Comment Mayday Selfcare réinvente la FAQ ?

La plupart des grandes marques ont une FAQ. Mais apporte-t-elle réellement satisfaction au client final ?

Elle est supposée être un vrai relai de votre image de marque, créer du lien avec vos clients et vous aider à comprendre les comportements des consommateurs.

Or, la majorité des solutions sur le marché propose une expérience basique, et ne répond pas à ces objectifs.

C’est un sujet dont s’est emparé Mayday !

Genèse de Mayday Selfcare, la FAQ réinventée

Depuis plus de trois ans, Mayday œuvre pour offrir aux services clients la meilleure solution de gestion de la connaissance.

Son objectif ? Que vous puissiez atteindre l’excellence opérationnelle en délivrant à vos utilisateurs la bonne connaissance, au bon endroit au bon moment !

Jusqu’à aujourd’hui, cette connaissance était essentiellement destinée aux conseillers.

Mais comme vous pouvez le constater dans cet article sur le rôle du centre d’aide, les clients demandent à accéder également aux contenus pour résoudre par eux-mêmes leurs problématiques simples.

C’est pourquoi nous avons créé Mayday Selfcare. Les services clients décloisonnent ainsi cette connaissance et la délivrent à leurs utilisateurs finaux à travers une expérience de FAQ réinventée !

Découvrez dans cet article comment Mayday vous aide à créer un centre d’aide sur-mesure.

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Ouvrez le champ des possibles pour optimiser votre expérience client

Ce n’est sûrement pas un secret pour vous : la relation client n’est plus cantonnée au simple contact entre votre client et votre service client.

On parle désormais d’expérience client pour désigner l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client à tous les moments où il interagit avec une entreprise, avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service.

Dans ce contexte, le selfcare, ou support self serve, s’est imposé comme la clef de voûte d’une expérience client réussie. Il offre la possibilité à un utilisateur de trouver des ressources en ligne pour trouver la réponse à leurs questions en autonomie.

C’est à ce moment-là que Mayday Selfcare entre en jeu pour vous offrir les moyens de créer une expérience selfcare inoubliable.

Les fonctionnalités Mayday vont non seulement vous permettre de créer la base de connaissance optimale, mais surtout la base de connaissance qui fera la différence.

Retrouvez les basiques d’une expérience selfcare

Mayday vous permet de créer en moins de 5 minutes un portail selfcare, ou FAQ.

Grâce à un équilibre judicieux d’articles et de diagnostics, permettant de créer des guides étape par étape, vous pourrez architecturer une base de connaissance alliant modes opératoires, tutoriels, infos pratiques, et bien plus encore !

La connaissance est ainsi accessible par vos utilisateurs :

• en naviguant au travers des collections
• en utilisant le moteur de recherche Mayday boosté par l’intelligence artificielle !

Ces utilisateurs sont d’ailleurs au cœur d’un cercle vertueux de la connaissance grâce à la collecte de la satisfaction et de feedbacks qui leur permet de vous partager retours et conseils d’optimisation de vos contenus.

Enfin, vous pilotez votre stratégie votre centre d’aide en :

• traitant en équipe et de manière collaborative ces retours avec le Hub Mayday
• analysant en continu l’utilisation précise de vos contenus grâce aux tableaux de bords Mayday !

Créez la base de connaissance qui fera la différence

Bien sûr, il ne s’agit pas simplement de publier des contenus dans une FAQ pour créer une bonne expérience de support libre-service. Mayday vous permet d’offrir à vos clients l’expérience selfcare qu’ils méritent grâce à de nombreuses fonctionnalités avancées.

Grâce à la personnalisation avancée, votre portail selfcare est totalement adapté à l’identité de marque de votre entreprise, depuis les options de l’interface Mayday ou avec du code personnalisé.

Ce haut niveau de configuration bénéficie non seulement à l’image de votre base de connaissance, mais aussi à son fonctionnement, en modifiant l’expérience de navigation, en configurant le moteur de recherche ou en ajoutant des plug-ins qui décupleront l’efficacité de votre portail public !

Par exemple :

• les contenus similaires : vous ajoutez des contenus liés à d’autres contenus pour maximiser les chances de vos utilisateurs de trouver les réponses à leur question sans contacter votre support.
• le formulaire de contact : vous activez la connexion à votre logiciel de ticketing pour directement recevoir les demandes des clients qui ne trouveraient pas leur réponse !
• les raccourcis : vous épinglez des contenus sur la page d’accueil pour les mettre en valeur.

Sans oublier…

• Une expérience 100% responsive adaptée à tous les supports et formats de lecture
• Un référencement SEO optimisé
• La possibilité de personnaliser les métadonnées, pour y insérer un chatbot par exemple
• Des capsules de connaissance intégrées sur d’autres portails

Le meilleur reste à venir !

Et parce que notre ambition est de révolutionner l’accès à la connaissance de vos clients, nous n’allons pas nous arrêter là !

Conformément à la vision que nous incarnons au quotidien chez Mayday, à savoir apporter la bonne connaissance au bon endroit, au bon moment, nous avons de beaux projets dans les cartons.

C’est le cas notamment du forum qui ajoutera une dimension communautaire aux questions-réponses adressées par les internautes et optimisera en continu le SEO de vos contenus avec les termes de recherche de vos clients !

Et parce qu’une expérience selfcare ne doit pas se cantonner à un portail de FAQ, nous développons les intégrations dynamiques dans les parcours clients de widgets, de hotspots et d’un moteur de recherche, qui donneraient accès à tous les contenus publics accessibles !

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En plaçant les retours de nos clients (et de nos prospects !) au cœur de notre réflexion, nous avons pu livrer cette version avancée pour offrir à vos clients une expérience FAQ optimisée et repensée.

Pour en savoir plus sur Mayday Selfcare et comprendre en quoi la solution serait un atout pour votre stratégie de relation client, réservez une démo ici.