savoir-être, pour rendre consistante votre image de marque.

Pour aller plus loin sur le sujet, découvrez le nouveau profil gagnant du conseiller client d’aujourd’hui.

Préserver la santé mentale des conseillers 

Et au-delà de ces soucis organisationnels, les grands challenges du télétravail sont liés à la santé mentale des collaborateurs : 

• 75 % se sentent déconnectés de leurs collègues
• 23 % souffrent de solitude
• 22 % ont du mal à déconnecter
• 20 % ont du mal à rester motivés (Buffer, 2023)

En télétravail, l’engagement des équipes peut être plus complexe à gérer, et les risques psycho-sociaux s’accroissent. Des risques aux enjeux très forts pour un service à la clientèle, étant donné qu’une baisse de la motivation et de la productivité peut entraîner des écueils comme la hausse du temps de réponse ou encore la baisse de la qualité du support. En effet, la position de première ligne avec le client du service client lui confère un rôle stratégique qui ne peut en aucun cas subir les aléas du remote.

Notez aussi que 36 % des télétravailleurs affirment que le travail à distance a détérioré les relations entre nouvelle et ancienne génération (OpinionWay x Slack). L’un de vos défis consiste donc à créer une cohésion de groupe motivante pour tous vos conseillers.

D’où la nécessité de mettre en place des process et des dispositifs d’accompagnement motivants et collaboratifs pour garder la performance de votre service client en télétravail.

Les clés pour maintenir la performance de votre service client en télétravail

Découvrez désormais huit conseils pour assurer la performance de vos conseillers du service client lorsqu’ils télétravaillent. 

1 - Cartographier les scénarios de relation client possibles

Afin d’assurer la qualité du support, il est recommandé de disposer d’une cartographie précise de l’ensemble des scénarios de support connus. Ce mapping permettra de guider les équipes dans les résolutions complexes, et d’assurer la montée en compétences progressive des agents encore novices.

2 - Simplifier l’accès des équipes à la connaissance

Le premier enjeu d’un service client en télétravail est bien évidemment d’assurer la qualité du support. En temps normal, il est relativement simple de résoudre les cas plus complexes. Une tape sur l’épaule de son voisin plus expérimenté ou une demande à voix haute dans l’open space, et le conseiller dispose de sa réponse ou, a minima, de l’endroit où la trouver. 

Cela se complique fortement en télétravail où chaque agent est seul devant son ordinateur. Les escalades intempestives auprès des collègues expérimentés prennent plus de temps et se font davantage ressentir.

Pour pallier ce problème et garantir l’autonomie de chaque membre de l’équipe, il est essentiel de disposer d’une base de connaissance partagée centralisant l’ensemble des questions fréquentes et processus de résolution. 

Véritable alliée des équipes support en remote, celle-ci devra être complète, à jour et facilement consultable. Le mieux étant que celle-ci soit directement intégrée dans le logiciel de contact afin que les équipes puissent y effectuer des recherches simplement et sans sortir de leur espace de travail.

3 - Mettre en place un processus d’escalade bien huilé

Il est crucial de mettre en place un processus d’escalade bien défini pour les cas les plus complexes ou encore non référencés. L’objectif : permettre à chaque membre de l’équipe de demander l’avis des agents les plus expérimentés ou responsables de manière efficace. 

Un channel Slack dédié peut par exemple être une bonne manière d’assurer les remontées de cas et leur prise en charge.

4 -Assurer la productivité des équipes

Il est également essentiel de piloter de très près les performances du service client en télétravail afin d’assurer le maintien de la productivité habituelle. En effet, bien que flexible et agréable, quand il est synonyme d’enfant qui pleure ou de Netflix allumé, le télétravail peut vite s’avérer être le pire ennemi de la productivité. Il est donc essentiel de fixer les règles du jeu et de contrôler leur respect pour assurer un télétravail de qualité.

5 - Mettre en place des objectifs stimulants

Pour ce faire, un premier levier intéressant est de fixer des objectifs clairs et fédérateurs. La méthode des OKR (Objectives & Key Results) est un système de management qui consiste à fixer des buts qualitatifs communs (Objective) sur une période donnée ainsi que des résultats quantifiables (Key results) contribuant à l’atteinte des objectifs fixés. Cette méthode permettra de garder un cap collectif et de mesurer l’avancement des équipes.

6 - Suivre des indicateurs de performance à distance

Pour maintenir la productivité du support à son niveau habituel, il est aussi essentiel de déterminer un set de KPI (Key Performance Indicators) à piloter avec davantage de vigilance.

Des indicateurs de performances tels que le temps de première réponse, le temps de résolution ou encore le nombre de tickets traités par agent sont autant d’éléments vous permettant de garder un œil sur le bon fonctionnement de l’activité. La plupart des logiciels de contact calculent automatiquement ces métriques et vous permettent de les consulter en temps réel.

7- Fluidifier le processus de feedback des conseillers

En plus de la mesure de la performance de votre service client en télétravail, il est aussi crucial de suivre les motifs de contact. La communication et les remontées de feedbacks des équipes étant plus compliquées en télétravail, il est recommandé de toujours garder une vision de synthèse des demandes clients. Celle-ci vous permettra notamment de repérer d’éventuels dysfonctionnements opérationnels, d’adapter vos réponses et donc de faire gagner un temps précieux aux équipes en première ligne. 

Pour ce faire, le tagging des tickets est une arme redoutable. Vous pouvez ainsi demander à vos équipes de taguer chaque ticket manuellement en post-résolution, ou encore mieux : vous munir d’un outil d’auto-tagging directement intégré à votre logiciel de contact.

8 - Mettre en place une montée en compétences du service client propice au télétravail

« On constate une complexité croissante de nos métiers et des exigences clients qui y sont liées. Cela contraste avec le manque d’investissement des pouvoirs publics dans notre secteur, heureusement de plus en plus de marques investissent aussi sur des programmes de professionnalisation et d’engagement de leurs collaborateurs. », Thibault Lemoigne, Directeur Relation Client chez HomeServe France, dans Secrets de DRC 3

Vous l’avez vu : l’un des grands challenges du télétravail dans votre branche est de s’assurer que les compétences en service client de vos conseillers sont toujours bien à jour et exploitables.

Vous avez déjà probablement mis en place un onboarding pour vos conseillers à distance - mais avez-vous pensé à formaliser la formation continue auprès de vos équipes ?

La formation continue à distance est un levier-clé pour avoir des conseillers toujours dotés des meilleures pratiques de satisfaction client - mais aussi pour les motiver ! En effet, la formation est un outil managérial, qui permet aussi de proposer des évolutions de carrière aux conseillers qui le souhaitent, pour les rendre plus engagés dans leur poste actuel.

Autant de bonnes raisons de soigner vos parcours de formation pour vos conseillers à distance.  Ils ont bien entendu besoin d’être formés à la connaissance métier dont ils se servent au quotidien, mais aussi à leurs outils, qu’ils doivent maîtriser à 100 %, pour être totalement autonomes. 

Veillez également à concevoir des modules sur les compétences propres au service client que sont l’empathie, l’écoute active, ou encore la résolution de problèmes plus ou moins complexes.

Pensez à déployer une formation dans des formats propices au télétravail : e-learning, vidéos pédagogiques, ou mentorat à distance, par exemple. Mettez également en place des tableaux de bord qui permettent de suivre les indicateurs-clés de performance liés à cette formation : taux de complétion des parcours de formation, feedback des conseillers sur les formations qu’ils ont suivi…

Pour aller plus loin sur ce sujet, découvrez comment faire évoluer vos conseillers en interne.
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Ces huit conseils étaient purement orientés “performance du service client en télétravail”. Mais qu’en est-il de l’engagement de vos équipes, crucial pour assurer leur efficacité au quotidien ?

Comment maintenir l’engagement de vos équipes en télétravail ?

L’un des dangers du travail à distance est le sentiment de solitude et la perte de motivation de vos équipes. Par chance, les nouveaux outils et nouvelles méthodes de management à votre disposition permettent d’éviter cet écueil et de maintenir un fort engagement des équipes de support.

Affirmer le droit à la déconnexion

Vous l’avez lu plus haut dans cet article : 22 % des télétravailleurs ont du mal à déconnecter de leur poste de travail à distance. Pourtant, la loi française édicte un véritable droit à la déconnexion en dehors des horaires de travail, et ce, même pour les télétravailleurs !

Il vous faut donc développer une posture managériale et une culture du télétravail qui doivent affirmer que les équipes ont bel et bien des horaires de travail, et qu’elles doivent prendre soin de leur équilibre vie professionnelle / vie personnelle.

Pensez à communiquer sur les risques de l’absence de déconnexion, et donner des conseils à vos conseillers à distance pour qu’ils maîtrisent bien leur temps de travail au quotidien.

Mettre en place un environnement de travail à distance collaboratif

Rien de plus dangereux dans le télétravail, d’un point de vue psycho-social, que l’isolement des collaborateurs. Il vous revient à vous, responsable de votre équipe et/ou de votre pôle, d’organiser le travail pour qu’il soit le plus collaboratif possible, même à distance. C’est là que la technologie vous sera d’une précieuse aide.

Tout d’abord, déployez des moyens de communication simples, à la fois synchrones et asynchrones, pour que les conseillers puissent échanger entre eux sur des cas clients spécifiques ou de manière informelle.Que ce soit, pour le partage d’informations ou pour la bonne humeur, chaque employé doit pouvoir interagir avec sa team à tout moment. Ainsi, des outils collaboratifs comme Slack font parfaitement l’affaire à l’écrit. Il est aussi possible de recréer l’ambiance de l’open space avec des outils vocaux comme Discord.

Par ailleurs, veillez à ce que votre base de connaissance soit collaborative. L’idée : que chaque conseiller, en télétravail ou en présentiel, puisse remonter les doublons, erreurs et problèmes rencontrés dans votre knowledge base, et puisse également proposer des actions correctives en conséquence.

Établir des rituels à distance pour augmenter la performance du service client en télétravail

Les rituels collectifs soignent l’esprit d’équipe et créent un véritable sentiment d’appartenance, malgré la distance entre les collaborateurs. Il s’agit d’un levier managérial à activer dans votre service client très efficace ! 

Voici quelques exemples de rituels qui peuvent tout à fait se faire en télétravail : 

• Le stand-up du lundi, où le manager motive les équipes pour la semaine à venir
• Le débrief du vendredi, où on fait le point sur la semaine, l’atteinte ou non des objectifs, mais aussi l’ambiance vécue au travail
• Le call de lancement de journée, où les équipes se rassemblent à distance dix minutes chaque matin
• Les virtual lunches le midi
• Les cyber drinks plus informels après le travail

Car souvenez-vous : dans la logique de la symétrie des attentions, impossible de fournir une expérience client de qualité si vous ne travaillez pas votre expérience collaborateur ! 

La boîte à outils d’un service client performant en télétravail

Et si la technologie permet de maintenir la performance de votre service client en télétravail ? C’est le pari (réussi) des outils suivants, qui aideront vos conseillers à mieux communiquer, collaborer, et servir vos clients.

Des outils de collaboration

• Slack (collaboration écrite) : toutes vos communications d’équipe organisées à la perfection
• Discord (collaboration vocale) : initialement pour les gamers, mais désormais un véritable talkie-walkie pour les équipes en remote
• Zoom ou Google Meet (call & visioconférence) : des conférences plus vraies que nature

Des outils de gestion de projet et d’équipe

Vous aurez besoin d’un outil de gestion de projet pour assurer le pilotage de projets qui impliquent différents responsables sur différentes tâches. Avec Trello, Monday ou Asana, quelques petites cartes suffisent pour mettre en place une organisation bien rodée.

Par ailleurs, il peut être intéressant de vous doter d’un logiciel de suivi du temps, pour faire respecter le droit à la déconnexion, et aider vos collaborateurs à suivre leurs horaires.

Un outil de gestion de la connaissance

En télétravail, la connaissance est la base sur laquelle vos collaborateurs développent leur autonomie, et peuvent gérer seuls les questions que les clients leur posent. Certains services clients décident de se doter de solutions de Wiki comme Notion, qui permet de mettre en place un espace de travail à distance tout-en-un. 

Mais un Wiki n’est au final qu’une simple solution de gestion documentaire, qui ne peut pas suffire à organiser toute votre connaissance - et surtout, à la rendre aisément actionnable auprès des clients qui contactent votre service client. Elle peut être utile pour classifier les informations internes relatives à l’équipe, mais pas réellement pour piloter la connaissance à destination des clients

C’est de là que naît la nécessité de vous doter d’une véritable solution de knowledge management.

‍Mayday rend votre connaissance et vos processus de résolution disponibles partout et à tout moment. Notre suite logicielle de knowledge empowerment comprend à la fois une base de connaissance interne collaborative, une solution self-service pour vos clients (FAQ), et une plateforme de formation pour les équipes.

Et pour simplifier votre gestion de la connaissance, Mayday intègre également des fonctionnalités d’intelligence artificielle, qui vous aident à gérer tout le cycle de vie de votre connaissance. Détection des contenus à créer, alertes d’obsolescence automatisées, harmonisation des contenus, fluidification de la recherche dans la base… Autant de petits plus qui font la différence dans le quotidien de vos agents !

L’objectif de Mayday : transformer votre connaissance en compétences, pour toujours mieux servir et fidéliser vos clients. La plateforme offre un meilleur confort de travail à vos conseillers, qu’ils soient sur place dans vos locaux ou en télétravail.

Une plateforme de formation en ligne

Pour développer et maintenir les compétences en service clientèle de vos conseillers à distance, vous devez vous doter d’une plateforme de formation en ligne (ou Learning Management System) qui leur est adaptée.

Elle doit leur permettre de suivre à distance des modules e-learning, des vidéos pédagogiques, et tout autre type de modalités de formation engageantes. Elle doit également favoriser l’apprentissage collaboratif, en permettant aux conseillers de se transmettre les meilleures compétences en service client.

La bonne pratique pour ce faire ? Choisir une plateforme de formation en ligne qui se synchronise à votre base de connaissance, comme la Mayday Academy. Ainsi, vos formations sont directement adossées à votre connaissance, pour la rendre exploitable dans des situations concrètes. Ainsi, vous passez du simple knowledge management, qui consiste à gérer le cycle de vie de votre connaissance, au knowledge empowerment, qui transforme cette connaissance en compétences réelles.

« Chaque collaborateur doit s’emparer de son parcours de formation, passer de la connaissance à la compétence, pour trouver une véritable orientation client. », Sandrine Puginier, Responsable Opérations service clients chez Siemens Healthineers, dans Secrets de DRC 3

Vous l’aurez compris : assurer la performance de vos conseillers en télétravail vous demande à la fois de travailler sur leur expérience collaborateur, sur les outils qu’ils utilisent, et sur la gestion de leurs compétences en service client.

Envie de maintenir la performance de votre service client en télétravail grâce à la puissance d’un outil de gestion de la connaissance adapté aux besoins de vos collaborateurs ? Demandez une démo de Mayday, et passez au knowledge empowerment !