Base de connaissance : comment réaliser votre modèle de plan d'action stratégique

Chaque jour, vos équipes de service client jonglent avec des milliers d’informations pour répondre à des demandes complexes. Votre rôle, en tant que responsable du service client : embrasser cette ère de la connaissance avec brio ! Or, sans une structure adaptée, les efforts de vos conseillers peuvent rapidement se perdre dans un labyrinthe de données.

Pour éviter cela, vous avez besoin d’un véritable plan d'action stratégique pour formaliser une base de connaissance bien pensée.

Cet article vous guidera pas à pas pour créer un modèle de plan d'action stratégique et bâtir une base de connaissance performante. Découvrez aussi cinq conseils essentiels pour transformer votre projet en un véritable levier de satisfaction client.

Le prérequis : poser les objectifs du plan d'action stratégique de votre base de connaissance

Avant de vous lancer dans la création d’un plan d’action stratégique, il est essentiel de définir précisément les objectifs qu’il doit atteindre. Ces objectifs guideront vos actions, orienteront vos priorités et vous permettront de mesurer votre succès. 

Voici les principaux axes stratégiques que vous pourriez considérer :

• Accélérer la réponse apportée aux clients. 37,2 % des clients attendent d’un service client qu’il réponde à leur demande dans les quatre heures, et 26,6 % s’attendent à ce que leur demande soit résolue dans les 30 minutes (Ringover). Votre base de connaissance peut aider vos conseillers à accéder rapidement aux informations pertinentes, réduisant ainsi les délais de traitement.
• Améliorer la qualité de la réponse. La rapidité ne suffit pas : les clients veulent des réponses pertinentes et personnalisées. Une base de connaissance bien structurée devient cruciale, à l’heure où 73 % de vos clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes personnelles (Salesforce).

Améliorer votre efficacité opérationnelle, comme 60 % des directions de la relation client qui priorisent le knowledge management pour alimenter l’efficacité opérationnelle de leurs équipes (AFRC).

• Optimiser vos coûts. Le coût horaire chargé moyen d’un conseiller en service client s’élève à 23,7 € (baromètre Mayday). En mettant en place une base de connaissance performante, vous réduisez la durée moyenne de traitement (DMT) et améliorez la productivité de vos conseillers, impactant directement vos coûts opérationnels. 
• Augmenter la satisfaction et la fidélisation client. Un excellent service client peut devenir un avantage concurrentiel décisif. 58 % des clients estiment qu’un bon service client est plus important que le prix des produits (Shep Hyken). Une base de connaissance efficace permet d’offrir une expérience fluide et fiable, renforçant la fidélité de vos clients.
• Améliorer la formation de vos conseillers. En structurant votre programme de formation autour de votre base de connaissance, vous facilitez la montée en compétences de vos équipes. Résultat : des conseillers opérationnels plus rapidement et capables de répondre efficacement aux attentes des clients.

Une fois vos objectifs définis, il est primordial de déterminer comment vous mesurerez le succès de votre plan d’action stratégique de knowledge management.

Par exemple, vous pouvez choisir de suivre la réduction des temps de réponse, l’augmentation du partage de connaissances dans le service, l’amélioration du CSAT ou du NPS, ou encore la réduction de la durée moyenne de montée en compétences.

Maintenant que vos objectifs sont fixés, place aux différentes étapes à suivre pour déployer le modèle de plan d’action stratégique de votre projet de base de connaissance.

8 étapes pour créer votre modèle de plan d’action stratégique de knowledge management

Passez maintenant à l’action : voici les étapes clés pour transformer votre vision stratégique en un plan concret et performant de gestion des connaissances.

Analyser les besoins en termes de connaissances

Pour poser les bases solides d’un plan d’action stratégique en gestion des connaissances, la première étape consiste à analyser précisément les besoins de votre organisation. Cette analyse repose sur un audit rigoureux des connaissances existantes et des ressources à votre disposition.

Commencez par dresser un état des lieux complet des connaissances au sein de votre entreprise. Où se trouve cette connaissance et qui en est le dépositaire ? Cet exercice de mapping vous permettra d’identifier les pôles et départements qui détiennent des informations clés, ainsi que les systèmes ou documents dans lesquels ces informations sont conservées.

Ensuite, identifiez les lacunes :

• Quelles connaissances, souvent implicites ou tacites, ne sont pas encore formalisées ?
• Quelles informations doivent être mises à jour pour répondre efficacement aux besoins des conseillers ?

Cette étape est essentielle pour révéler les zones de flou ou d’inefficacité qui pourraient freiner vos équipes dans leurs interactions avec les clients.

L’audit des connaissances doit également inclure une évaluation des ressources sur lesquelles vous pouvez compter pour mener à bien votre plan. Posez-vous les bonnes questions : sur quelles ressources humaines, technologiques et financières pouvez-vous vous appuyer pour déployer ou améliorer votre base de connaissance ?

Identifier les connaissances critiques

Deuxième étape : identifier les connaissances qui représentent une véritable valeur ajoutée pour votre organisation. Ces connaissances critiques sont celles qui ont le plus d’impact sur l’efficacité de vos équipes et la satisfaction de vos clients.

Déterminez quelles informations doivent impérativement être gérées et partagées efficacement. En concentrant vos efforts sur ces éléments, vous garantissez que vos équipes disposent des ressources nécessaires pour répondre aux attentes des clients, même dans des situations complexes.

Pour ce faire, vous pouvez :

• Analyser vos tickets et les problématiques récurrentes.
• Examiner les contenus les plus consultés de votre FAQ.
• Vous appuyer sur des sources externes, comme les tendances de votre marché en termes d’attentes des clients.

En identifiant ces connaissances critiques, vous orientez votre plan d’action stratégique vers ce qui compte réellement. De quoi aligner les priorités de votre modèle de plan d’action stratégique sur les attentes réelles de vos clients et de votre marché.

Mettre en place un processus pour gérer tout le cycle de vie de la connaissance

Vient le moment de formaliser de manière structurée le processus de votre gestion de la connaissance. L’idée ici : décrire les processus nécessaires pour capturer, stocker, partager et utiliser les connaissances. 

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Veillez à prendre en compte dans vos process tout le cycle du knowledge management, à savoir :

• La création de la connaissance : comment se structure le contenu ?
• L’organisation et la publication de la connaissance : comment la connaissance est-elle indexée dans la base pour être aisément exploitable ?
• Sa diffusion auprès des conseillers : dans quels outils la connaissance est-elle diffusée ? Comment les conseillers sont-ils au courant de la connaissance à leur disposition ?
• Son exploitation : comment la connaissance est-elle utilisée au quotidien par les conseillers ? Et dans leur formation ?
• L’optimisation de la connaissance : comment la connaissance est-elle mise à jour ? Comment les feedbacks des conseillers sont-ils pris en compte ?

Bonne nouvelle : dans la deuxième partie de cet article, nous vous partageons des astuces pratiques pour structurer ces processus de manière stratégique et maximiser l’efficacité de votre base de connaissance.

Choisir les bonnes technologies et outils

Le choix de vos outils de knowledge management doit s’arbitrer sur les objectifs de votre modèle de plan d’action stratégique. À l’heure actuelle, la base de connaissance reste l’outil le plus approprié pour vous assurer que votre knowledge est exploitable et toujours à jour.

Voici quelques fonctionnalités must-have d’une knowledge base aujourd’hui : 

• La simplicité d’utilisation. Une expérience utilisateur optimale est cruciale pour que la base s’intègre aux process habituels de votre service client.
• L’intégration de différents formats de contenu, pour que celui-ci soit aisément exploitable - comme les modes opératoires ou les arbres de décision.
• L’automatisation, notamment via la mise en place d’alertes d’obsolescence ou encore l’identification des doublons.
• La collaboration, qui permet d’impliquer toutes les parties prenantes dans la création et la mise à jour de la connaissance.
  Le feedback, qui donne l’opportunité aux utilisateurs de remonter leurs besoins en termes de knowledge.
• L’analytics : vous devez disposer de tableaux de bord pour analyser les KPI liés à la performance des contenus ou à leur recherche.
• Les intégrations à vos autres outils du service client. Celles-ci permettent aux conseillers d’accéder à l’intégralité des informations sur le contexte du client. Elles sont également essentielles pour diffuser votre connaissance dans d’autres canaux (comme des chatbots ou des FAQ à destination de vos clients).
• L’intelligence artificielle. L’IA vous aide à identifier les doublons dans vos contenus, simplifier la création de vos contenus, homogénéiser votre connaissance et améliorer la recherche dans votre base.

Attention : vérifiez que l’outil que vous choisissez assure la sécurité de vos informations. Il doit protéger vos connaissances sensibles et garantir la confidentialité des données exploitées par les conseillers.

Pour creuser ce sujet, consultez notre guide “Comment choisir sa solution de base de connaissance ?”. 

Créer la stratégie de gouvernance de votre base de connaissance

La stratégie de gouvernance d'une base de connaissance définit les règles, les processus et les missions des différentes parties prenantes concernant la création, le pilotage et la mise à jour de la base de connaissances. Un essentiel pour vous assurer que votre modèle de plan stratégique prend en compte toutes les parties prenantes de votre projet de knowledge base !

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Définissez donc les rôles de chacun et leurs responsabilités : administrateurs gestionnaires de la base, éditeurs des contenus, vérificateurs de la connaissance, administrateurs techniques, superviseurs… Mais aussi les différents lecteurs de la connaissance (superviseurs, formateurs, managers, conseillers).

Puis recensez les actions à mener sur la base de connaissance. Vous pouvez créer un tableau ou une matrice pour relier ces actions aux rôles précédemment définis.

L’idée est de savoir précisément qui devra : 

• Éditer les contenus
• Vérifier les contenus
• Publier les contenus
• Vérifier le respect de l’arborescence et de la stratégie d’édition
• Définir les processus de vérification sur les contenus
• Assigner les labels aux contenus
• Gérer les feedbacks
• Envoyer les notifications
• Analyser les données d’usage sur le tableau de bord
• Gérer les accès des utilisateurs
• Gérer le paramétrage de la base de connaissance

Quand chacun sait ce qu’il a à faire, votre plan d’action est bien huilé !

Implémenter votre plan d’action stratégique

L’implémentation de votre plan d’action stratégique est une étape cruciale pour transformer votre vision en réalité. Elle nécessite une approche structurée, comprenant des étapes précises, des délais définis et des responsabilités clairement assignées. Chaque tâche doit être confiée à un responsable désigné, garant de son avancement

L’implémentation passe également par un programme de formation rigoureux destiné à toutes vos parties prenantes. En formant vos équipes, vous garantissez non seulement une adoption fluide des bonnes pratiques de gestion des connaissances, mais aussi une compréhension approfondie des bénéfices liés à l’utilisation de la base de connaissance. Pour les conseillers, sensibilisez-les à l’impact direct de cet outil sur leur efficacité et leur quotidien.

Idéalement, basez vos programmes de formation directement sur votre base de connaissance elle-même. La clé du succès ? Utiliser une plateforme de gestion des connaissances synchronisée avec votre Learning Management System (LMS), qui permet aux conseillers de se former en situation réelle tout en découvrant les fonctionnalités de l’outil.

Bonne nouvelle : c’est ce que propose la Mayday Academy, votre plateforme de formation intégrée à la base de connaissance Mayday. En transformant les connaissances en compétences, elle aide vos équipes à monter en puissance tout en exploitant pleinement le potentiel de votre base de connaissance.

Suivre et évaluer la performance de votre gestion des connaissances

Votre modèle de plan d’action stratégique est en place - et il est désormais temps d’évaluer sa performance en continu !

Pour ce faire, suivez les indicateurs clés de performance liés à l’utilisation de votre base de connaissance, comme : 

• Les contenus les plus consultés dans la base
• Le temps de recherche moyen dans la base
• Le taux de contenus obsolètes
• Le taux de contenus en doublon… 

Veillez aussi à suivre les KPI liés aux impacts de votre modèle de plan d’action stratégique. Il peut s’agir de métriques comme la Durée Moyenne de Traitement, la satisfaction client (via CSAT ou NPS par exemple), ou la satisfaction collaborateur (via baromètre du bien-être auprès des conseillers). 

Améliorer votre plan d’action stratégique en continu grâce aux feedbacks

Votre dernière étape consiste à mettre en place des mécanismes pour recueillir des retours et améliorer continuellement votre processus de gestion des connaissances. 

Voici quelques bonnes pratiques pour ce faire : 

• Assignez la gestion des feedbacks à une ou plusieurs personnes, en fonction du flux de remontées 
• Définissez les personnes qui seront en charge de recevoir les feedbacks des conseillers, d’assigner les feedbacks aux différents éditeurs, de piloter la durée de traitement des feedbacks, et de traiter ces feedbacks

• Identifiez les feedbacks qui nécessitent une mise à jour rapide, et ceux qui nécessitent une mise à jour plus approfondie
• Priorisez les feedbacks qui concernent les contenus les plus consultés, qui sont les plus importants.

C’est parce que les feedbacks de vos agents sont aussi importants dans le knowledge management que notre base de connaissance, Mayday, intègre une fonctionnalité spécifique pour les centraliser et les piloter efficacement : le Hub Mayday.

Et pour aller plus loin dans votre projet de gestion des connaissances, consultez le replay de notre webinaire sur les erreurs de knowledge management à éviter.

Les clés en plus pour réussir votre plan d’action stratégique knowledge

Vous avez en main toutes les étapes pour concevoir le modèle de plan stratégique pour votre projet de base de connaissance. Mais ne partez pas sans avoir lu les clés de succès pour réussir ce projet !

Créer des bonnes pratiques de création du contenu

Mettez en place une charte éditoriale qui guide les collaborateurs concernés par la création et la mise à jour des contenus. Elle est cruciale pour obtenir une base de connaissance homogène et bien exploitable.

Dans cette charte, incluez notamment les idées suivantes : 

• Privilégier des articles courts et bien structurés. Vos articles doivent être concis, focalisés sur un sujet unique et clairement structurés avec des titres et sous-titres. Cela permet une indexation plus précise et améliore la récupération des informations.
• Utiliser un vocabulaire riche et adapté. Adaptez le vocabulaire en fonction des utilisateurs. Par exemple, pour une utilisation interne de la base, le jargon professionnel est possible. Mais pour une utilisation externe, auprès de vos clients, le langage doit être simplifié.
• Créer un glossaire centralisé avec les termes et jargons utilisés par votre audience cible (employés ou clients).
• Utiliser un langage clair et non ambigu. Rédigez des articles avec un langage simple et précis. Cela facilite la compréhension pour les utilisateurs et les systèmes d'IA, réduisant les erreurs d'interprétation.

Structurer votre base de connaissance de manière efficace

Mettez également en place un référentiel structuré, associé à des tags pertinents. Il permet d’assurer un filtrage efficace des contenus, et une récupération rapide des informations. Incluez des méta-données dedans, comme des dates, auteurs, mots-clés pour un contexte plus riche.

Puis annotez vos articles avec des labels pertinents. Chaque article doit être enrichi de mots-clés et de labels pour faciliter la recherche.

Enfin, n’hésitez pas à ranger vos articles dans des collections. Dans Mayday, vous pouvez créer une collection mère dédiée aux administrateurs de la base de connaissance, où vous recensez l’ensemble des process de votre gouvernance ainsi que les rôles des parties prenantes. 

Par exemple, vous pouvez créer une collection “infos clés du moment”, une autre dédiée aux clients, une troisième liée à certains types de produits, et une autre décrivant les discours à avoir.

Faciliter la recherche grâce à une stratégie d’expérience utilisateur

Au-delà du choix d’une knowledge base à l’expérience utilisateur simple et fluide, il est nécessaire d’améliorer la recherche dans votre base grâce à la manière dont vous structurez votre connaissance.

Pour cela :

• Introduisez les contenus riches avec une phrase explicative. Les captures d'écran et tableaux doivent toujours être accompagnés d'une phrase introductive pour contextualiser le contenu.
• Mettez en place des liens croisés entre les articles. Vos contenus doivent contenir des références internes pour enrichir l'expérience utilisateur. 

Mettre en place un processus de maintenance de la connaissance

Les informations obsolètes diminuent la confiance des utilisateurs - et donc, la qualité de leurs réponses aux clients ! Il est donc crucial de déployer des process bien huilés pour obtenir une connaissance vérifiée. Mettez donc en place un process de maintenance de la connaissance.

Pensez notamment à :

• Définir un propriétaire des contenus, par thématique ou par contenu, qui aura pour rôle de vérifier régulièrement la mise à jour des contenus.
• Allouer par éditeur un moment hebdomadaire à la mise à jour des contenus de votre base.
• Définir des alertes d’obsolescence automatisées sur vos contenus les plus sensibles aux changements et ceux qui sont les plus consultés.
• Réaliser des audits régulier de fiabilité de la connaissance par collection mère (hebdomadaire, bi-mensuelle, mensuelle).

Prenez aussi le temps d’implémenter un contrôle de version. Un suivi des différentes versions de vos contenus garantit que les utilisateurs accèdent toujours à l'information la plus à jour. De quoi éviter les confusions, et garantir la cohérence du corpus.

Et pour organiser votre processus de création et de maintenance de la connaissance, utilisez notre modèle de planning éditorial ! Cette feuille de route vous aide à organiser vos process, pour avoir toujours une base bien organisée et à jour.

Organiser un comité interne régulier pour réorienter votre stratégie

Dernier conseil : rassemblez régulièrement vos différentes parties prenantes pour discuter de l’avancement de votre plan d’action stratégique.

Planifiez donc un comité interne dédié à votre base de connaissance. Celui-ci peut être  hebdomadaire, bi-mensuel ou mensuel, selon la quantité de tâches à réaliser.

Il vous permet de faire le point sur :

• Les données d’usage de la base
• Les feedbacks à traiter
• Les mises à jour à effectuer
• Les contenus à créer
• Les notifications à envoyer

Ainsi, vous réalignez toutes les parties prenantes autour des priorités du moment, et élaborez un plan d’action concret où chacun est engagé pour la maintenance de votre base.

Bravo : le modèle de plan d’action stratégique pour votre base de connaissance est en place ! 

Envie de passer à l’étape supérieure du knowledge management, en transformant votre connaissance en expérience ? Demandez une démo de Mayday, la base de connaissance qui apporte les bonnes informations, au bon endroit, au bon moment, à ses utilisateurs.