Service client : comment assurer un troubleshooting efficace ?

Vous est-il déjà arrivé d’hurler sur votre ordinateur parce qu’il ne voulait pas coopérer sans que vous compreniez pourquoi ? Vous savez donc ce qu’est le troubleshooting : c’est l’art de résoudre ce type de mystère technologique sans perdre son calme (ou son clavier).

Dans cet article, nous vous proposons de décrypter cet art, en vous expliquant les étapes-clés, les bonnes pratiques et les outils nécessaires pour un troubleshooting de qualité.

À vous des clients ravis, aux problèmes résolus rapidement, et avec le sourire !

Qu’est ce que le troubleshooting ?

Une définition simple du troubleshooting

Le troubleshooting, ou dépannage en français, est un processus systématique utilisé en service client pour identifier, analyser et résoudre des problèmes techniques. Ce terme, parfois abrégé en "tshoot", désigne une approche méthodique visant à trouver la cause d’un dysfonctionnement et à y remédier efficacement.

Dans un service client, le troubleshooting peut être effectué à travers différents canaux de support : téléphone, email, livechat, et parfois même via des bases de connaissances en libre-service.

Le troubleshooting est une composante du support client, mais il ne couvre pas toutes ses missions. Là où le support client s’occupe de toutes les interactions avec les clients (réclamations, demandes d’informations, accompagnement, etc.), le troubleshooting se concentre spécifiquement sur la résolution des incidents techniques.

En résumé : tout troubleshooting fait partie du support client, mais tout support client ne fait pas du troubleshooting !

Quels secteurs utilisent le tshoot ?

Le troubleshooting est largement utilisé dans de nombreux secteurs où la résolution rapide des problèmes est essentielle. Voici quelques exemples concrets :

• Le support IT, pour le diagnostic des erreurs logicielles ou matérielles qui aide un utilisateur à retrouver une fonctionnalité normale.
• Le service client e-commerce, pour résoudre des problèmes liés aux commandes (paiement échoué, livraison retardée, produit défectueux).
• Le secteur SaaS, pour identifier des bugs ou des erreurs d’accès sur une plateforme et accompagner l’utilisateur dans leur résolution.
• Le service après-vente, qui propose alors une assistance à la configuration d’un appareil électronique ou d’un logiciel.
• L’électroménager, pour diagnostiquer des pannes à distance, et parfois permettre au client de résoudre le problème sans l’intervention d’un dépanneur.

Les avantages d’un bon troubleshooting

Un troubleshooting efficace est un atout majeur pour votre service client.

Il permet de :

• Minimiser les frustrations des clients. Une résolution rapide des problèmes évite la frustration et améliore la satisfaction globale.
• Réduire le churn et fidéliser les clients. Un troubleshooting efficace limite le risque de départ vers un concurrent et renforce la relation client.
• Optimiser l’efficacité des conseillers. Une approche structurée comme le tshoot réduit le temps de traitement des incidents et améliore la productivité des équipes support.
• Améliorer l’image de marque. Un service client réactif et compétent inspire confiance et favorise la fidélisation à long terme.

En somme, un bon troubleshooting ne profite pas seulement à vos clients, mais aussi à vos collaborateurs et à votre entreprise, en renforçant leur efficacité et la réputation de votre organisation.

L’art du troubleshooting en 4 étapes

Le troubleshooting repose sur une approche méthodique en 4 étapes - les voici dans le détail.

Identifier le problème du client

Dans un premier temps, le conseiller doit procéder à l’identification du problème du client.

Il écoute le client lui détailler son problème, et lui pose des questions ciblées pour clarifier le contexte de son problème : quand cela s’est-il produit ? Quelles actions ont été effectuées avant de rencontrer l’erreur ?

L’agent vérifie aussi si le problème est récurrent, ou s’il est isolé. Il prend le temps de noter les éléments techniques (système d’exploitation de la machine, numéro de série, version du logiciel…).

Analyser et poser un diagnostic

Deuxième étape : trouver le diagnostic approprié au problème du client. 

Le conseiller essaye de trouver l’origine du problème, en analysant les données disponibles sur le client (logs, messages d’erreur, historique du compte…). Il compare le problème rencontré avec d’autres problèmes similaires. Il peut également faire des tests de reproduction pour voir comment le problème peut être répété.

Une fois le diagnostic posé, il classifie le problème selon sa nature : problème technique, problème lié à l’utilisateur lui-même, problème lié à la configuration…

Proposer et tester les solutions

Arrive l’étape où le conseiller tente de résoudre le problème du client. 

Il commence par proposer une solution simple en priorité - par exemple, éteindre et rallumer sa machine. 

Si les solutions les plus communes ne permettent pas de résoudre le souci, il teste progressivement plusieurs hypothèses de son côté. Puis il choisit la solution la plus probante, et il guide le client pas à pas dans l’application des correctifs. L’objectif : tester une solution à la fois, en changeant chaque paramètre qui pourrait causer le problème l’un après l’autre, pour bien guider le client.

Si le conseiller n’arrive pas à résoudre le problème sur le moment, il peut également le faire escalader, en le reportant vers un support technique avancé, vers les développeurs, ou bien en planifiant une réparation sur place ou la commande d’une pièce défectueuse à remplacer.

Valider la résolution du problème et documenter le cas rencontré

Une fois la solution apportée, le conseiller demande au client de valider que tout fonctionne correctement. Il vérifie sa satisfaction, et peut offrir une compensation si besoin pour tenter de le fidéliser. Il peut également proposer des mesures préventives au client pour éviter que son problème n’arrive de nouveau .

Une fois la résolution validée, le conseiller documente le cas dans la base de connaissance. Dans certains cas, il doit également transmettre le problème à d’autres équipes pour qu’il soit résolu : à l’IT pour résoudre un bug, au pôle produit pour résoudre un souci de paramétrage… 

7 bonnes pratiques pour un troubleshooting efficace en service client

Le troubleshooting ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes techniques. Une grande partie du succès de ce processus repose dans le fait d’accompagner les clients de manière humaine et efficace. Voici sept bonnes pratiques pour ce faire. 

Faire preuve d’écoute active

L’une des qualités principales du troubleshooter idéal est l’écoute active. Le conseiller doit comprendre le problème du client sans le frustrer, en lui laissant expliquer tous les détails du problème qu’il rencontre sans l’interrompre.

L’écoute active consiste également en le fait de poser des questions précises pour bien comprendre le contexte du problème. Attention à éviter de faire des suppositions : l’idée est de se baser uniquement sur les réponses du client.

Veillez également à reformuler la demande du client pour éviter tout malentendu, et à lui faire vérifier que vous avez bien compris sa situation. Prenez des notes sur les points les plus importants de votre conversation, pour éviter de faire se répéter le client.

L’objectif : récolter autant d’informations nécessaires pour que ce soit le conseiller qui résolve le souci à travers le client, et pas le client qui doit résoudre son souci !

Adopter un langage clair et accessible

Tous les clients ne sont pas des professionnels de votre secteur, et beaucoup ne sont pas à l’aise face à un problème technique. 

Veillez donc à poser vos questions et à reformuler le problème de votre client dans un langage qui lui soit accessible. Exit le jargon technique !  

Faire preuve de patience et d’empathie

Un client stressé n’a pas toujours les bons mots. Le rôle du troubleshooter est donc de le rassurer autant que possible, et de garder son calme face à un interlocuteur parfois irrité ou angoissé.

Voici quelques conseils pour ce faire : 

• Commencez le troubleshooting par des excuses. Même si vous n’êtes pas personnellement responsable du souci, votre client vous identifie à l’entreprise qui génère son problème : faites donc preuve d’empathie dès le départ.
• Montrez au client que vous allez résoudre le problème ensemble, en vous positionnant comme une équipe pleine de solidarité.
• Utilisez des phrases rassurantes tout au long de la procédure, comme “je comprends” ou “merci pour ces détails”.
• Ne laissez pas le client face à votre silence trop longtemps. Même si la résolution prend du temps, rassurez-le régulièrement en lui proposant des mises à jour régulières, et en expliquant où la prise en charge de son problème en est.

Miser sur le knowledge management 

Au-delà de ses qualités humaines, le troubleshooter doit compter sur des connaissances pointues sur le produit et les procédures à suivre pour guider le client et lui donner pleine satisfaction.

Pour offrir ces ressources à vos conseillers, vous avez donc besoin d’une bonne stratégie de knowledge management. Celle-ci doit vous permettre de documenter l’intégralité des procédures de troubleshooting, dès la conception du produit, et de mettre à jour votre connaissance.

Déployez ensuite toute votre connaissance dans une source unique de vérité : une base de connaissance où l’information est simple à trouver et à exploiter.

Votre stratégie doit également vous permettre de gérer l’ensemble du cycle de vie de votre connaissance. Pour le dire autrement, à chaque modification de vos produits, et chaque fois qu’un nouveau problème est remonté par un client, votre connaissance doit être mise à jour. En effet, si le même problème survient de nouveau, et si vos process de troubleshooting ne sont pas à jour, votre perdra du temps en repartant de zéro.

Misez donc sur une stratégie de feedback, qui permet aux agents de vous donner leurs retours sur l’efficacité des contenus inclus dans votre base de connaissance.

Mettre en place des formats de contenu aisément exploitables 

Ce conseil est corollaire au précédent : il s’agit de déployer votre connaissance dans des formats de contenus aisément exploitables par les conseillers. 

Dans le troubleshooting, et dans la relation client au global, la rapidité est clé ! Vos conseillers doivent pouvoir rapidement transformer la connaissance en actions à déployer pour résoudre les problèmes des clients.

Vous pouvez par exemple utiliser : 

• Des guides et des checklists pour structurer les diagnostics 
• Des schémas, des modes opératoires ou des arbres de décision pour aider les conseillers à guider les clients pas à pas 
• Des éléments visuels pour structurer ces formats et les rendre encore plus lisibles : visuels, photos, vidéos… 

Testez ces formats, et demandez à vos conseillers des feedbacks sur leur exploitabilité en situation réelle.

Former vos conseillers au troubleshooting

Vous l’aurez compris : le troubleshooting demande à la fois des compétences techniques et humaines. Vos conseillers doivent avoir une connaissance solide du produit, mais aussi des soft skills comme la résolution de problèmes complexes ou l’écoute active, ainsi que des compétences comme la rassurance ou l’empathie.

D’où la nécessité de mettre en place, non seulement une formation initiale lors de l’onboarding de vos équipes, mais aussi une formation continue, à ces bonnes pratiques.

Veillez à appuyer ce programme de formation sur des cas concrets rencontrés par des conseillers auparavant : vos modules gagneront en pertinence et en efficacité pédagogique.

Encourager l’autonomie du client face à ses problèmes

Si certains clients apprécient d’appeler un service client pour contacter un humain directement, ils sont 61 % à préférer utiliser un outil de self-service pour résoudre leurs problèmes les plus simples (Salesforce).

D’où l’intérêt d’encourager vos clients à mener eux-mêmes leurs propres procédures de troubleshooting, en toute autonomie. 

Pour cela, vous aurez besoin d’outils d’assistance en self-service, comme : 

• Des FAQ et des tutoriels en libre-service, alimentés par tous les cas clients que vous avez rencontrés auparavant.
• Un chatbot performant, qui guide pas à pas le client dans le diagnostic de son souci puis dans sa résolution autonome si possible.

Attention cependant à toujours inclure, sur chaque canal de self-care, un contact direct vers vos conseillers. Tous les clients ne voudront pas résoudre leur problème de manière autonome, et ils voudront parfois le support d’un réel humain doté d’empathie.

Les outils indispensables pour bien gérer votre troubleshooting

Ne partez pas sans vous doter des outils qui aideront vos conseillers à proposer un troubleshooting efficace à vos clients !

Des outils de self-care

Vous l’avez lu plus haut : la mise en place d’outils en self-service peut vous permettre de rapidement apporter de l’assistance à certains de vos clients, tout en désengorgeant votre service.

Pensez donc à vous doter de chatbots et de FAQ intelligentes, qui guident les clients dans la résolution de problèmes simples en toute autonomie.

Choisissez un outil personnalisable à votre image, et proposant une expérience utilisateur au cordeau. Pensez à vous appuyer sur des outils boostés par intelligence artificielle. Qu’il s’agisse des chatbots ou des centres d’aide, l’IA permet de faciliter la recherche de solution de vos clients.

Une base de connaissance

Pour rendre le troubleshooting de vos conseillers aussi efficace que possible, ils ont besoin d’une base de connaissance bien structurée, et simple à exploiter. Celle-ci centralise l’ensemble des solutions à disposition de vos équipes, et accélère le dépannage grâce à des formats de connaissance très lisibles.

Veillez notamment à ce que votre base de connaissance soit : 

• Simple à utiliser, tant dans la création du contenu que dans sa recherche.
• Collaborative, pour permettre aux conseillers de vous faire leurs feedbacks et de mettre à jour la connaissance.
• Boostée par IA, pour vous faire gagner un temps précieux en repérage des contenus à mettre à jour ou à créer, par exemple.
• Data-driven, grâce à des analytics qui vous permettent de suivre la performance de votre base.
• Intégrée à l’écosystème technologique de votre service client, grâce à des synchronisations à vos autres outils (outil de ticketing, CRM, chatbots, FAQ…).

Pour creuser le sujet, découvrez comment réaliser votre plan d’action stratégique pour déployer votre knowledge base.

Un logiciel de ticketing

L’outil de ticketing est un indispensable du troubleshooting. Il permet notamment aux conseillers d’assurer le suivi des incidents rencontrés, mais aussi d’éventuellement faire escalader les soucis les plus complexes auprès d’autres équipes.

Là encore, prenez soin de choisir un outil qui s’intègre à vos autres logiciels. Vos conseillers doivent avoir une vision 360 du parcours du client jusqu’alors !

Une plateforme de formation

Pour former de manière efficace vos conseillers au troubleshooting, vous aurez besoin d’une plateforme de formation en ligne. Celle-ci doit vous permettre de dispenser des formations engageantes, dans des formats dynamiques et pédagogiques, comme les vidéos ou les tutoriels pas à pas.

Choisissez une plateforme reliée à votre base de connaissance, comme la Mayday Academy. Ainsi, vos modules s’appuient directement sur les procédures et modes opératoires que vos conseillers vont réellement utiliser au quotidien. 

Vous pouvez également songer à déployer cette plateforme auprès de vos clients dans vos outils de self-care, pour leur diffuser directement les contenus qui les aident à résoudre leur problème en toute autonomie.

Le troubleshooting est un levier essentiel pour améliorer l’expérience client et réduire la frustration de vos clients face aux problèmes techniques qu’ils rencontrent. En suivant une méthode structurée et en utilisant les bons outils, votre service client peut offrir un dépannage rapide et efficace, tout en soignant l’image de votre marque.

Et pour prendre conscience de l’art qu’est le troubleshooting, et si vous vous essayiez vous-même à cette tâche ? Essayez donc d’expliquer un problème technique à un proche, sans utiliser de jargon. Vous constaterez vite combien vous avez besoin des deux clés de succès que sont la connaissance et l’humain !