ChatGPT et relation client : l’outil du futur pour votre service en 2025 ?

Peut-être l’utilisez-vous régulièrement, dans votre vie professionnelle ou personnelle : ChatGPT, l’intelligence artificielle générative, a su devenir un outil du quotidien pour bon nombre d’individus.

Tout comme vous, vos conseillers et vos clients s’en emparent - et l’algorithme remodèle chaque jour un peu plus l’univers du service client.

Quel est l’impact de ChatGPT sur la relation client ? Quels sont ses cas d’usage et ses avantages ? Et surtout : comment utiliser l’IA pour la mettre au service de votre satisfaction client ?

Autant de questions auxquelles cet article, concret et pédagogique, s’attèle à répondre.

Qu’est-ce que ChatGPT ?

ChatGPT, c’est un modèle d’intelligence artificielle conversationnelle développé par OpenAI. Son pouvoir ? Comprendre et générer du texte avec une finesse impressionnante, grâce au traitement du langage naturel (NLP).

Concrètement, il s’agit d’un chatbot capable de répondre instantanément et de manière fluide aux requêtes des utilisateurs. Contrairement aux chatbots classiques à scénarios préprogrammés, ChatGPT s’appuie sur l’apprentissage automatique (machine learning). Il analyse les données issues du web ou du contenu qu’on lui fournit pour produire des réponses adaptées et personnalisées.

On parle ici d’intelligence artificielle générative. En effet, ChatGPT ne se contente pas de reformuler des réponses toutes faites : il peut aussi créer du contenu original, qu’il s’agisse de texte, d’images ou même de code informatique.

L’IA conversationnelle a fait un bond ces dernières années. Finis les chatbots limités : on voit surgir des assistants intelligents capables de comprendre le contexte d’une question, d’affiner leurs réponses, et de s’adapter aux besoins des clients. Une révolution qui change déjà la donne dans la relation client !

Envie de creuser le sujet ? Regardez le replay de notre webinaire sur l’intelligence artificielle générative, et les prérequis pour l’intégrer à votre stratégie de relation client.

Quels usages de l'IA et de ChatGPT pour la relation client en 2025 ?

En 2025, l’IA dans le service client joue un rôle de plus en plus prégnant dans l’optimisation des interactions. De l’automatisation des réponses à la personnalisation des échanges, ChatGPT ouvre de nouvelles perspectives pour améliorer l’expérience client. Voici comment les spécialistes du secteur l’utilisent déjà.

Suppression des tâches manuelles 

Fini les tâches répétitives qui monopolisent un temps précieux ! Grâce à l’IA, une grande partie du travail administratif des conseillers peut être automatisée, leur permettant de se concentrer sur ce qui compte vraiment : l’accompagnement des clients.

Un exemple ? La génération automatique des comptes-rendus après chaque échange. Plus besoin de rédiger à la main : ChatGPT peut analyser la conversation, résumer les points clés et structurer les informations en quelques secondes.

Et l’impact de ce cas d’usage est significatif. 29 % des tâches des agents pourraient être automatisées, et jusqu’à 60 à 70 % du temps passé sur des tâches manuelles pourrait être optimisé grâce à l’IA (McKinsey). 

Par ailleurs, l’intelligence artificielle permettrait de faire gagner 57 minutes par jour aux professionnels, tous secteurs confondus (Artefact x Odoxa). Un gain de temps considérable pour les équipes, qui peuvent ainsi se recentrer sur l’écoute et la résolution des problèmes clients.

Analyse automatique des données et de la connaissance client 

L’IA ne se contente pas de répondre aux clients, elle apprend aussi à mieux les comprendre. En analysant automatiquement les emails, les commentaires ou encore les verbatims issus des enquêtes de satisfaction, ChatGPT peut détecter les tendances, les attentes et les irritants récurrents.

Il est même possible de connecter l’IA à un système de téléphonie pour capter et analyser la voix du client en temps réel. Résultat ? Une connaissance client affinée et une capacité accrue à anticiper les besoins pour offrir des réponses toujours plus pertinentes.

« L’IA vient écouter, mais également analyser et suggérer des plans d’actions, pour aider à découvrir les plus gros irritants et les business potentiels de l’entreprise. Et ce, en industrialisant le tout. » - Suzana Cerqueira, Directrice des Services & Expérience Client de DSC, filiale de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Personnalisation des échanges

Grâce à l’analyse des données clients, ChatGPT ne se contente plus de répondre : il adapte son ton, détecte les émotions et propose des réponses personnalisées en fonction du contexte.

Lorsqu’il est relié aux outils de relation client comme le CRM ou l’outil de ticketing, il peut même tenir compte de l’historique client pour affiner ses recommandations. Résultat : des interactions plus fluides, plus pertinentes et une satisfaction client renforcée.

ChatGPT devient alors le co-pilote des conseillers humains, leur apportant une assistance en temps réel pour des échanges plus efficaces et mieux ciblés.

Automatisation des interactions client

Les chatbots évoluent, et ChatGPT peut jouer un rôle dans leur transformation. En l’intégrant à un chatbot alimenté par votre base de connaissance, vous obtenez des réponses plus précises, contextualisées et proches du langage humain. Ainsi, votre service clients est plus réactif et efficace - aussi bien pour vos clients que pour les conseillers en interne.

D’ailleurs, cette tendance s’accélère. En 2024, 64 % des responsables de l’expérience client ont augmenté leurs investissements en chatbot (Zendesk). Et pour cause : automatiser les requêtes courantes (FAQ, suivi de commande, support technique, recommandations…) permet de fluidifier le parcours client et de décharger les équipes sur les demandes les plus répétitives.

Envie d’approfondir le sujet ? Découvrez notre article sur les chatbots pour le service client.

Détection et anticipation des besoins clients

L’intelligence artificielle va au-delà de la simple réponse aux demandes : elle permet d’anticiper les besoins de vos clients. Grâce à l’analyse prédictive des comportements, les IA entraînées sur des modèles spécifiques analysent les données pour identifier des tendances et comportements, souvent avant même qu’ils soient exprimés.

Cette capacité à détecter les besoins en amont ouvre la voie à des actions proactives. Vous pouvez alors proposer des solutions avant que le client n’en fasse la demande, lui offrir des recommandations personnalisées ou encore ajuster les offres en fonction de son parcours. 

Facilitation du knowledge management 

L’intelligence artificielle offre également de nombreuses possibilités pour améliorer le knowledge management au sein des services clients.

Elle permet notamment de faciliter :

• La centralisation du contenu : importation automatique de la connaissance, catégorisation des contenus.
• La production de la connaissance : traduction automatique des contenus, génération de résumés ou de modes opératoires…
• La certification et la vérification de la connaissance : identification des contenus liés ou en doublons, correction de l’orthographe et du ton…

Autant de liens entre ChatGPT et relation client qui pourraient vous intéresser - mais surtout, qui génèrent un impact sur votre univers professionnel.

Les avantages de ChatGPT pour votre relation client

Focus maintenant sur les bénéfices de cette technologie sur votre relation clientèle.

Amélioration du taux de disponibilité du service client

Avec un chatbot personnalisé, la disponibilité de votre service client est de 24h/24 et 7 jours sur 7 - même en dehors des horaires de bureau. Un avantage pour les marques qui doivent rendre leur service disponible à tout moment de la journée.

Réduction des délais de réponse 

L’automatisation des réponses aux questions les plus courantes par ChatGPT améliore votre taux de résolution au premier contact. Ainsi, vous accélérez la réponse apportée à vos clients - un élément important à l’ère où vos clients attendent des réponses de plus en plus rapides.

Gain d’efficacité opérationnelle

L’automatisation des tâches simples et répétitives accroît la productivité des équipes de relation client. L’autre conséquence : une réduction des coûts liés au service client - notamment les coûts en matière de recrutement, grâce au traitement des réponses les plus simples par le chatbot.

Satisfaction et fidélisation client accrues

En somme, ChatGPT vous aide à mieux satisfaire et fidéliser vos clients, en leur proposant une expérience plus fluide et agréable de votre service. S’ils le souhaitent, ils peuvent passer par des outils de self-service puissants, ou bien avoir accès à un humain pour traiter leurs questions plus complexes ou pour obtenir un support émotionnel.

D’ailleurs, des études récentes démontrent qu’il est possible d’augmenter jusqu’à 30 % son NPS en utilisant l’IA dans un service client. Alléchant, n’est-ce pas ?

Quel est l'impact de ChatGPT sur la relation client ?

Même si vous n’utilisez pas ChatGPT dans votre gestion de la relation client, c’est un fait : son impact sur le monde des entreprises est considérable. Voici en quoi cette révolution digitale change la donne.

Une évolution des attentes clients

Vos clients utilisent probablement ChatGPT au quotidien. Ils s’habituent ainsi à obtenir une assistance rapide et pertinente. De quoi augmenter les attentes des clients en termes de rapidité, qui sont déjà assez élevées ! En effet, 37,2 % des clients disent attendre d’un service client qu’il réponde à leur demande dans les quatre heures - et pour 26,6 %, ils veulent que leur demande soit résolue dans les 30 minutes (Ringover).

« Avec l’arrivée de l’Intelligence Artificielle générative, on touche du doigt la possibilité d’apporter une réponse qualitative instantanée au client. Il ne faut donc pas prendre de retard sur le sujet - d’autant que l’instantanéité fait partie des attentes des clients. » - Chloé Huppe, Directrice Relation Client (VP Care) chez Indy, dans le volume 3 de Secrets de DRC

En parallèle, ChatGPT les habitue à des réponses personnalisées, et à une expérience conversationnelle fluide. Quand on sait que 73 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes personnelles (Salesforce), on comprend que les services clients doivent s’inspirer de l’expérience proposée par ChatGPT à ses utilisateurs.

« Grâce à l’IA, on répond à deux attentes du client : d’une part, une efficacité redoutable avec le moins d’efforts dépenses possibles ; d’autre part, une perception d’attention portée à son cas. » - Jean-Marc Pénélaud, Directeur d’activité chez Accenture, dans le volume 3 de Secrets de DRC

La redéfinition du rôle de l’humain dans la relation client

L’un des grands cas d’usage de ChatGPT dans la relation clients consiste à libérer les conseillers de bon nombre de tâches répétitives.

Ainsi, ils peuvent se focaliser sur des interactions à forte valeur ajoutée, qui demandent une implication émotionnelle. C’est un vrai plus, à l’heure où 42 % des conseillers disent que ce qu’ils aiment à propos de leur métier, c’est d’aider les gens, et que 39 % aiment avant tout résoudre des problèmes complexes (Invoca).

ChatGPT et l’IA seraient donc un potentiel moteur de satisfaction collaborateur, pour des conseillers qui veulent se sentir plus valorisés dans leurs tâches quotidiennes.

« Vous avez X salariés dans vos centres de relation client aujourd’hui, mais que va-t-il se passer demain ? Vous aurez probablement autant de ressources, mais leur niveau d’expertise va être transformé. Quand les conseillers auront un client en ligne, il sera passé par toutes les lames de self-care et les techniques de call deflection. Le niveau de complexité des sujets sera donc plus élevé, des motifs peu processés car plus rares, et les compétences des conseillers devront être différentes. » - Rémy Tappero, CEO et Consultant Senior en pilotage et optimisation de la performance opérationnelle pour l’entreprise WaaS Consulting, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Des risques et limites considérables à l’IA

Cependant, cette technologie ne vient pas sans risques, que vous devez considérer.

Parmi ces limites, on peut notamment citer : 

• Une dépendance excessive à l’automatisation pour les conseillers, qui les rendraient moins performants dans des tâches manuelles non-automatisables.
• Un risque de déshumanisation - l’IA ne pouvant pas totalement remplacer l’empathie et l’écoute active humaine, notamment pour les clients les plus moins appétents à la technologie. D’ailleurs, 53 % des clients envisageraient de changer de marque s'ils apprenaient qu'une entreprise allait utiliser l'IA pour le service client (Gartner).
• Un risque de ne pas respecter la culture de l’entreprise. Or, préserver l’image de votre marque est crucial pour maintenir la confiance de vos clients.
• Un risque d’erreurs ou de réponses inappropriées. ChatGPT peut avoir des hallucinations, en inventant complètement une réponse, sans pour autant citer ses sources ou expliquer comment il les a priorisées. Vous devez donc bien gérer les données que vous donnez à votre IA. Vous en découvrirez plus à ce sujet dans la suite de l’article.
• Des problématiques de confidentialité et d’éthique. ChatGPT appartenant à OpenAI, il vous faut veiller à bien protéger les informations personnelles ou sensibles que vous lui partagez.

Pour aller plus loin, découvrez les 4 défis de la relation client face à l'intelligence artificielle.

3 clés pour bien utiliser l’IA dans votre service client

Vous l’aurez compris : au-delà des risques qu’elle présente, l’IA appliquée à la relation client s’avère être une véritable opportunité. Découvrez ici trois clés pour intégrer cette technologie avec succès (et minutie !) à votre stratégie.

Utiliser une IA personnalisée pour la relation client plutôt que ChatGPT directement

Saviez-vous que 49 % des agents du service client déclarent déjà utiliser des outils d’IA auxquels leur entreprise ne leur a pas donné accès ou n’a pas approuvé (Zendesk). Or, vous l’avez vu : ChatGPT présente des limites en termes d’exactitude de réponse.

D’où la nécessité de personnaliser ChatGPT, en créant un Agent spécialisé dans le traitement de vos problématiques de relation client. Vous pouvez également lui préférer des outils comme des chatbots pour la relation client, des systèmes de speech analytics ou des logiciels d’analyse de données clients dédiés. 

Notez également que bon nombre d’outils du service client incluent désormais des fonctionnalités IA. C’est notamment le cas de Mayday AI, qui permet d’améliorer la recherche dans la base de connaissance, et de faciliter la création et la vérification des contenus dans votre knowledge base.

Tous ces outils vous permettent de maîtriser les données que votre IA utilise, et limitent donc la possibilité d’hallucination, en garantissant des réponses adaptées. Qui plus est, ces outils vous certifient que les données personnelles de vos clients sont protégées.

Quel que soit votre choix d’outil, veillez à intégrer les insights de vos conseillers à la création de vos agents IA. Cela vous permet de prendre en compte leurs besoins issus du terrain et leur connaissance du client, pour concevoir un outil vraiment efficace.

Créer une synergie machine / humain solide 

Malgré son utilisation émergente dans le monde de la relation client, seuls 15 % des employés ont été formés à l’IA (Qualinsight). Votre objectif est donc de renverser la tendance, en proposant des formations qui permettent à vos conseillers de faire de ChatGPT ou de toute autre IA un véritable co-pilote.

« Le conseiller et la technologie doivent s’aider et se servir mutuellement, et ce sont eux deux qui rendent possible une expérience sans couture pour le client. » - Thibault Lemoigne, Directeur Relation Client chez HomeServe France, dans le volume 3 de Secrets de DRC

L’idée : former vos conseillers à l’utilisation de ChatGPT et des IA comme un outil, et non comme leur remplaçant. Vos agents doivent comprendre les limites de la technologie, et la valeur ajoutée qu’ils peuvent fournir aux clients dans ce monde où la machine prend plus de place qu’avant.

Pour cela, vous devrez notamment les former au prompting - soit à l’art de bien poser ses questions à l’IA.

« Beaucoup se demandent si leur métier va disparaître. La réponse est non - mais il demande plus de technique, notamment sur la façon de poser une question à une intelligence artificielle. D’où la nécessité de former les conseillers sur ces sujets. » - Julien Giner-Adell, Responsable Expérience client & Qualité chez Stellantis Finance & Services - CREDIPAR, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Et pour une synergie humain / machine optimale, n’oubliez pas de mettre en place des systèmes d’escalade pour les cas qui nécessitent une expertise humaine. En somme, dès que l’IA ne peut pas répondre à la question d’un client, elle doit pouvoir le renvoyer vers un agent humain.

Baser vos IA sur une stratégie de gestion de la connaissance solide

Pour que votre IA soit performante, vous devez la nourrir avec des données fiables, toujours à jour, et vérifiées. Pour ce faire, vous devez donc vous doter d’une stratégie de gestion de la connaissance robuste, grâce à laquelle voledge pourra être une véritable source de confiance pour l’IA.

Alors comment faire ? Il s’agit tout simplement de synchroniser votre outil d’IA à votre base de connaissance, et de structurer le contenu de cette base pour qu’il soit bien exploité par l’algorithme. 

Grâce à une arborescence claire, et des contenus dans des formats intelligibles pour l’IA (comme les modes opératoires ou les arbres de décision), l’IA circule aisément dans votre base, pour y sélectionner les bonnes informations pour fournir ses réponses.

Alors, prêt à faire de ChatGPT et de l’intelligence artificielle un outil au service de la satisfaction des clients et des conseillers ?