Comment Indy, en pleine croissance, a centralisé ses connaissances pour améliorer l'expérience employé et client

Indy, l’application qui simplifie la vie administrative et financière des indépendants

Indy, c’est l’application tout-en-un qui révolutionne la gestion administrative et financière des indépendants, en offrant une expérience intuitive, rapide et ludique.

Avec Indy, les indépendants disposent de tous les outils nécessaires pour créer et gérer leur entreprise en toute autonomie (comptabilité, facturation, notes de frais), payer et être payé (compte pro 100 % gratuit) et réaliser leurs déclarations.

Indy et son équipe de conseillers servent plus de 100 000 indépendants au quotidien avec des milliers d'avis 5 étoiles.

Le service client : un pilier fondamental et historique chez Indy

D'ailleurs, le service client est un pilier fondamental de l'entreprise. Avec une équipe de plus de 100 personnes dédiées, Indy a toujours placé l'expérience utilisateur au cœur de son développement. La première personne embauchée au sein de l’entreprise était spécifiquement dédiée au service client, soulignant l'importance accordée à ce domaine dès le début. Une attention particulière est portée à la stratégie et à l'écoute active des utilisateurs. Aujourd'hui, le service client continue d'influencer la direction de l'entreprise et dispose même d'une représentation au COMEX.

Indy : le défi de la connaissance éparpillée

Tout a commencé il y a un peu plus de deux ans. Indy, entreprise en pleine croissance, avait besoin d'améliorer la productivité des conseillers clients en rationalisant ses processus et en centralisant ses connaissances. 

En raison de leur expertise comptable et de la diversité des situations clients, il est primordial de centraliser les informations. Avec plus de 1 400 contenus (TVA, fonctionnalités, comptes professionnels, clôtures, etc.), une gestion efficace est nécessaire pour maîtriser la complexité des sujets traités et éviter la dispersion des savoirs.

L'équipe “care” d'Indy rencontrait plusieurs défis, principalement parce que la plupart de leurs informations étaient dispersées sur Slack ou Notion, entraînant plusieurs problématiques :

• Mises à jour non centralisées : les informations sur ces deux solutions n'étaient pas toujours à jour, rendant difficile la maîtrise et la fiabilité des données disponibles.
• Productivité : le besoin d'augmenter la productivité de l'équipe “care” était crucial. Pour cela, ils voulaient fournir les meilleurs outils intégrés à Intercom, leur logiciel support client, afin d'éviter les allers-retours entre différents systèmes. 

L'objectif était que les conseillers puissent gérer toutes leurs tâches directement depuis Intercom.

La dispersion des connaissances à travers différents outils rendait difficile la gestion et la mise à jour des informations essentielles pour l'équipe.

Le choix de Mayday : une réponse efficace aux défis d'Indy pour la gestion de sa connaissance métier

Pour ce faire, ils ont choisi d'intégrer la base de connaissance interne de Mayday. Indy a opté pour elle en raison de plusieurs avantages clés :

• Centralisation des connaissances : avec Mayday, Indy pouvait enfin centraliser toutes ses informations et connaissances en un seul endroit. Cela simplifie grandement l'accès et la mise à jour des données.
• Intégration avec Intercom : Mayday a la capacité de se connecter directement à Intercom, l'outil principal utilisé par l'équipe “care”. Cela permet une gestion fluide des informations sans avoir à naviguer entre plusieurs plateformes.
• Outil dédié au care : Mayday est spécifiquement conçu pour les équipes de service client, offrant des fonctionnalités adaptées à leurs besoins particuliers du quotidien.

« Pour tous les outils que nous utilisons, je tiens particulièrement à m'entourer des bonnes personnes. Il est important de choisir des outils développés par des équipes motivées à avancer dans la même direction. Lorsque nous avons rencontré l'équipe de Mayday à Paris, il était évident qu'il y a une émulation et une passion autour des projets. C'est rassurant pour nous. », explique Grégoire Mourlevat, Head of back-office chez Indy

En adoptant Mayday, Indy a surmonté les défis de dispersion et de mise à jour des connaissances, tout en augmentant significativement la productivité de son équipe de service client, ce qui a conduit à une amélioration notable de sa CSAT.

« Les clients sont impressionnés par la qualité de notre service. Je pense que c'est grâce à Mayday, car ils voient qu'on répond rapidement et de manière précise. Les conseillers ont l'information sous les yeux et peuvent la récupérer très rapidement, fournissant ainsi une réponse très complète, ce qui renforce l'impression positive de nos clients. », ajoute Grégoire Mourlevat, Head of back-office chez Indy.

Déploiement rapide et accès simplifié à la connaissance : gain de temps et satisfaction pour les conseillers d'Indy

Le déploiement de Mayday au sein de l'entreprise s'est déroulé de manière rapide - en un mois seulement - et efficace, avec pour objectif un lancement rapide et une alimentation progressive en contenu.

En interne, l'adoption de Mayday de la part des conseillers s'est également bien passée malgré la difficulté de changer les habitudes des collaborateurs.

Les bénéfices de cet outil ont été rapidement reconnus par l'équipe. Auparavant, ils devaient constamment demander des informations sur Slack à leurs collègues, ce qui allongeait le délai de réponse aux clients finaux.

Désormais, grâce à l'extension Mayday Widget, ils peuvent accéder aux connaissances nécessaires sans quitter leur interface de travail, ce qui constitue un gain de temps précieux.

Manon Dépreaux, Team Leader Product Specialist chez Indy, souligne que c’est l’un des principaux atouts de Mayday, selon elle :

« L'extension permet de l'ouvrir depuis n'importe quelle page, à n'importe quel moment. C'est l'un des principaux atouts de Mayday car cela garantit un accès en tout temps à la connaissance, où que l’on soit ! »

En outre, chez Indy, les "care" se sentent concernés par la coopération sur l’outil Mayday. La partie diagnostic* personnalisé permet d’obtenir les informations souhaitées, ce qu'ils utilisent beaucoup.

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*Un diagnostic est un arbre décisionnel interactif qui permet de décomposer les procédures compliquées en plusieurs étapes pour cheminer vers une réponse ou un mode opératoire.

« Les équipes care ne peuvent pas se passer de Mayday, ce qui montre son importance pour elles. Même si c'est difficile à prouver, les rares fois où il y a un petit bug sur Mayday, nous sommes immédiatement informés. Tout le monde dit alors “ça ne marche plus, on n'a plus accès”, ce qui démontre clairement que c'est un outil qu'ils utilisent quotidiennement. », rajoute Grégoire Mourlevat, Head of back-office chez Indy.

💡La bonne pratique d’Indy à suivre

« Pour soutenir une croissance rapide, il est impératif de disposer d'une base de connaissance extrêmement précise et à jour, maintenue par une équipe dédiée. Chez Indy, cette équipe se réunit chaque jeudi matin pour coordonner la gestion et les mises à jour de la base de connaissances, ainsi que pour collecter les retours des agents qui sont faits habituellement sur la base de connaissance. En synchronisant leurs actions et en réservant des créneaux spécifiques dans leurs plannings hebdomadaires, ils assurent une efficacité optimale. », explique Manon Dépréaux, Team Leader Product Specialist chez Indy

Formation et autonomie : les bénéfices de Mayday pour les conseillers care d'Indy

Avec un taux d'adoption de 92 % (mesure des utilisateurs actifs) au cours des six premiers mois de 2024, la base de connaissance soutient non seulement les collaborateurs actuels, mais aussi les 60 à 70 recrutements prévus cette année, après en avoir soutenu 80 l'an passé.

L'adoption de Mayday a apporté des changements significatifs au sein de l'équipe service client, optimisant l'organisation des connaissances et améliorant continuellement la productivité ainsi que la satisfaction des clients. Ces bénéfices ont contribué à la performance globale et au bien-être des collaborateurs, renforçant ainsi la position de l'entreprise sur le marché.

De plus, les conseillers client sont devenus plus autonomes, ce qui a conduit à un gain de temps notable !

Si l’équipe “care” ne base pas sa performance uniquement sur des chiffres, mais également sur la conviction et le ressenti général, il est observé qu'un conseiller performant est généralement un utilisateur actif de Mayday. Cela témoigne de l'impact positif de l'outil sur les performances individuelles.

« Si je devais résumer en trois mots notre collaboration avec Mayday, ce serait : accompagnement, confiance, écoute. », Manon Dépreaux, Team Leader Product Specialist, Indy.

Du point de vue de la formation, Mayday a permis de réduire les temps de formation. Les conseillers savent qu'ils peuvent approfondir leurs connaissances en consultant les ressources disponibles sur Mayday, ce qui allège considérablement les sessions de formation initiales et continues. 

« Les autres équipes s'intéressent de plus en plus à Mayday. Les sales ont mis leur nez dedans pour répondre à des démonstrations et ils ont même créé un compte pour obtenir plus d'informations. L'équipe produit quant à elle, peut consulter les contenus de manière ponctuelle pour vérifier une information ou la cohérence des process Care avec l'app. En s'appuyant sur la connaissance métier écrite sur Mayday, le marketing peut s'en servir aussi, notamment pour écrire des articles de blog et répondre sur les réseaux sociaux. », Manon Dépreaux, Team Leader Product Specialist.

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La base de connaissance Mayday au service de l’IA Indy

Dans un futur proche, Indy mise sur le développement de sa propre IA, alimentée par les contenus de sa base de connaissance, pour éviter de recourir à des outils externes. L'objectif est de proposer aux employés de bonnes conditions de travail et de réduire le taux de contact grâce à l'IA, tout en poursuivant la mise à jour continue des informations.

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