Comment le knowledge management transforme le service après-vente

Lundi matin, 9h02. Votre équipe SAV commence à peine la journée, et les premiers tickets affluent déjà. Au bout du fil, un client impatient réclame une réponse immédiate. Derrière son écran, un agent cherche frénétiquement une solution - sans succès. Trop de procédures éparpillées. Trop d’insights contradictoires. Pas assez de temps.

Et si vous pouviez éviter ce stress ? Si chacun de vos agents avait immédiatement la bonne réponse à portée de main ?

C’est exactement ce que permet le knowledge management. Découvrez comment il peut transformer votre service après-vente, et réconciliez productivité et satisfaction client.

En bref : les bénéfices concrets d’une base de connaissances pour votre service après-vente

Au cours de cet article, vous allez découvrir les nombreux avantages du knowledge management pour votre SAV. 

Mais voici d’ores et déjà un aperçu de quelques-uns de ces bénéfices : 

• L’auto-support des clients. En mettant en place une knowledge base externe à destination des clients, vous pouvez les aider à diagnostiquer leur problème eux-mêmes, voire à le résoudre totalement s’il s’agit d’un problème simple.
• L’autonomie des agents. Grâce à une base de connaissance, vos gestionnaires du SAV accèdent à des réponses contextualisées et fiables pour améliorer l’assistance qu’ils apportent aux clients.
• Une réduction des délais de réponse. Une bonne gestion de la connaissance améliore votre DMT, grâce à l’accès à une connaissance précise dans un format ultra-exploitable, qui permet de répondre plus rapidement aux attentes des clients. Que ce soit pour du troubleshooting ou pour de l’assistance simple, vos clients obtiennent leurs réponses plus rapidement.
• Une cohérence du discours des agents. Finies les incohérences entre les différents agents du SAV : tous suivent les mêmes procédures, ce qui permet de maîtriser votre image de marque.
• Une facilitation de l’auto-formation des agents. Qui dit procédures bien documentées, dit formation bien structurée. Vos agents montent plus vite en compétences, et peuvent se focaliser sur leur formation au savoir-être et à la posture de conseil plutôt qu’à vos process.

In fine, le knowledge management présente des avantages pour les clients (une satisfaction client accrue) et pour les agents (qui bénéficient d’un meilleur confort de travail et peuvent se focaliser sur des tâches à plus haute valeur ajoutée).

Poursuivez votre lecture pour comprendre comment la gestion de la connaissance peut métamorphoser votre after sales service !

Pourquoi votre service client a besoin d’un portail de selfcare dès aujourd’hui

Un portail de self-care est une base de connaissance externe, qui permet aux clients de trouver eux-mêmes les solutions à leurs problèmes sans avoir à contacter votre service client. On appelle parfois ce processus le “customer self-repair”.

Et si ces plateformes se démocratisent de plus en plus, c’est parce que vos clients les apprécient. La preuve : 61 % des clients préfèrent utiliser un outil de self-service pour résoudre leurs problèmes les plus simples que de contacter un service client (Salesforce).

En effet, un portail de self-care bien ficelé permet de : 

• Réduire le volume des tickets, et donc, optimiser les ressources de votre service après-vente. La gestion des demandes courantes (comme les suivis de commande ou la configuration du produit) est automatisée. Résultat ? Moins de sollicitation pour les conseillers, avec une baisse du taux de contact d’en moyenne 39 % selon les estimations Mayday. Ainsi, vos conseillers peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes ou à forte valeur ajoutée.
• Réduire les coûts du SAV. La productivité boostée de vos agents réduit mécaniquement votre coût par ticket. 
• Améliorer votre expérience client. Votre plateforme en self-service est disponible 24h/24, 7 jours/7, et développe un sentiment d’autonomie chez vos clients, qui booste l’expérience qu’ils vivent auprès de votre entreprise.

Eh oui : cette stratégie de Call Deflection profite autant à vos clients qu’à votre équipe SAV !

Les bonnes pratiques pour votre service après-vente

• Choisir un portail de self-care au format adapté. Vous pouvez choisir de déployer votre portail sous forme de FAQ ou de chatbot - on vous en dit plus sur le sujet à la fin de cet article. Quoi qu’il en soit, votre outil doit permettre une navigation fluide et simple à travers vos contenus d’assistance.
• Développer une synergie entre vos canaux de self-care et les canaux de contact direct. Malgré le développement du self-service, certains clients voudront quand même obtenir une assistance humaine. Il n’est donc pas question de “cacher” le numéro de téléphone de votre SAV ! Laissez le choix du canal d’assistance à utiliser au client, et mettez en place un système d’escalade pour les tickets les plus complexes.

Du ticket au tutoriel : transformer chaque interaction SAV en connaissance utile

Vos tickets se révèlent être une véritable mine d’or pour comprendre les problèmes de vos clients, et développer une base de connaissance encore plus robuste.

Pour ce faire, une stratégie de knowledge management est essentielle. 

L’idée : analyser les tickets pour identifier les problèmes récurrents. Quelles sont les questions les plus fréquentes ? Quels sont les problèmes les plus récurrents qui méritent d’avoir une documentation plus précise ou mise à jour ? En répondant à ces questions, vous pouvez détecter les contenus de connaissance à ajouter à votre knowledge base.

Par ailleurs, vous pouvez transformer les solutions proposées aux clients en contenus dans la base de connaissance. Chaque agent peut être amené à documenter les solutions qu’il a proposées aux clients dans la knowledge base, pour en faire profiter toute l’équipe.

Les bonnes pratiques pour votre service après-vente

• Synchroniser votre base de connaissance à votre outil de ticketing, pour créer un véritable écosystème knowledge où vous centralisez toute votre connaissance client.
• Utiliser l’IA pour bénéficier de suggestions de contenus à créer. Nourrissez l’algorithme de vos tickets clients : il les analysera, pour en déduire les connaissances qui doivent être mises à jour ou améliorées dans votre base.
• Faire un reporting régulier sur les tendances des tickets, et les analyser pour améliorer la stratégie de knowledge management ou bien pour renforcer la formation des agents du SAV.

Comment le knowledge management réduit la courbe d’apprentissage de vos agents SAV

Dans un contexte où le turnover en centre de contact est toujours aussi grand, la formation et la montée en compétence des conseillers demeurent des enjeux majeurs pour la gestion du SAV. L’objectif pour les entreprises : former leurs nouveaux agents aussi rapidement que possible, pour qu’ils puissent fournir des réponses rapides, précises et contextualisées au client pour le satisfaire.

Pourtant, 30 % des employés ne sont pas motivés, ou pas récompensés, pour utiliser les connaissances (IDC). Et si votre stratégie de knowledge management pouvait changer la donne ?

Grâce à une gestion des connaissances bien huilée, vous pouvez : 

• Centraliser toute la connaissance à laquelle vos agents doivent être formés dans une seule et même plateforme. Plus besoin de consulter de multiples supports de formation : tout est dans votre base de connaissance, à leur disposition à tout moment.
• Permettre aux conseillers de se former en toute autonomie. Finies les longs onboardings en présentiel : vos agents se forment au fil de l’eau, et sont plus rapidement efficaces à leur poste.
• Développer une formation basée sur la réalité du terrain. En utilisant pendant leur formation les ressources qu’ils exploitent au quotidien dans la base de connaissance, vos agents se projettent plus facilement dans leurs tâches quotidiennes. Et c’est d’autant plus le cas si votre base contient des formats interactifs et engageants, comme les tutoriels, les guides illustrés, ou encore les arbres de décision.

Les bonnes pratiques pour votre service après-vente

• Adosser votre base de connaissance à votre plateforme de formation en ligne, comme c’est le cas avec la Mayday Academy. Notre LMS se base sur le contenu de votre knowledge base pour créer des parcours pédagogiques engageants et basés sur la réalité du terrain.
• Penser “apprentissage hybride et collaboratif”, en associant des modules en présentiel à votre plateforme de formation. Le mentoring ou les cas pratiques dynamisent et concrétisent la formation pour vos agents.

Le rôle du feedback client dans l’enrichissement de la base de connaissances

Bien entendu, votre base de connaissance améliore votre satisfaction client. Mais et si vos clients eux-mêmes pouvaient enrichir votre stratégie de knowledge management ?

C’est possible, si vous intégrez leur feedback, dans une logique d’amélioration continue. Les retours de vos clients vous permettent d’identifier les lacunes de votre base de connaissance, les points de friction à améliorer, les opportunités pour optimiser votre contenu.

Pour ce faire, vous devez d’abord mettre en place un système de collecte de vos retours clients. Ils doivent pouvoir vous donner leur avis : 

• Sur votre base de connaissance externe, en termes de simplicité d’utilisation et de clarté des informations données

• Sur la manière dont vos conseillers leur transmettent la connaissance

Ne vous limitez donc pas à mesurer votre NPS ou votre CSAT : analyser également vos verbatims clients, pour y découvrir de quoi enrichir votre stratégie de knowledge management.

Les bonnes pratiques pour votre service après-vente

• Déployer un système de récolte du feedback client. Il peut par exemple s’agir d’un système de notation sur les articles de votre FAQ, ou d’un simple champ libre dans vos questionnaires de satisfaction post-contact.
• Mettre en place une gouvernance de votre stratégie de knowledge management : Qui est en charge de l’analyse des manques et obsolescences dans la base ? De la création et de la mise à jour de la connaissance ? De sa vérification ? De sa publication ? De la mesure de la performance ? Cette gouvernance bien huilée vous permettra de bien prendre en compte les retours de vos clients.

Comment choisir une solution de knowledge management adaptée à votre service après-vente ?

Vous êtes convaincu de l’impact positif de la gestion de la connaissance sur votre SAV… mais vous vous demandez quel outil est fait pour vous ? Nous vous offrons ici quelques pistes de réflexion.

Quels outils de knowledge management choisir ?

Plusieurs outils de knowledge management sont à votre disposition sur le marché : 

• Des bases documentaires - mais celles-ci ne permettent pas de simplifier la recherche entre les différents documents que vous y accumulez, et peut donc s’avérer assez peu utile.
• Des modules de knowledge management intégrés à des logiciels (comme votre CRM) - mais ceux-ci ne sont pas spécialisés dans les problématiques rencontrées par un service après-vente.‍
• Des bases de connaissance conçues spécifiquement pour le SAV, et permettant de diffuser la connaissance dans des outils destinés aux clients en self-service (comme dans une FAQ ou un chatbot).

Pour bénéficier de tous les avantages du knowledge sur votre service après-vente, pas de doute : la base de connaissance est votre meilleure alliée.

Pour creuser le sujet, consultez notre article “Base de connaissance, gestion documentaire, LMS : que choisir ?”. 

La base de connaissance: un essentiel pour votre SAV

Désormais, il s’agit de vous demander comment choisir votre knowledge base. 

Voici quelques-unes des fonctionnalités must-have à rechercher dans votre solution de knowledge management : 

• Une expérience utilisateur optimale. La navigation dans l’outil doit être fluide et intuitive, et les formats de connaissance aisément exploitables (comme des modes opératoires ou des arbres de décision).
• La collaboration au cœur de l’outil. Votre éditeur des contenus doit permettre aux experts internes de modifier eux-mêmes la connaissance.
• Des fonctionnalités de feedback. Votre outil doit rendre simple la récolte du feedback de vos clients et de vos conseillers, ainsi que son intégration par la suite.
• L’automatisation pour gagner en qualité. Par exemple, gardez l'œil ouvert sur des fonctionnalités comme les alertes automatisées d’obsolescence de la connaissance.
• Des intégrations à vos autres outils du SAV. Votre base doit se synchroniser aisément à votre outil de ticketing pour en tirer la connaissance adaptée, à votre chatbot pour diffuser cette connaissance auprès de vos clients, ou encore à votre plateforme de formation en ligne pour rendre plus efficace la formation de vos conseillers. 
• Une plateforme data-driven. Pour mesurer la performance de votre stratégie de knowledge management, vous devez avoir accès à des données analytiques sur l’utilisation de la base, pour mener des optimisations en continu.
• Un outil boosté par intelligence artificielle. Les fonctionnalités d’IA doivent vous aider à optimiser vos contenus, à suggérer des réponses aux conseillers ou aux clients, ou encore à améliorer la recherche dans la base.

Pour aller plus loin, téléchargez notre guide pour choisir sa base de connaissance.

FAQ et chatbot : votre SAV en a-t-il besoin ?

Pour mettre en place une stratégie de self-service pour votre service après-vente, une base de connaissance interne ne suffira pas. Pour automatiser le transfert de vos contenus vers vos clients, vous devez opter soit pour un chatbot, soit pour une FAQ… soit pour les deux.

• Une FAQ est une liste de questions-réponses statiques qui couvrent les demandes les plus courantes. Elle est assez simple, et peut disposer d’une barre de recherche pour être plus dynamique.
• Un chatbot est un assistant virtuel capable de répondre en temps réel à vos clients en s’appuyant sur votre base de connaissance. Il offre une expérience plus interactive, plus conversationnelle, qu’une FAQ.

Notez que votre base de connaissance interne sert de point de référence à vos FAQ et vos chatbots, puisque c’est là que ces outils vont piocher la donnée à jour pour servir les réponses aux clients. Ainsi, pas d’outils de self-service bien pensés sans une stratégie knowledge interne bien huilée !

Prêt à faire passer votre SAV à la vitesse supérieure ? Découvrez la suite de knowledge empowerment Mayday, qui transforme votre connaissance en expérience. Grâce à Mayday, concevez une base de connaissance interne propulsée par IA, qui vous ressemble, ainsi que des FAQ dynamiques. Le petit plus ? La Mayday Academy, plateforme d’apprentissage en ligne dédiée aux services clients, qui vous permet de métamorphoser vos connaissances en compétences exploitables par vos agents du SAV au quotidien.