Pourquoi la gestion de la connaissance est-elle l’avenir du service client ?

Dans un monde axé sur l’expérience client, les entreprises accordent de plus en plus d’importance à leur service client et à la relation que les conseillers peuvent développer avec leurs consommateurs.

Historiquement centre de coûts, le service client prend petit à petit une position de centre de profits précieuse pour les organisations.

Mais à l’ère où les consommateurs sont de plus en plus exigeants, et que leur capacité à attendre se réduit, les défis sont plus que prégnants pour les services clients. On sait par exemple que 85 % des clients s’attendent à des temps d’attente courts lorsqu’ils demandent une assistance… et qu’ils sont 51 % seulement à en faire l’expérience (Zoom).

C’est dans ce contexte que les Directeurs de la Relation Client cherchent des clés pour accélérer le temps de réponse de leurs conseillers, tout en veillant à apporter des solutions pertinentes et précises aux clients.

Et si ces clés se trouvaient dans la gestion de la connaissance ?

C’est ce que cet article vous dévoile, en vous présentant les avantages de la gestion des connaissances pour votre service client, et quelques clés pour lancer votre stratégie de knowledge management.

Pourquoi ce buzz autour de la gestion des connaissances dans les services clients ?

On appelle “gestion de la connaissance” (ou knowledge management)  le processus de centralisation, harmonisation et diffusion de toute la connaissance de l’entreprise. L’objectif de ce processus ? Que la connaissance ainsi formalisée devienne la source unique de vérité pour tous les collaborateurs.

La gestion des connaissances vise à regrouper tout le capital intellectuel et organisationnel de votre entreprise, à savoir : 

• Les connaissances explicites. Ce sont celles qui sont déjà documentées dans l’organisation : la connaissance explicite à propos de vos produits, par exemple.
• Les connaissances implicites, soit les process et savoir-faire de vos collaborateurs. Il peut s’agir des procédures à suivre, ou des solutions aux problèmes les plus courants des clients, par exemple.
• Les savoirs tacites, soit ceux que les collaborateurs connaissent grâce à leur intuition. Il s’agit alors de savoir-être, de valeurs, ou d’émotions à véhiculer lors du contact avec le client.

Pour un service client actuel, la gestion de la connaissance est une condition à la performance. Vous allez découvrir en poursuivant votre lecture qu’une connaissance bien centralisée, homogène, et à laquelle il est simple d’accéder permet aux conseillers de donner les bonnes informations, au bon moment, au client.

Et les avantages de la gestion des connaissances ne s’arrêtent pas là !

Quels sont les avantages de la gestion des connaissances pour votre service client ?

Si autant d’entreprises se penchent sur une stratégie de capitalisation et de partage des connaissances, c’est parce que les avantages du knowledge management sont significatifs. 

Une réponse aux enjeux du moment : productivité et satisfaction client

La gestion de la connaissance répond à l’un des grands enjeux des DRC : centraliser et diffuser la bonne connaissance au bon endroit pour les conseillers comme pour les clients.

On sait qu’un conseiller du service client passe en moyenne 20 % de son temps à chercher de l’information (enquête Mayday, 2023). La raison ? La connaissance interne de l’entreprise et sa gestion n’ont pas évolué depuis des années. Les conseillers passent toujours par des documents divers et variés, des Intranet, Wiki et FAQ difficiles à naviguer - et surtout, des informations qui ne sont souvent pas mises à jour correctement.

En observant ce souci, on comprend rapidement les avantages de la gestion des connaissances pour votre service client.

Structurer votre connaissance et la rendre aisément accessible à vos agents permet de : 

• Améliorer la productivité de vos conseillers. Les temps de réponse aux clients sont réduits, et les conseillers résolvent plus rapidement leurs problèmes.
• Obtenir une satisfaction client plus élevée, grâce à des réponses précises et cohérentes. Vos conseillers donnent tous les mêmes informations aux clients, et évitent ainsi plusieurs appels ou échanges.
• Améliorer le taux de contact du service client - la conséquence logique de l’avantage précédent.
• Augmenter le bien-être au travail. Grâce à la gestion de la connaissance, vous donnez un meilleur cadre de travail à vos agents, qui disposent des moyens idéaux pour être efficaces, rapides, et peuvent valoriser le contact humain avec les clients. De quoi fidéliser vos conseillers et faire baisser le taux de turn-over de votre centre de contact.

Un exemple concret des avantages du knowledge management

Rien de tel qu’un cas concret pour illustrer les avantages de la gestion de la connaissance interne.

Début 2024, Cdiscount décide de capitaliser sur sa connaissance en déployant une stratégie de knowledge management. Pour bien formaliser sa connaissance, l’entreprise intègre la base de connaissance Mayday dans son service client.

Ses objectifs : 

• Diviser par deux la charge de création et de maintenance des procédures grâce à une formalisation des informations.
• Augmenter l’autonomie des conseillers dans la création et la modification du contenu métier.
• Réduire le temps de réponse grâce à une structuration de la connaissance conçue pour aider les conseillers à naviguer dans l’information à leur disposition.
• Personnaliser la relation client de manière plus forte, en permettant aux conseillers de se concentrer sur la valeur ajoutée humaine qu’ils ont à apporter.
• Booster la satisfaction des clients et des agents.

Par cet exemple, vous constatez les bénéfices du knowledge management - mais également combien les technologies de l’information sont au centre d’une telle stratégie. Pour des détails supplémentaires sur la mise en œuvre du projet, consultez le communiqué de presse.

Pour découvrir tous nos autres cas clients, cliquez ici. 

Les nouvelles technologies : moteur de changement dans le management des connaissances

Si le concept de gestion des connaissances ne date pas d’hier, les nouvelles technologies à l'œuvre ces dernières années viennent faciliter son adoption par les entreprises.

Le knowledge management s’appuie sur la technologie

Tout d’abord, notez que la base technologique nécessaire pour une stratégie de connaissance optimale est la base de connaissance. Cet outil permet de faire de l’information qui se trouve dedans la source de vérité unique pour toute l’entreprise.

Ce type de plateforme vient se synchroniser avec toute la connaissance issue de vos autres logiciels de gestion de la relation client : CRM, outil de ticketing, Product Information Management (PIM)...

Et en parallèle, la nouvelle technologie qu’est l’intelligence artificielle promet de faciliter encore plus le management de la connaissance. C’est notamment le cas de l’IA générative, qui permet de supprimer des tâches manuelles aux conseillers comme la génération de comptes-rendus des échanges avec les clients, ou encore la création de tags pour hiérarchiser ou trier l’information à leur disposition.

Mais l’IA basée sur les algorithmes de machine learning (soit d’apprentissage automatique) devient également de plus en plus prometteuse pour la gestion de la connaissance. Celle-ci permet notamment de : 

• Mettre en place un système de recherche plus efficace dans la base de données, pour aider le conseiller à chercher des réponses pertinentes plus rapidement.
• Identifier les tendances en matière de questions des clients, pour anticiper les réponses à y apporter.

Mais rappelez-vous : pas de gestion de la connaissance, par d’Intelligence Artificielle ! La connaissance, exhaustive, structurée, mise à jour régulièrement, constitue la donnée d’entrée de l’IA. Sans elle, la machine peut fournir à vos conseillers des réponses imprécises, erronées, voire fausses.

Ainsi, grâce à l’automatisation de certaines tâches par l’IA, il est donc possible pour les conseillers de se focaliser sur ce qui compte le plus : la personnalisation de la relation client. 

Sachant que 61 % des décideurs considèrent qu’humaniser la relation client doit être une priorité absolue (Appvizer), on ne peut qu’imaginer la place prédominante que cette technologie va prendre dans les années à venir.

Mayday : base de connaissance boostée par IA au service de votre knowledge

Chez Mayday, notre mission est de délivrer la bonne information, au bon endroit et au bon moment aux conseillers. Pour ce faire, nous avons développé une base de connaissance omnicanale boostée par l’IA, intégrée aux outils déjà présents dans votre système d’information (outils de gestion de la relation client, de contact, de CRM et de ticketing).

Elle vous permet notamment de : 

• Importer automatiquement votre connaissance existante
• Mettre en place des formats de connaissance aisément lisibles, comme des arbres de décision
• Collecter le feedback des conseillers pour améliorer la gestion de la base en continu
• Collaborer avec les conseillers pour qu’ils créent et mettent à jour les contenus obsolètes

La base Mayday est boostée par Intelligence Artificielle, pour simplifier l’édition de la connaissance (aide à la structuration et traduction automatisée des contenus) ainsi que sa diffusion (moteur de recherche intelligent).

Notre outil permet déjà à de nombreuses entreprises de mener leur stratégie de gestion des connaissances vers le succès, dont : 

• Edenred, qui compte 200 à 300 collaborateurs internes et externes selon la saisonnalité, a unifié sa connaissance et réduit le temps de formation de ses nouveaux conseillers grâce à Mayday.
• Fnac Darty, qui possédait 500 000 procédures documentées et 50 000 fiches produits à rationaliser pour faciliter la recherche des conseillers, a amélioré de 10 % son NPS grâce à Mayday. La solution a rapidement été adoptée par ses 5000 collaborateurs en centres d’appels, en magasin, en atelier et à domicile.
• Rakuten, qui avait besoin d’harmoniser sa connaissance et de la rendre accessible à ses conseillers internalisés et externalisés. Mayday a permis à l’entreprise d’améliorer en continu ses contenus de knowledge, et l’aide à faire face à l’évolution rapide de son marché et de ses produits.

De quoi vous inspirer pour vous aussi vous lancer dans le knowledge management !

Gestion de la connaissance : simple tendance ou stratégie de pointe pour vous différencier ? 

Vous connaissez peut-être déjà la Hype Cycle de Gartner. Il s’agit d’un graphique représentant la maturité et de l'adoption des technologies et des applications.

En 2023, cette Hype Cycle situe la gestion de la connaissance au moment-clé de la phase 4 sur 5 nommée “slope of enlightenment”. Cela signifie que les entreprises perçoivent de vrais bénéfices au knowledge management, et commencent à l'adopter en masse.

Concrètement, on perçoit depuis quelques années que la gestion de la connaissance est bien plus qu’une tendance passagère. Il s’agit d’un véritable avantage concurrentiel pour les organisations.

Au-delà d’une simplification des process internes pour les conseillers, la gestion des connaissances permet de mieux garantir l’autonomie des équipes de votre service client, ce qui leur permet de se concentrer sur le lien humain à développer avec leurs interlocuteurs. De quoi optimiser l’expérience client vécue auprès de votre entreprise.

Dans les années à venir, on peut prédire que l’accès à la connaissance va continuer à être révolutionné par l’IA et les innovations. Mais attention : le risque d'une Intelligence Artificielle sans base de connaissances de qualité, c'est de générer des résultats qui ne sont pas à la hauteur des attentes du client !

Avez-vous besoin d’une stratégie de gestion de la connaissance ?

Le knowledge management vous attire, mais vous ne savez pas si vous avez réellement besoin de déployer cette stratégie dans votre service client ?

Pour le savoir, répondez aux questions suivantes : 

• Vos procédures sont-elles réparties dans plusieurs endroits ?
• Vos procédures complexes sont-elles au format Excel ou PDF ?
• Vos conseillers doivent-ils sortir de leur onglet d’outil de contact pour chercher de l’information ?

Si vous avez répondu “oui” à toutes ces questions, c’est qu’une stratégie de gestion de la connaissance vous permettrait de simplifier la tâche à vos conseillers, et d’augmenter votre satisfaction client ! 

Et n’oubliez pas : pour vous lancer dans une telle stratégie, vous devez être au clair avec les besoins de votre service client en matière de gestion des connaissances.

Besoin d’un coup de pouce ? Découvrez les bonnes pratiques de knowledge management à appliquer à votre service client dans le replay de notre webinar sur le sujet :